Sag nr. 1
Klager var i denne sag utilfreds med ventetiden på apoteket den 28. november 2018 om formiddagen.
Det fremgik af klagen, at der var mange kunder i lokalet, mens 7-8 medarbejdere blev informeret om produkter af en sælger. Det fremgår endvidere af klagen, at klager havde nr. 84, mens man var nået til nr. 68. Klager ventede 4 minutter, uden at kønummeret ændrede sig.
Klager har anført, at det er udtryk for ligegyldighed overfor kunderne, der på grund af eneretten er tvunget til at købe deres medicin på apoteket.
Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen. Apotekeren har i den forbindelse bekræftet, at der foregik undervisning på apoteket. Undervisningen omfattede 6 medarbejdere fra apotekets 3 afdelinger.
Apotekeren har endvidere oplyst, at der sideløbende var tre kørende kasser. Af apotekerens svar direkte til klager fremgår endvidere, at en kasse var ”gået i sort”.
Apotekeren har til nævnet endvidere fremsendt rapporter over ventetiden den aktuelle periode. Apotekeren oplyser, at apotekets servicemål er, at 95 % af kunderne skal kaldes frem inden 5 min. og 100 % inden 10 min. Den pågældende dag mellem kl. 10 og har 11 16 % ventet mere end 5 min, men mindre end 10 min., hvilket ikke lever op til apotekets egne mål. Apotekeren fremhæver også, at det fremgår, at det er gået galt mellem kl. 10.45 og 11, hvor 6 kunder har ventet mere end 5 minutter. Ingen har dog ventet mere end 10 minutter.
Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sin kritik af apoteket og har angivet, at apoteket burde sætte personale ind, når nogle er på kursus.
Apotekernævnet konstaterede, at der den 28. november 2018 om formiddagen havde været en aktivitet på apoteket, hvor nogle af apotekets medarbejdere var optaget af undervisning og ikke betjening af apotekets kunder.
Apotekernævnet konstaterede endvidere på baggrund af apotekets udtalelse, at der den pågældende dag var en kortvarig periode om formiddagen, hvor apotekets servicemål for ventetider ikke er fuldt ud opfyldt.
Apotekernævnet fandt det forståeligt, at det for ventende kunder kan opleves som frustrerende, hvis der pågår aktiviteter blandt personalet, som ikke omfatter ekspedition.
Omvendt noterede nævnet sig, at der fortsat havde været 3 kasseterminaler i brug, og at en del af personalet, der deltog i undervisningen, kom fra andre afdelinger (filialer) af apoteket og altså ikke alle medarbejdere, der er fragået bemandingen på apoteket.
Apotekernævnet noterede sig endvidere, at apotekets ventetidsmålinger viser, at apotekets ventetidsmålinger samlet for den pågældende dag svarer til apotekets egne mål for ventetider, idet 95% har ventet under 5 minutter og ingen har ventet over 10 minutter. Det fremgår også, at 3 kunder på hele dagen har ventet mellem 7 og 10 minutter, og 14 kunder har ventet mellem 5 og 7 minutter. Resten af kunderne – 345 den pågældende dag - er ekspederet inden for 5 minutter.
Apotekernævnet konstaterede på baggrund af de indsendte målinger, at apoteket den pågældende dag leverede op til sine mål for ventetider, og at aktiviteten således meget kortvarigt og begrænset synes at have påvirket ventetiden på apoteket.
Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 2
I denne sag blev der klaget over manglende levering af receptordineret medicin til et håndkøbsudsalg.
Det fremgik af klagen, at klager på samme dag havde bestilt 3 lægemidler ved lægen, og at klager ringede til apoteket for at sikre sig, at det hele blev sendt til håndkøbsudsalget. Klager fik imidlertid kun de 2.
Klager undrer sig over, at dette kan lade sig gøre, når alle tre lægemidler var ordineret til samme personnummer.
Klager har oplyst, at da klager ringede til apoteket for at fortælle, hvad der var sket, og at klager her bliver mødt på en ”temmelig fornærmet” måde.
Apotekeren har i anledning af klagen fremsendt kopi af et svar til klager, som apoteket havde sendt til klager.
Apotekeren har i sit svar oplyst, at den manglende levering af det ene lægemiddel skyldtes, at det ikke var angivet på recepten for det pågældende lægemiddel, at det skulle bringes ud. En sådan angivelse var anført for de to øvrige lægemidler, som var bestilt på en anden recept.
Omkring tonen i forbindelse med telefonsamtalen har apotekeren i sit svar oplyst, at klager havde lagt ud med at sige, at apoteket ikke havde særligt godt styr på tingene, hvilket apotekeren måtte forsvare. Apotekeren beklager, at det blev sagt ”noget hvast”.
Apotekeren har om den første telefoniske henvendelse fra klager oplyst at have en svag erindring om en telefonsamtale vedrørende tre lægemidler og en manglende recept, der var på vej.
Apotekernævnet lagde på baggrund af udtalelserne til grund, at klager har fået ordineret 1 lægemiddel på en recept uden angivelse af, at lægemidlet skulle sendes ud til håndkøbsudsalget, og to lægemidler på en anden recept med angivelse af udbringning til håndkøbsudsalget.
Apotekernævnet lagde også til grund, at klager kontaktede apoteket telefonisk for at sikre sig, at alle tre lægemidler blev sendt ud til håndkøbsudsalget, men at dette ikke skete for så vidt angår det ene lægemiddel.
Apotekernævnet bemærkede, at en forudsætning for, at apoteket bliver opmærksom på, at et lægemiddel skal bringes ud til et håndkøbsudsalg som udgangspunkt er, at dette er angivet på recepten. Nævnet fandt således, at det i udgangspunktet er kundens og lægens ansvar at sikre, at de nødvendige oplysninger for korrekt ekspedition og forsendelse er angivet på recepten.
Apotekernævnet fandt imidlertid, at der er nogle uklarheder vedrørende dato for ordinationerne og indholdet af telefonsamtalen mellem klager og apotek.
Ifølge klager var alle tre lægemidler bestilt samme dag. Ifølge apoteket var de to lægemidler, der blev bragt ud, bestilt dagen efter det lægemiddel, der ikke blev bragt ud. Og ifølge apotekets svage erindring om telefonsamtalen havde apotekeren konstateret, at der var bestilt 2 lægemidler, mens kunden sagde, at en recept på det tredje lægemiddel var på vej.
Det er således uklart, hvad det præcise indhold af telefonsamtalen mellem klager og apotek har været, og om apoteket kunne have fundet frem til ordinationen, som manglende angivelse af udbringning.
Apotekernævnet fandt, at hvis dette var muligt, burde apoteket have ageret med henblik på at sikre udbringning også af denne pakning.
Med hensyn til den efterfølgende telefonsamtale noterede nævnet sig, at apotekeren har beklaget tonen overfor klager. Nævnet noterede sig også, at apotekeren samtidig har forklaret, at klager havde indledt samtalen med en generel kritik af apoteket, hvilket apotekeren ønskede at forsvare sig imod. Apotekernævnet bemærkede i den forbindelse, at begge parter i en samtale har ansvaret for en respektfuld tone.
Endelig fandt nævnet, at det havde været hensigtsmæssigt, at apoteket havde besvaret klagen, inden klager havde fundet det nødvendigt at bringe sagen videre til Apotekernævnet.
