Sag nr. 1
Klager var i denne sag utilfreds med behandlingen på apoteket, da en vagtlægerecept på medicin til klagers datter blev søgt indløst på apoteket.
Klager har anført, at apoteket fra start ikke tog godt imod dem, idet der blev udtrykt tvivl om receptens gyldighed. Klager har anført, at der skete udlevering af et forkert præparat, og at det efterspurgte præparat ikke var tilgængeligt på apoteket.
Klager mener, at apoteket ikke udviste samvittighedsfuldhed eller professionalisme, idet der var en forhastet attitude, og idet de ikke fik mulighed for at udtrykke deres behov, ligesom de blev talt ned til. Endvidere nægtede apoteket at rådgive om, hvor klager kunne henvende sig for at få den rette hjælp. Klager anfører, at de ikke blev behandlet med respekt.
Klager har endvidere anført, at apoteket ikke optrådte med diskretion, idet medarbejderen tvivlede på nødvendigheden af udleveringen, hvilket blev delt med lægevagten under telefonsamtalen.
Apoteket har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.
Medarbejderen har forklaret, at ordinationen (præparat og styrke) gav anledning til undren, at medarbejderen fik af klager oplyst, at der var tale om en nødsituation, og at medarbejderen konstaterede, at specialafdelingen, hvor patienten var tilknyttet, ikke kunne kontaktes. Klager kontaktede derefter vagtlægen, som medarbejderen også talte med. Da der var tale om en nødsituation, blev man enige om, at der kunne udleveres en delmængde af det ordinerede. Det viste sig imidlertid, at apoteket ikke havde det pågældende præparat på lager, hvorfor klager blev tilbudt et alternativ. Dette afviste klager. Medarbejderen har understreget, at der ikke blev udleveret et forkert præparat.
Da klager afviste det alternative præparat, foreslog medarbejderen klager at henvende sig til et andet apotek. Medarbejderen afviste at kunne tilbyde at ringe rundt til de øvrige apoteker for at undersøge dette, da der på det tidspunkt var mange kunder i kø.
Medarbejderen har medgivet, at attituden kunne have været bedre. Det var en krævende ekspedition, der søgtes løst under massivt tidspres.
Medarbejderen har afvist at have optrådt uprofessionelt og afvist, at der ikke skulle være givet tid til at klager kunne udtrykke sine behov, ligesom medarbejderen peger på, at klager blev opfordret til at kontakte andre åbne apoteker og blev oplyst om, hvor telefonnummer på disse kunne findes, ligesom muligheden for at kontakte hospitalet blev nævnt.
Apotekernævnet konstaterede, at der var en del uenighed om apotekets håndtering af sagen.
Apotekernævnet fandt, at det kunne lægges til grund, at medarbejderen på baggrund af vagtlægens ordination fandt det nødvendigt med en kontakt til vagtlægen. Apotekernævnet lagde også til grund, at apoteket som en nødløsning aftalte med vagtlægen, at der kunne udleveres et mindre antal tabletter end ordineret. Endelig lagde Apotekernævnet til grund, at apoteket ikke har udleveret et forkert præparat, men at apoteket – da det viste sig, at det ordinerede lægemiddel ikke var på lager – har tilbudt et alternativ, hvilket klager har afvist.
Apotekernævnet konstaterede på den baggrund, at apotekets medarbejder har søgt at afhjælpe en nødsituation.
Apotekernævnet konstaterede også, at apoteket afviste at kontakte andre åbne apoteker for at undersøge, om det ordinerede lægemiddel var på lager. Apotekernævnet noterede sig i den forbindelse, at apotekerne ikke har adgang til lageroplysninger for andre apoteker. Nævnet fandt ikke, at det kan forventes, at et apotek undersøger dette via opkald til andre apoteker. Apotekernævnet fandt derfor ikke, at det kan kritiseres, at apoteket i stedet har informeret om, hvor telefonnumre på alle apoteker kan findes.
Apotekernævnet fandt heller ikke grundlag for at udtale kritik for manglende diskretion. Henset til ordinationen fandt nævnet, at medarbejderen korrekt har søgt at afdække nødvendigheden af udleveringen.
Med hensyn til klagen over medarbejderens adfærd fandt Apotekernævnet efter en samlet vurdering af den beskrevne situation ikke, at der har været tale om en overtrædelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 2
I denne sag var der klaget over udlevering af et forkert præparat og manglende mulighed for at returnere dette.
Ifølge klagen henvendte klager sig til apoteket for at få udleveret medicin til ørerne på 2 recepter fra sygehuset. Klager kunne ikke høre, da ørerne var dækket til med gaze.
Klager kom imidlertid hjem med ét produkt til ørerne og ét produkt mod urinvejsinfektion.
Klager har oplyst, at apoteket ikke gjorde opmærksom på, at ikke begge præparater var til ørerne. Klager undrer sig over, at medarbejderen ikke har orienteret om, hvilken medicin, der blev udleveret og evt. bivirkninger.
Klagers mor kontaktede på klagers vegne apoteket, der afviste at have begået en fejl, hvorfor returnering af lægemidlet blev afvist. Ifølge klager har medarbejderen givet udtryk for, at det bare var ærgerligt, og at klager kunne have udtrykt sig tydeligere og været mere opmærksom, og at medarbejderen ikke kunne vide, at klager ikke kunne høre noget.
Apoteket har i anledning af klagen afgivet en udtalelse. Apotekeren har i sin udtalelse bemærket, at den af klager beskrevne adfærd efter apotekerens opfattelse ikke passer med det, apoteket udfører i hverdagen, men at apoteket tager til efterretning, at klager har oplevet dette.
Apotekeren henviser herudover til medarbejderens beskrivelse af forløbet.
Medarbejderen har i sin redegørelse i det hele afvist klagers beskrivelse. Medarbejderen har således oplyst, at klager blev informeret om indtagelse og mulige bivirkninger vedrørende produktet til ørerne, ligesom klager blev informeret om, at den anden recept var ældre og på et præparat til blærebetændelse. Der blev også her informeret om indtagelse og varighed af behandlingen.
Klagers mor har på klagers vegne i en supplerende udtalelse fastholdt kritikken og således afvist medarbejderens forklaring.
Apotekernævnet konstaterede, at der er enighed om, at klager har fået udleveret et lægemiddel til ørerne og et lægemiddel mod urinvejsinfektion på en ældre recept.
Apotekernævnet konstaterede, at der derudover er der meget stor uoverensstemmelse mellem klagers og medarbejderens beskrivelse af hændelsesforløbet.
Uanset uoverensstemmelsen fandt Apotekernævnet, at udlevering af lægemidler på en ældre recept kræver særlig omhu og sikkerhed for aktualiteten af den foreliggende ordination, hvilket efter nævnets opfattelse ikke synes at være opfyldt i dette tilfælde. Apotekernævnet fandt derfor, at apoteket i den foreliggende sag burde have refunderet beløbet.
Apotekernævnet fandt således samlet set ikke, at apoteket har handlet i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Sag nr. 3
Klager var i denne sag meget utilfreds med en medarbejders attitude i forbindelse med en ekspedition af produkter til tarmtømning.
Klager har detaljeret beskrevet ekspeditionen/ordvekslingen, medarbejderens adfærd, og hvordan dette har påvirket klager. Der var klaget samme dag direkte til apotekeren og Apotekernævnet.
Udgangspunktet for klagen var, at medarbejderen kommenterede på og spurgte ind til, at klager uden en rekvisition selv skulle betale for produkterne, hvilket klager var klar over og oplyste medarbejderen om. Derudover har klager beskrevet en episode omkring en pose, som klager 3 gange takker nej til og en episode omkring byttepenge.
Klager har oplyst, at medarbejderen talte med hård tone og høj stemme, at medarbejderen råbte ad og mobbede klager, og at medarbejderen var arrogant. Klager har anført, at det var som om medarbejderen hørte, at klager var udlænding og ville gøre klager flov.
Nogenlunde tilsvarende beskrivelser er sendt til apotekeren den pågældende dag.
Apotekeren har dagen efter modtagelse af klagen efter svaret klager på den direkte henvendelse. Apotekeren kendte på dette tidspunkt ikke til klagen til Apotekernævnet. Apotekerne har her beklaget klagers oplevelse og redegjort for, at medarbejderen ville undersøge, om klager kunne få støtte til produkterne, samt at medarbejderen ikke havde hørt klagers ønske om ikke at få en pose. Der redegøres for, at medarbejderen er meget berørt af klagen, ligesom der tages afstand fra, at apoteket skulle forskelsbehandle på grund af nationalitet. Klager tilbydes i svaret et møde, hvor episoden kan tales igennem.
Apotekeren har endvidere efterfølgende afgivet en udtalelse til Apotekernævnet, hvor der henvises til korrespondancen med klager. Apotekeren har endvidere efter samtykke fra klager og medarbejder fremsendt en optagelse af ekspeditionen fra apotekets overvågningskamera. Apotekeren bemærker, at det ikke ser ud til, at ekspeditionen har skabt opmærksomhed fra de øvrige kunder, ligesom de medarbejdere, der står ved kassen ved siden af, ikke har bemærket højrøstet tale.
Apotekeren afviser også her, at der skulle være tale om forskelsbehandling grundet i klagers baggrund, ligesom apotekeren oplyser, at medarbejderen er meget ked af at være blevet misforstået.
Apotekeren understreger, at klager fortsat er velkommen til at være kunde på apoteket, og at klager kan bede om at blive ekspederet af en anden.
Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sin kritik af medarbejderen. Klager har endvidere efterfølgende som kommentar til apotekets udtalelse afvist, at klagen skulle have noget at gøre med klagers ikke danske baggrund, men at det alene vedrører medarbejderens adfærd.
Apotekernævnet drøftede indledningsvis det principielle spørgsmål om, hvorvidt nævnet skulle lade den medsendte optagelse af ekspeditionen indgå i sagens behandling.
Nævnet bemærkede, at optagelserne ikke er optaget med henblik på at indgå i nævnets sagsbehandling, og at sådanne optagelser i sagens natur er uden lyd. Det er derfor ikke muligt at afdække ordvekslingen, hvilket ellers er en væsentlig del af nævnets behandling, når der er uoverensstemmelse mellem apotekets og klagers beskrivelse af hændelsesforløbet. Nævnet bemærkede endvidere, at grundlaget for nævnets behandling er skriftlige indlæg fra parterne og eventuelt andre involverede, og at nævnet fandt, at dette skal fastholdes. Apotekernævnet besluttede på den baggrund, at videoen ikke kan benyttes som dokumentation i nævnets sagsbehandling, og nævnet afholdt sig derfor fra at se videoen.
Apotekernævnet konstaterede på baggrund af klagers beskrivelser, at klager uden tvivl har oplevet ekspeditionen som meget ubehagelig, og at klager mener, at apotekets medarbejder har haft til hensigt at genere og udstille klager.
Heroverfor står apotekerens udtalelse, hvor det afvises, at medarbejderen skulle have haft til hensigt at støde klager, men at der er tale om misforståelser.
Der foreligger ikke yderligere oplysninger, der kan klarlægge det præcise forløb.
Apotekernævnet fandt derfor på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.