Sag nr. 1


Klager (der hentede medicin på vegne af sin ægtefælle) var i denne sag utilfreds med, at apoteket ikke havde oplyst, at et udleveret lægemiddel var et lægemiddel fra en anden fabrikant end den sædvanlige og til en markant merpris i forhold til tidligere.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at der var leveringsproblemer på det danske marked for det ordinerede lægemiddel, og at den behandlende læge derfor havde søgt og opnået tilladelse til, at et tilsvarende lægemiddel markedsført i et andet europæisk land kunne hjemtages og udleveres til kunden. Lægen havde endvidere udstedt recept på dette udenlandske alternativ, ligesom lægen havde søgt om tilskud til den specifikke patient og det specifikke lægemiddel, hvilket Lægemiddelstyrelsen havde imødekommet, og hvilket patienten var orienteret om. 

Apotekeren har oplyst, at apotekets medarbejder i forbindelse med bestillingen kontrollerede, at lægen havde foretaget sig ovenstående, ligesom medarbejderen har forklaret, at medarbejderen som standard orienterer om den højere pris i sådanne sager, hvor lægemidler hjemtages på udleveringstilladelse. Medarbejderen erindrer dog ikke den konkrete ekspedition, men mener at have oplyst om prisen. 

Medarbejderen, der efterfølgende udleverede lægemidlet til klager, har oplyst, at der ikke blev spurgt til eller kommenteret på prisen. 

Apotekeren har i sin udtalelse tilbudt klager og klagers ægtefælle en dialog om hændelsen.

Apotekets udtalelse blev sendt til klager med henblik på eventuelle kommentarer. Der er ikke modtaget yderligere fra klager. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der er uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af forløbet og dialogen, idet klager ikke finder, at man er orienteret om højere pris eller om, at der er tale om en anden fabrikant, mens apoteket har oplyst, at klagers ægtefælle af lægen må være blevet orienteret om anden fabrikant. Endvidere har apoteket oplyst, at det er apotekets standard at oplyse om priser i sådanne situationer. Dette kan dog ikke dokumenteres.

Da der ikke forelå yderligere oplysninger, som muliggjorde det præcise forløb, fandt Apotekernævnet på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 
 

Sag nr. 2 

Klager var i denne sag utilfreds med apotekets håndtering af ”køkultur” henset til COVID-19. Klager var således utilfreds med, at apotekets håndtering indebar, at kunderne ikke fulgte én linje, men gik ”på kryds og tværs” imellem hinanden. 

Klager fandt, at apoteket ved den valgte tilgang burde opstille et nummersystem eller lave én diskretionslinje. 

Klager var endvidere utilfreds med medarbejderens håndtering, da dette påtales. Klager har oplyst, at medarbejderen optrådte uhøfligt og ligegyldigt, da klager påtalte, at nogle ikke kan tåle at få COVID-19.

Klager var herudover utilfreds med, at apoteket tog det som en selvfølge, at klager ønsker det billigste lægemiddel, selvom der ofte kun er små beløb at spare, og selvom klager gentagne gange har sagt, at vedkommende ønsker det ordinerede, fordi klager har oplevet, at det billigere ikke har samme effekt som originalen.

Klager har endelig anført, at apoteket har undladt at informere om klagemuligheder, idet apoteket ikke var i tvivl om klagers utilfredshed med apotekets fremgangsmåde.

Apotekeren har i anledning af klagen afgivet en udtalelse. 

Apotekeren har i den forbindelse oplyst, at kønummersystem er fravalgt på apoteket, da den valgte praksis efter apotekerens opfattelse er en bedre oplevelse på dette apotek. Der er tale om et forholdsvist overskueligt lokale, hvorfor personalet kan kalde kunderne frem i den rækkefølge, de stiller sig i kø, 

Apotekeren har endvidere oplyst, at apoteket har placeret afstandsmærker på gulvet, hvilket i høj grad efterleves. 

Med hensyn til klagen over medarbejderens håndtering af klagers påtale, har apotekeren oplyst, at medarbejderen ikke har haft til hensigt at optræde uhøfligt, Hensigten har været at henvise til, at en del af apotekets kunder er i risikogrupper, ligesom der henvises til apotekets afstandsmarkeringer og skiltningen med det maksimalt tilladte antal kunder. 

Apoteket har endelig oplyst, at apoteket tilbyder kunder det billigste alternativ, men at apoteket altid efterkommer kundeønske. Apoteket henviser til muligheden for at lægen kan fravælge substitution på recepten, hvis kunden ikke ønsker denne dialog. 

Apotekets udtalelse er sendt til klager med henblik på eventuelle kommentarer. Der er ikke modtaget yderligere fra klager. 
  
Nævnet konstaterede indledningsvis, at Apotekernævnet alene kan behandle klager over apotekers adfærd og service m.v., som ikke påses af andre myndigheder. Nævnet noterede sig således, at klager og apotek er orienteret om, at nævnets behandling er begrænset til den del af klagen, som omhandler apotekets håndtering af den utilfredshed, klager gav udtryk for på apoteket.

Nævnet konstaterede, at der på dette punkt er uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets oplevelse af forløbet. Det er således klagers oplevelse, at medarbejderen har optrådt uhøfligt og ligegyldig, mens dette ifølge apotekets udtalelse på ingen måde har været hensigten. 

Nævnet fandt ud fra det foreliggende ikke muligt at fastlægge det præcise forløb, herunder årsagen til, at dialogen tilsyneladende ikke har været optimal. Nævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 3

Klager (som har afhentet medicin for sin far) var i denne sag utilfreds med, at apoteket havde udleveret et lægemiddel i en mængde, der er mere end dobbelt så stor som den mængde, der var nødvendig i henhold til ordinationen. 

Klager opdagede dette ved åbning af pakningen. Klager ønskede derefter at aflevere halvdelen tilbage til apoteket, hvilket apoteket afviste. 

Klager fandt, at apoteket har søgt at maksimere sit salg.

Apotekeren har i anledning af klagen oplyst, at klager på apoteket bad om at få udleveret den ordinerede medicin til faderen. 

Apoteket har oplyst, at der var ordineret en pakning på 100 stk. af det pågældende lægemiddel, hvilket apoteket udleverede. 

Apoteket har i udtalelsen bekræftet, at man har afvist klagers ønske om at tage halvdelen af pakningen tilbage.

Apoteket har endvidere oplyst, at ordinationen (1 tablet 2 gange dagligt i 18 dage) fremgik af recepten, men at apoteket også måtte gå ud fra, at lægen har haft en mening med at ordinere en pakning på 100 stk. 

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sin kritik. Klager mener, at apoteket burde have spurgt, om klager ønskede en mindre pakning svarende til doseringen. 

Klager har endvidere anført, at apoteket opførte sig usympatiske og uengageret. 

Apotekernævnet konstaterede ved sagens behandling, at der var enighed mellem klager og apotek om, at apoteket har udleveret en pakning indeholdende en større mængde tabletter, end ordinationen lyder på.

Nævnet fandt imidlertid også at kunne lægge til grund, at apoteket udleverede en pakning svarende til den pakningsstørrelse, som var angivet på recepten. 

Nævnet noterede sig, at der kan være flere årsager til, at den ordinerede pakningsstørrelse overstiger den mængde, som recepten lyder på. Det kan – afhængig af, hvilken type af behandling der er tale om - være en god grund til en sådan ordination, fx at der kan være en aftale eller forventning om fortsat behandling fx efter en kontrol, medmindre der fx er tale om en antibiotikakur, hvor det vil være naturligt, at apoteket gør opmærksom på et eventuelt misforhold mellem behandling og pakningsstørrelse. 

Nævnet noterede sig, at apoteket ikke har større fortjeneste ved at udlevere en større pakning. 

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritiser apoteket. 

Sag nr. 4 

Denne klage var videresendt til Apotekernævnet fra Styrelsen for Patientsikkerhed.

Der blev i sagen klaget over forløbet på apoteket, da klager ønskede at indløse en recept lydende på en pakning på 42 tabletter med ordinationen 6 om dagen i 7 dage. Denne pakningsstørrelse var ikke tilgængelig, hvorfor medarbejderen i stedet ville udlevere 4 pakker med 10 i hver. Klager ønskede alle 42 tabletter, men medarbejderen havde udtalt, at ” det ikke er de sidste 2 piller gør en forskel”.  Klager fik efterfølgende udleveret yderligere 10 tabletter, da klager sagde, at vedkommende ville indsende en klage over medarbejderen.  Klager har oplyst, at medarbejderen blev sur og sagde, at vedkommende ville kontakte klagers læge. Klager oplyser at være lidt i chok over at være nødt til at lave en ”scene” for at få udleveret den ordinerede medicin. 

Apotekeren har i anledning af klagen blandt andet oplyst, at den ordinerede pakningsstørrelse var i restordre. Apoteket ekspederede i stedet 4 gange 10 stk. tabletter, hvoraf de 10 blev udleveret med det samme, mens de resterende 30 kunne hentes dagen efter. Den følgende dag ønskede klager de sidste 2 tabletter udleveret også. 

Apotekeren har oplyst, at det ud fra et farmaceutisk skøn ikke anses for vigtigt med de sidste 2 tabletter, hvilket klager ikke ønskede at høre på. Ifølge udtalelsen oplyste klager, at vedkommende ville klage over apoteket, hvis tabletterne ikke blev udleveret, samt at vedkommende var vant til at behandle klager i sin hverdag. 

For at få ekspeditionen afsluttet udleverede apoteket yderligere 10 stk. uden en recept fra lægen. Da denne recept vil fremgå i FMK som en ”løs” recept havde medarbejderen oplyst, at vedkommende ville orientere lægen om, hvad der var sket i forbindelse med ekspeditionen. 

Apotekeren oplyser, at apotekets medarbejder oplevede klager som meget lidt lydhør, ubehagelig og truende.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, der var enighed om, at apoteket tilbød klager at udlevere 40 tabletter, mens ordinationen lød på 42 tabletter, ligesom der er enighed om, at årsagen hertil var, at pakningen med 42 tabletter ikke kunne skaffes. 

På baggrund af såvel klagers egen beskrivelse som apotekets beskrivelse af klagers adfærd lagde nævnet også til grund, at apoteket har søgt at forklare tilbuddet om 40 tabletter ud fra et farmaceutisk skøn. 

Apotekernævnet fandt endvidere, at apotekets medarbejder har søgt at hjælpe dig ved at ekspedere pakninger, der samlet set kommer så tæt på lægens ordination som mulig. 

Apotekernævnet lagde til grund, at apotekets medarbejder for at afværge yderligere diskussion/konflikt har udleveret yderligere en pakning med 10 stk. uden recept. Nævnet bemærker i den forbindelse, at apoteket har pligt til at orientere lægen om dette, fordi recepten efter ekspeditionen af 4x10 tabletter var afsluttet. Der var derfor i princippet ikke en gyldig recept til ekspedition af de sidste 10 tabletter. 

Med hensyn til dialogen/kommunikationen i forbindelse med ekspeditionen har klager beskrevet medarbejderen som sur, mens apotekets medarbejder har oplevet klager som ubehagelig og truende. 

Det fremgik ikke fra det foreliggende, hvem eller hvad der udløste dette, men Apotekernævnet bemærkede generelt, at begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig og respektfuld dialog.

Apotekernævnet fandt samlet set ikke grundlag for at kritisere apoteket.