Sag nr. 1
Klager var i denne sag utilfreds med, at XX apotek ikke havde overholdt en aftale om levering af dosispakket medicin til klagers samlever (kunden), og at apoteket ikke havde givet besked om, at aftalen
ophørte. Klager anførte endvidere, at apotekspersonalet har været uforskammet, da man henvendte sig for at få rettet problemet.
Det fremgår af klagen, at klager og kunden var flyttet fra en by, hvor man havde fået leveret medicin fra YY apotek. Da parret flyttede, har systemerne ifølge klager ikke talt sammen, og man fik derfor leveret medicin fra begge apoteker. Klager har oplyst, at man efter aftale afmeldte fremtidige leveringer fra YY apotek.
Apotekeren på XX apotek har i anledning af klagen afgivet en udtalelse.
Apotekeren har blandt andet gennemgået forløbet fra februar 2020, hvor apoteket fik henvendelse vedrørende dosisdispensering. I april opdagede apoteket, at kunden også fortsat modtog dosisdispenseret medicin YY apotek. Apoteket kontaktede kunden /pårørende, der ville sørge for at afmelde dosis fra YY apotek. Apoteket fik oplyst, at der var et større lager af ubrugte dosisruller hos kunden.
I maj måned fik apoteket oplyst, at kunden fortsat var dosiskunde YY apotek. Kunden blev kontaktet personligt og orienteret om, at dosisdispensering fra XX apotek ville ophøre, hvilket blev accepteret.
Apoteket kontaktede samtidig YY apotek, som fortsatte med at dosisdispensere til pågældende. Apoteket blev senere kontaktet af en pårørende om manglende levering. Apotekets medarbejder oplevede samtalen som meget ubehagelig.
Apotekernævnet konstaterede, at der er stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af hændelsesforløbet. Apotekernævnet lagde imidlertid til grund, at apoteket havde orienteret
klagers ægtefælle (kunden) om, at leverancen ville ophøre, fordi der fortsat blev leveret dosispakket medicin fra YY apotek. Apotekernævnet lagde endvidere til grund, at XX apotek hele tiden har sikret
sig, at YY apotek fortsatte med levering.
Med hensyn til dialogen bemærkede Apotekernævnet, at begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig tone.
Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritiseret apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 2
I denne sag blev der klaget over et forløb, hvor klager henvendte sig til XX Apotek for at hente sin medicin. Da prisen var steget ganske meget, ville klager kontakte sin læge for et evt. billigere præparat. Da et sådant ikke fandtes, henvendte klager sig efterfølgende til YY Apotek for at få ekspederet recepten. Det viste sig her, at recepten var ”låst” på XX Apotek.
Efter at medarbejderen på YY Apotek i ca. 15 minutter forgæves havde forsøgt at komme i telefonisk kontakt med XX Apotek foreslog klager at kontakte lægen for en telefonrecept. Dette udløste et telefonreceptgebyr. Klager fandt det ikke rimeligt at skulle betale for en fejl på apoteket.
De to involverede apoteker har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.
YY Apotek har i sin udtalelse anført, at man har ekspederet kunden og opkrævet gebyr efter gældende regler. Apotekeren gjorde endvidere opmærksom på, at apotekets medarbejder havde forsøgt at hjælpe kunden ved at kontakte XX Apotek.
XX Apotek har bekræftet klagers beskrivelse af hændelsesforløbet og beklaget, at medarbejderen glemte at frigive recepten samt den lange svartid på telefonen.
Apotekernævnet konstaterede, at der var enighed om hændelsesforløbet.
Apotekernævnet konstaterede endvidere, at YY Apotek forsøgte at hjælpe klager, og at YY Apotek efter ønske fra klager har ekspederet en telefonrecept. Nævnet noterede sig, at apotekerne har pligt til at opkræve gebyr ved sådanne ekspeditioner. Apotekernævnet fandt derfor ikke, at YY apotek kunne kritiseres i sagen.
Apotekernævnet konstaterede, at XX Apotek har erkendt, at medarbejderen ikke havde frigivet recepten, og at man på grund af ekstraordinær travlhed havde lang svartid på telefonen
Apotekernævnet lagde til grund, at der var tale om en forglemmelse og ikke en bevidst handling fra medarbejderens side.
Apotekernævnet noterede sig, at apoteket har beklaget forløbet, som efter nævnets opfattelse ikke har været i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Sag nr. 3
Klager var i denne sag utilfreds med ikke at være vejledt korrekt om årsag til en betydelig stigning i egenbetalingen for et lægemiddel, der var udleveret i august 2019.
Ved en ekspedition i august 2019 undrede klager sig over en store prisstigning, hvortil medarbejderen havde oplyst, at det skyldtes nyt tilskudsår. Ved en efterfølgende ekspedition gjorde en anden medarbejder opmærksom på, at tilskuddet for det pågældende lægemiddel var bortfaldet, og at en alternativ recept ville gøre det væsentligt billigere.
Klager mente, at medarbejderen ved den første ekspedition burde have vejledt om dette, hvilket ville have sparet klager for over 1.200 kr.
Apotekeren har i anledning af klagen afgivet en udtalelse. Apotekeren har her afvist klagers påstand – allerede fordi apotekets oplysninger viser, at det ikke var den medarbejder, der blev klaget over, som havde ekspederet klager.
Apotekernævnet bemærkede, at apotekerne har pligt til at informere om lægemidler, herunder om priser på lægemidler.
Apotekernævnet fandt, at det vil være rimeligt at forvente, at der – når kunden udtrykker undren om store prisstigninger – undersøger årsagen hertil.
Apotekernævnet konstaterede imidlertid, at der var uenighed om, grundlæggende fakta i sagen, herunder om, hvem der havde ekspederet klager, og derfor også om, hvorvidt klager var blevet vejledt hensigtsmæssigt.
Apotekernævnet bemærkede, at nævnet på det foreliggende ikke havde grundlag for at konkludere på dette spørgsmål men fandt, at hvis forløbet havde været som beskrevet af klager, ville dette ikke være i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Sag nr. 4
Klager var er i denne sag utilfreds med apotekets behandling i forbindelse med en reklamation til apoteket, hvor klager havde konstateret, at 2 pakninger af et lægemiddel udleveret fra apoteket indeholdt under halvdelen af det antal tabletter, som pakningen skulle indeholde. Manglerne i den ene pakning blev konstateret af klager ved åbningen. Manglerne i den anden pakning blev konstateret af klager ved vejning af pakningen.
Klager henvendte sig til apoteket for at reklamere og fik i første omgang bekræftet, at den uåbnede pakning ville blive sendt til producenten med henblik på en undersøgelse. Senere samme dag meddelte apoteket, at man ikke ville returnere pakningen til producenten, da man havde konstateret, at pakningens plombering havde været brudt, ligesom man kunne se, at den havde været forsøgt åbnet og limet igen.
Efter at have kontaktet producenten, henvendte klager sig på ny til apoteket sammen med sin far med krav om, at apoteket tog imod reklamationen. Her udviklede sagen sig ifølge klager i en beklagelig retning, hvor medarbejderen hidsede sig op. En anden medarbejder trådte til og bad klager om at vende tilbage efter weekenden for at tale med apotekeren. Apotekeren indvilligede efterfølgende i at indsendte produktet til producenten for en vurdering af reklamationen.
Apotekeren og apotekets medarbejder har i anledning af klagen afgivet en udtalelse.
Medarbejderen har bekræftet klagers beskrivelse af beslutningen om at afvise reklamationen. Medarbejderen har endvidere anført, at apoteket aldrig ville modtage eller udlevere en sådan pakning. Apoteket valgte derfor at åbne pakningen og konstaterede her, at bøttens plombering var ødelagt.
Medarbejderen har også bekræftet, at dialogen, hvor klagers far var med udviklede sig. Medarbejderen har beskrevet klager og klagers far som aggressive, uhøflige og respektløse.
Apotekeren har i sin udtalelse understreget, at apoteket skal tage imod reklamationer og videresende til producenten. Apotekeren udtrykte dog også forståelse for medarbejderens undren, idet en sådan pakning ikke ville kunne bestå kvalitetskontrollen.
Apotekeren har bekræftet, at apoteket efterfølgende accepterede at tage imod reklamationen, hvilket skete. Apotekeren har forklaret, at afsendelsen af reklamationen blev forsinket på grund af Corona-krisen.
Apotekeren har fremsendt svar fra producenten vedrørende reklamationen. Heraf fremgår, at det manglende antal kapsler med sikkerhed på grund af vægtforskellen ville have ført til, at bøtten ville være afvist i kontrollen og dermed ikke være frigivet til markedet.
Apotekernævnet konstaterede, at der er enighed om, at apotekets medarbejder afviste at tage imod reklamationen efter sin egen undersøgelse af produktet. Dette fandt nævnet ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Apotekernævnet noterede sig dog også, at apotekeren erkendte, at apoteket burde have taget imod reklamationen, og at dette efterfølgende er sket, hvorefter producenten har afgivet en udtalelse vedrørende reklamationen.
Apotekernævnet lagde på baggrund af udtalelserne fra såvel klager som apotek og medarbejder til grund, at dialogen udviklede sig i en uhensigtsmæssig retning. Apotekernævnet bemærkede i den forbindelse, at ansvaret for en respektfuld tone påhviler begge parter.