Nævnsmøde 24. maj 2016

Sag nr. 1

Klager var i denne sag utilfreds med forløbet i forbindelse med ekspeditionen på apoteket.

Klager har således anført, at den pågældende medarbejder

Virkede irriteret over, at systemet ikke fungerede
Blandede sig i den ordinerede behandling mod uren hud
Udtalte sig højt om, at klager havde meget medicin liggende på serveren.
Insisterede på at lave en udskrift til klager over medicinen på serveren, selvom klager afviste dette.

Apotekeren har afgivet en udtalelse til sagen. Apotekeren har i den forbindelse bland andet oplyst, at den pågældende medarbejder var ny på apoteket, og at medarbejderen var lidt forvirret som ny bruger af systemet, der den pågældende dag ikke kørte optimalt. Medarbejderen havde derfor overfor kunderne undskyldt, at det tog lidt længere tid end normalt.

Med hensyn til udtalelsen om det ordinerede lægemiddel (Hexabotin) har apotekeren oplyst, at den pågældende medarbejder forventede et andet præparat end det ordinerede, og at medarbejderen spurgte ind til dette for at være sikker på at udlevere det rigtige.

Apotekeren har bekræftet, at klager blev tilbudt en udskrift af recepter på serveren. Dette er ifølge udtalelsen et tilbud, apoteket giver til kunder, som har flere recepter liggende. En sådan udskrift giver kunden mulighed for at se, hvornår recepter skal fornys og for at lægen kan slette præparater, der ikke længere bruges. Apotekeren har forklaret, at dette ikke blev tilbudt for at genere klager men af hensyn til patentsikkerhed og god service.

Apotekeren har endelig oplyst, at to kolleger havde overhørt ekspeditionen. Disse opfattede ikke, at medarbejderen havde gjort noget galt eller talt højt.

Klager har modtaget apotekerens udtalelse. Klager var ikke enig i udlægningen af forløbet og har fastholdt sin beskrivelse.

Apotekernævnet noterede sig, at den pågældende medarbejder var nyansat, og at systemet ikke fungerede optimalt, hvilket medarbejderen har påtalt.

Apotekernævnet bemærkede, at der var uoverensstemmelse mellem beskrivelserne af forløbet. Ifølge klager var medarbejderen irritabel og brokkede sig. Ifølge apotekeren har medarbejderen været lidt forvirret og undskyldt/forklaret situationen overfor apotekets kunder. Da der ikke forelå yderligere oplysninger herom, fandt nævnet det ikke muligt at fastlægge det præcise hændelsesforløb, herunder medarbejderens attitude i forbindelse med ekspeditionen.

Det samme gjaldt klagers oplevelse af at blive udstillet som én, der tager meget medicin. Ifølge klager havde medarbejderen højlydt udtalt, at klager havde meget medicin liggende. Ifølge apotekerens udtalelse har de medarbejdere, der har overhørt ekspeditionen, ikke oplevet, at medarbejderen talte højt.

Apotekernævnet lagde til grund, at den pågældende medarbejder tilbød klager en udskrift over recepter på serveren.

Apotekernævnet bemærkede, at en sådan udskrift er et nyttigt redskab til dialog med kunder, der har flere åbne recepter liggende, og hvor det derfor er relevant at sikre sig, at der udleveres korrekt. Samtidig kan en udskrift være et nyttigt redskab til at sikre en diskret dialog, idet der ikke er behov for at nævne konkrete produkter i påhør af andre kunder. I en situation, som den beskrevne, hvor klager tilsyneladende havde flere recepter på p-piller liggende, fandt nævnet, at tilbuddet om en udskrift var hensigtsmæssigt. Nævnet fandt det ikke kritisabelt, at medarbejderen tilsyneladende har fremsat tilbuddet en ekstra gang, forudsat at dialogen med klager viste, at der kunne være behov herfor og forudsat, at dette er sket i en venlig og imødekommende tone. Nævnet fandt på det foreliggende derfor ikke grundlag for at kritisere denne del af forløbet.

Apotekernævnt lagde endvidere til grund, at medarbejderen har undret sig over ordinationen på Hexabotin til behandling af uren hud. Klager har oplyst, at medarbejderen har udtalt, at dette ikke bruges mod uren hud. Apotekeren har oplyst, at medarbejderen forventede en anden ordination, og at medarbejderen derfor spurgte for at være sikker.

Apotekernævnet noterede sig, at det ordinerede lægemiddel ifølge minmedicn.dk har følgende anvendelsesområde:

luftvejsinfektioner hos personer, der er overfølsomme over for penicillin
klamydia
visse typer af lungebetændelse
mellemørebetændelse
alvorlige tilfælde af bumser.
Nævnet konkluderede, at det således ikke er korrekt, at lægemidlet ikke (kan) bruges mod uren hud.

Apotekernævnet noterede sig imidlertid også, at det fremgår af en artikel fra 2014 fra Institut for Rationel Farmakoterapi blandt andet, at: ”Makrolider som erythromycin, roxithromycin og azithromycin er effektive til akne, men bør kun bruges undtagelsesvist. Der er en udbredt resistens hos P. acnes imod disse stoffer, og det menes at hæmme behandlingseffekten. Makrolider er ligesom tetracyklinerne hyppige årsager til multiresistens, og de anvendes i højere grad i behandlingen af andre alvorlige infektioner og bør forbeholdes disse.”

Nævnet bemærkede, at Hexabotin er et makrolid, som indeholder erythromycin.

Nævnet konstaterede, at det ordinerede lægemiddel ud fra dette ikke typisk vil være førstevalg til behandling af uren hud, og nævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere, at medarbejderen havde fundet anledning til at spørge ind til ordinationen.

Sag nr. 2

I denne sag blev der klaget over, at en af apotekets medarbejdere efter ekspedition af klager samme dag/aften havde henvendt sig til (”prikket til”) klager via Facebook.

Klager havde i første omgang henvendt sig til apoteket med sin klage, men klager fandt, at apoteket havde behandlet sagen yderst uprofessionelt. Klager var i den forbindelse utilfreds med, at apoteket havde delt klagen med den pågældende medarbejder, som i en udtalelse til klager selv havde beklaget og undskyldt episoden.

Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af sagen. Apotekeren har her henvist til apotekets mailkorrespondance med klager, hvor såvel apoteket som den pågældende medarbejder har undskyldt episoden.

For så vidt angår klagers utilfredshed med, at klagen er delt med den pågældende medarbejder, har apoteket forklaret, at man har set sig nødsaget til dette for at indskærpe retningslinjerne for vedkommende.

Apotekernævnet konstaterede, at der mellem klager og apoteket er enighed om, at den pågældende medarbejder efter klagers besøg på apoteket har henvendt sig (”prikket”) til klager via Facebook.

Apotekernævnet fandt, at dette er en uacceptabel handling, som er i strid med God Apotekerskik.

Apotekernævnet lagde på baggrund af apotekets svar til klager og nævnet samt henvendelsen fra den pågældende medarbejder til grund, at sagens alvor er indskærpet overfor den pågældende medarbejder. Nævnet fandt i den forbindelse, at det ikke kan kritiseres, at apoteket har gjort den pågældende medarbejder bekendt med klagen, idet dette er en naturlig forudsætning for apotekets mulighed for at irettesætte den pågældende direkte.

Sag nr. 3

Klager var i denne sag utilfreds med ventetiden på at komme i telefonisk kontakt med apoteket påskelørdag den 26. marts 2016.

Det fremgår af klagen, at klager den pågældende dag forgæves forsøgte at komme i telefonisk kontakt med apoteket. Ifølge klager og fremsendte skærmprints ventede klager i 1 time og 12 minutter i kø i telefonen.

Det fremgår endvidere af klagen, at klager efter ½ times venten i telefonen sendte en mail, hvori der blev klaget over vanskelighederne med at komme igennem på telefonen. En mail ca. ½ time senere fra klager til apoteket blev blokeret som ”spam”. Det samme skete ved en tredje mail fra klager til apoteket. Klager fandt dette under al kritik.

Apotekeren har i en udtalelse til sagen beklaget, at det ikke har været muligt for klager at komme i telefonisk kontakt med apoteket den pågældende påskelørdag.

Apotekeren har i den forbindelse oplyst, at telefonen denne dag var placeret i oplader lidt væk fra skranken. Apotekeren medgiver, at dette ikke er en heldig placering, da den kan være svær at høre, når der som denne dag var mange kunder på apoteket.

Apotekeren har endvidere oplyst, at alle apotekets ansatte er i skranken om lørdagen, og her har man ikke kunnet høre, hver gang telefonen ringede.

Apotekeren har endelig oplyst, at man på baggrund af klagen har ændret måden, hvorpå kundetelefonen håndteres. Der udpeges nu en medarbejder om lørdagen, der har ansvaret for, at kundetelefonen bliver taget.

Med hensyn til de blokerede mails har apotekeren oplyst, at det er en firewall og ikke apoteket selv, der blokerer mails.

Apotekernævnet fandt ved behandlingen af sagen at kunne lægge til grund, at klager forgæves i lang tid har forsøgt at komme i telefonisk kontakt med apoteket, og at to ud af tre mails fra klager til apoteket var blevet blokeret.

For så vidt angår blokeringen af klagers mails konstaterede Apotekernævnet, at en sådan blokering sker automatisk via et standardsystem, som scanner alle indgående mails, og som på den baggrund analyserer, om der er tale om mulig spam. Der er således ikke tale om en handling, apoteket aktivt har foretaget sig. Nævnet fandt derfor ikke grundlag for at udtale kritik heraf.

Med hensyn til den ubesvarede telefoniske henvendelse fandt Apotekernævnet ikke grundlag for at gå ud fra, at dette har været en bevidst handling fra apotekets side. Nævnet noterede sig, at lørdage generelt er travle på apoteket, og påskelørdag er traditionelt en af de travleste dage på året.

Apotekernævnet fandt imidlertid, at et apotek skal være tilgængeligt også for telefoniske henvendelser inden for den almindelige åbningstid og fandt derfor, at ventetiden i denne sag ikke var acceptabel, hvorfor nævnet fandt, at der var tale om en overtrædelse af God Apotekerskik.