Nævnsmøde 07-06-2021

Afgørelser i forbindelse med møde den 7. juni 2021

Sag nr. 1
I denne sag var der klaget over, at apoteket nægtede at udlevere et håndkøbslægemiddel (Nix creme til behandling af fnat) til klagers søster, som på klagers vegne henvendte sig til apoteket. 

Ifølge klagen vendte klagers søster efter afvisningen tilbage til apoteket, hvor det lykkedes at få udleveret lægemidlet. 

Klager ringede efterfølgende til apoteket for at klage over hændelsen. Her blev klager ifølge klagen beskyldt for at kalde medarbejderen ”grimme ting”, hvilket klager afviser at have gjort. 

Apotekeren afgav en udtalelse i anledning af klagen og fremsendte i den forbindelse en beskrivelse af hændelsesforløbet. 

Ifølge beskrivelsen kom klagers søster til apoteket på klagers vegne og fremviste her en tube af et receptpligtigt lægemiddel, som ønskedes udleveret. Klager blev kontaktet telefonisk for at få klagers cpr-nummer med henblik på ekspedition. Der var imidlertid ikke længere en recept på det pågældende lægemiddel, idet klager tidligere havde fået ekspederet og udleveret dette. Det blev klagers søster informeret om, hvorefter hun forlod apoteket. 

Klagers søster kom kort tid efter tilbage til apoteket, og der blev efter klagers ønske udleveret 2 tuber creme (håndkøbslægemiddel) til behandling af fnat. 

Ifølge beskrivelsen ringede klager senere på dagen til apoteket for at klage over, at klagers søster var blevet nægtet at købe creme mod fnat. Medarbejderen, der besvarede opkaldet, var ikke involveret i ekspeditionen men gik ud fra, at der var tale om en misforståelse, ligesom denne medarbejder sikrede sig, at klager havde fået udleveret det ønskede lægemiddel. Klager vedblev ifølge beskrivelsen med at tale om kollegaens dårlige service og omtalte denne i nedladende vendinger, hvorfor medarbejderen blev sur og i en hård tone bad klager om at sende en skriftlig klage. En sådan klage kom kort efter. Denne besvarede apoteket med en beklagelse over oplevelsen og samtidig med en konstatering af, at der var tale om en beklagelig misforståelse. 

Apotekeren oplyste sammenfattende, at apoteket har beklaget misforståelsen mellem kunden og medarbejderen både telefonisk og på mail. Apotekeren har endvidere oplyst, at medarbejderen har tålt urimelige nedsættende tiltale og sprogbrug. Apotekeren har endelig oplyst, at apotekets medarbejdere ifølge apotekerens opfattelse har givet korrekt, venlig og god faglig service. 

Apotekernævnet konstaterede, at der var uenighed mellem klager og apotek om hændelsesforløbet.

Apotekernævnet lagde på baggrund af apotekets beskrivelse til grund, at apotekets medarbejder havde opfattelsen af at der ved første henvendelse blev efterspurgt et receptpligtigt lægemiddel, som klager tidligere har fået udleveret. 

Apotekernævnet noterede sig i den forbindelse apotekets oplysning om henvendelsen til klager vedrørende CPR-nummer, hvilket klager ikke har bestridt. 

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at klagers søster efterfølgende fik udleveret håndkøbslægemiddel tilsyneladende uden problemer. 

På den baggrund lagde Apotekernævnet til grund, at der har været tale om en misforståelse, som apoteket har beklaget overfor klager. 

Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 2 
Klager var i denne sag utilfreds med apotekets håndtering af en sag, hvor klager ønskede at afhente et receptpligtigt lægemiddel i en pakning på 25 stk., som imidlertid var i restordre med uvist leveringstidspunkt. 

Klager er utilfreds med, at apoteket afviste et forslag om at få udleveret 25 stk. fra den tilgængelige pakning med 100 stk.

Klager mener, at apoteket ikke har optrådt hensynsfuldt, respektfuldt eller imødekommende, som God Apotekerskik ellers foreskriver. 

Apotekeren har i anledning af klagen afgivet en udtalelse. Apotekeren har i den forbindelse afvist klagers beskrivelse af forløbet og her henvist til en dialog med klagers private lægeven, som har klaget til apoteket over apotekets håndtering af situationen. 

Det fremgår af denne dialog, at den private lægeven henvendte sig til apoteket om forløbet. Da der var lukket hos ordinerende læge, kontaktede klager den private lægeven, som ordinerede den tilgængelige pakning. Lægen fandt, at apoteket udviste ”en helt ubegribelig dårlig behandling og ganske uforsvarligt” ved at afvise klager, idet en forsinkelse af opstart af behandlingen kunne have fået væsentlige negative konsekvenser. 

Apotekeren har i sit svar til lægen og klager bekræftet, at apoteket afviste at udlevere den tilgængelige pakning eller 25 tabletter herfra, idet apoteket som udgangspunkt ikke må bryde pakninger. Apotekeren har endvidere oplyst, at klager selv i forbindelse med ekspeditionen tilkendegav at ville kontakte en læge, klager kendte for at få en recept på den tilgængelige pakning. Allerede af den grund fandt apoteket ikke behov for at inddrage vagtlæge for at løse problemstillingen. 

Lægen har afvist denne udlægning og har anført, at andre borgere, som ikke kender en læge privat ville have været nødt til at forlade apoteket med uforrettet sag. Lægen undrer sig over, at apoteket ikke kunne acceptere klagers tilbud om at købe og betale pakningen på 100 stk., men kun få udleveret de ordinerede 25 stk. 

Apotekernævnet konstaterede ved sagens behandling, at der er enighed om, at det ordinerede lægemiddel i den ordinerede pakningsstørrelse ikke var tilgængelig, og at apoteket afviste at udlevere 25 tabletter fra en pakning med 100 stk. 

Nævnet konstaterede, at der ikke var enighed om det videre forløb herfra, og at der ikke forelå oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge det præcise hændelsesforløb. 

Apotekernævnet bemærkede, at det generelt må forventes, at et apotek om nødvendigt inddrager/henviser til vagtlæge i akutte tilfælde. Apotekernævnet havde i den konkrete sag ikke grundlag for at afvise apotekets oplysninger om forløbet, hvorefter kontakt til lægevagt ikke var relevant.

På den baggrund fandt Apotekernævnet ikke grundlag for at kritisere apoteket. 

 Apotekernævnet fandt ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 3
Der var i denne sag klaget over, at apotekets medarbejder afviste at udlevere den ønskede medicin til klager, og at medarbejderen havde råbt ad klager og smidt klager ud af apoteket. 

Der var endvidere klaget over, at apotekets medarbejder betjente en anden kunde, selvom det var klagers tur samt over, at medarbejderen lo ad klager, fordi moderen fik medicinen gratis.

Apotekeren har i anledning af klagen fremsendt den involverede medarbejders beskrivelse af forløbet. 

Ifølge beskrivelsen har medarbejderen ikke bevidst ladet en anden kunde springe klager over i køen, ligesom medarbejderen har afvist at have kommenteret klagers eller forældrenes økonomi. Medarbejderen har oplyst, at konflikten opstod, da klager ønskede udleveret originalpræparater på en offentlig bevilling, der alene dækker det billigste alternativ, hvorfor udlevering af originalpræparat forudsatte egenbetaling af differencen. Medarbejderen har oplyst, at klager herefter blev aggressiv, hvorefter medarbejderen bad klager om at forlade apoteket.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der er meget stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets oplevelse af forløbet og dialogen. 

Da der ikke foreslå yderligere oplysninger, fandt nævnet det ikke muligt at fastslå forløbet. 

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 4 
I denne sag var klager utilfreds med apotekets behandling, da klager vil afhente medicin til sin ægtefælle. Klager havde medbragt ægtefællens sundhedskort og oplyste, at der var tale om medicin, som en neurolog lige havde skrevet ud. Klager havde også oplyst om anden uafhentet medicin, som dog ikke ønskedes udleveret. 

Klager har oplyst, at apotekets medarbejder afviste at udlevere medicinen, fordi klager ikke kunne oplyse navnene på de 4 præparater, der var udskrevet. 

Klager kontaktede derfor apotekeren, som forklarede, at medarbejderen havde pligt til at sikre sig, at medicinen blev udleveret til rette person. Klager blev dog forsikret om, at medarbejderen ville få besked om at udlevere de ønskede lægemidler til klager, hvilket efterfølgende skete. 

Ifølge klager virkede medarbejderen i den forbindelse meget sur og berettede om bivirkninger selvom klager frabad sig dette. 

Klager har endvidere oplyst, at medarbejderen udleverede billigste alternativ uden at spørge, om klager ønskede dette. 

Apotekeren har fremsendt en udtalelse i anledning af klagen. Apotekeren har i den forbindelse oplyst, at det er apotekets pligt dels at hjælpe kunderne dels at sikre, at den rette medicin udleveres. Apotekeren har endvidere oplyst, at klager havde bedt apoteket om at ekspedere, hvad der var ordineret, hvorefter klager kunne udvælge, hvad klager ønskede at bringe med hjem til ægtefællen. Dette afviste medarbejderen, hvilket ifølge apotekeren var korrekt adfærd, da der ikke var tale om medicin til klager. 

Apotekeren modtog herefter et opkald fra klager, der virkede oprevet. Apotekeren havde under samtalen forklaret apotekets pligt til at sikre sig, at der udleveres den rette medicin. 

Med hensyn til medarbejderens information om bivirkninger har apotekeren bemærket, at medarbejderen har forsøgt at leve op til målsætning om rådgivning, navnlig når der er tale om medicin, der kan virke sløvende. Apotekeren har anført, at det naturligvis er helt i orden at afvise denne information, ligesom apotekeren har beklaget, at medarbejderen ikke har oplyst, at der blev ekspederet de billigste præparater. 

Apotekeren har endelig oplyst, at man på apoteket efterfølgende har drøftet apotekets håndtering af situationer, hvor pårørende afhenter medicin for andre. 

Apotekernævnet konstaterede, at der var enighed om, at apotekets medarbejder i første omgang har afvist at udlevere medicin, som klager ønsker at afhente til sin ægtefælle. 

Nævnet noterede sig, at apoteket ved udlevering af lægemidler til pårørende skal sikre sig, at tavshedspligten overholdes. En patient skal kunne have tillid til, at den pårørende kan afhente ønsket medicin, uden at apoteket informerer om eller udleverer andet medicin, der måtte være ordineret til patienten. 

Nævnet fandt endvidere, at det er op til apoteket at fastsætte retningslinjer for, hvorledes dette sikres overholdt. Nogle apoteker kræver skriftlig fuldmagt, mens andre stiller krav om, at den pårørende kender grundlæggende oplysninger om patient, ordinationstidspunkt, typer af lægemidler mv. 

Nævnet konstaterede, at der i den konkrete sag var uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af forløbet og dermed baggrunden for afvisningen af udlevering af lægemidlerne. 

Der forelå ikke yderligere oplysninger, hvorfor nævnet ikke fandt det muligt at klarlægge det præcise forløb. Nævnet fandt derfor på det foreliggende ikke tilstrækkeligt grundlag for at udtale kritik af apoteket.

Nævnet konstaterede samtidig med tilfredshed, at apoteket i anledning af sagen internt har drøftet procedurer i de tilfælde, hvor en pårørende afhenter medicin med henblik på at sikre en smidig arbejdsgang, samtidig med at apotekets tavshedspligt overholdes. 

Afslutningsvis bemærkede Apotekernævnet, at nævnet ikke har behandlet punktet vedrørende apotekets udlevering af det billigste alternativ. Dette er reguleret i lovgivning, der påses af Lægemiddelstyrelsen, hvorfor Apotekernævnet ikke har kompetence til at behandle spørgsmålet. Nævnet bemærkede dog, at apotekeren som udgangspunkt har pligt til at udlevere det billigste alternativ, med mindre læge eller patient har fravalgt dette.