Afgørelser i forbindelse med mødet den 16. september 2021
Sag nr. 1
I denne sag var der klaget over apotekets behandling i forbindelse med ekspedition af et smertestillende lægemiddel. Klager måtte vente 12-15 minutter, fordi apoteket ville kontakte lægen inden udlevering af lægemidlerne.
Klager har oplyst, at klager har købt lægemidlerne siden 2002, og at klager aldrig tidligere har været udsat for dette. Klager finder, at apoteket har opført sig som om, klager foretog sig noget ulovligt.
Klager har fremsendt kopi af en dialog med Lægemiddelstyrelsen. Det fremgår af denne dialog, at Lægemiddelstyrelsen har oplyst klager om, at apoteket har pligt til at afklare evt. tvivl om dosering mv., og at apoteket ved stærke smertestillende lægemidler skal være særlig opmærksom.
Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen og har i den forbindelse oplyst, at apoteket reagerede på den høje dosering. Man ville derfor kontakte lægen for at få doseringen bekræftet. Apoteket har oplyst, at man spurgte klager, om det var i orden at kontakte lægen, og at klager i den forbindelse ikke gav udtryk for uvilje imod dette.
Apotekeren har oplyst, at klager tidligere 1 gang har fået udleveret lægemidlet fra dette apotek i samme dosering og tidligere i en lavere dosering. Apoteket kan ikke umiddelbart se, hvad klager har fået udleveret fra andre apoteker.
Apotekernævnet konstaterede ved sagens behandling, at der var enighed om, at apoteket forud for ekspedition søgte ordinationen afklaret med lægen, mens der ikke var enighed om, hvorvidt apotekets handlemåde var rimelig og hensigtsmæssig.
Apotekernævnet bemærkede, at et apotek ved usikkerhed om dosering mv. har pligt til at afklare denne usikkerhed. Apotekernævnet bemærkede endvidere, at apoteket navnlig af hensyn til kunden selv bør være særligt opmærksom, når der er tale om ordination af stærke smertestillende lægemidler. Apotekernævnet fandt, at dette også gælder, selvom der tidligere er udleveret lægemidler i tilsvarende dosering på andre apoteker.
Apotekernævnet noterede sig, at apoteket har oplyst, at klager blev orienteret om, at apoteket i forbindelse med ekspeditionen ønskede at kontakte den ordinerende læge, og at klager ikke modsatte dig dette, ligesom nævnet noterede sig, at klager fik udleveret de ønskede lægemidler.
Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket.
Sag nr. 2
I denne sag var der indgået aftale om, at klager kunne hente sin medicin på hovedapoteket i en anden by, da apoteket i klagers hjemby ikke havde medicinen hjemme. Da klager ankom til apoteket, havde apoteket alligevel ikke medicinen.
Klager mener, at apoteket bør betale rejseomkostningerne for klager og dennes kæreste.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen bekræftet, at det mellem apotekets filial og klager var aftalt, at lægemidlet kunne afhentes på hovedapoteket i en anden by.
Apotekeren har endvidere oplyst, at hovedapoteket i forbindelse med færdiggørelsen konstaterede, at lægemidlet ikke var på lager. Apoteket havde ikke solgt det til anden siden, men en lagerfejl var årsag til problemet. Apoteket ville have underrettet klager om dette, men apoteket var ikke i besiddelse af eller i stand til at finde klagers telefonnummer, hvorfor dette ikke var muligt.
Apotekeren har beklaget hændelsen, som har ført til ændringer i apotekets procedurer.
Apotekernævnet konstaterede ved sagens behandling, at der er enighed om, at der var indgået aftale om, at klager kunne afhente det ordinerede lægemiddel på apoteket i en anden by, og at klager på trods heraf ikke kunne få det udleveret ved fremmøde.
Apotekernævnet konstaterede også, at der er uenighed om årsagen til den manglende opfyldelse af aftalen. Nævnet fandt imidlertid ikke, at årsagen hertil er afgørende.
Apotekernævnet fandt således, at det havde været hensigtsmæssigt, at apoteket forinden aftalen havde sikret sig, at varen var på lager og sikret sig kontaktinformationer til klager.
Uanset årsagen til forløbet og apotekets bestræbelser konstaterede nævnet, at klager kørte forgæves i berettiget forventning om at kunne få lægemidlet udleveret.
Forløbet har således ikke været tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Apotekernævnet bemærkede afslutningsvis, at nævnet ikke har kompetence til at behandle spørgsmål om erstatning, herunder refundering af rejseudgifter. Dette er spørgsmål, som henhører under domstolene.
Sag nr. 3
Klager var i denne sag utilfreds med apotekets adfærd, da klager opholdt sig på apoteket uden mundbind. Klager var fritaget for at bære mundbind.
Klager har oplyst, at der blev råbt igennem hele apoteket, at klager skulle gå ud, ligesom der blev råbt ad klager, at klager var ”syg i hovedet”.
Klager mener, at apotekets ageren var meget personlig, idet klagers kæreste dagen efter uden problemer kunne opholde sig på apoteket uden mundbind.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen afvist klagers beskrivelse af forløbet. Apotekeren har oplyst, at der ikke blev råbt ad klager gennem lokalet, men at apotekeren gik hen til klager og bad denne om at tage mundbind på, hvorefter klager råbte ad apotekeren og truede med vold. Apotekeren bad derfor klager om at forlade apoteket. Apotekeren har oplyst, at apotekeren på baggrund af klagers trusler har sagt, at klager ikke opførte sig normalt. Apotekeren beklager i sin udtalelse denne kommentar, som forklares med kraftigt pres fra klagers side.
Apotekernævnet konstaterede, at der er meget stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets oplevelse af forløbet og dialogen. Der forelå ikke yderligere oplysninger, og nævnet fandt det derfor ikke muligt at fastlægge det præcise forløb.
Apotekernævnet bemærkede, at apotekerne – da reglerne om mundbind var gældende - havde pligt til at påse, at apotekets kunder bar mundbind. Dette skal ses i lyset af, at apoteket skal tage hensyn til alle kunder, herunder de særligt sårbare kunder, der kommer på apoteket.
Apotekernævnet bemærkede endvidere, at ikke alene apoteket men begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog.
Apotekernævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik af apoteket for overtrædelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 4
I denne sag var klager utilfreds med apotekets behandling, da klager ville afhente medicin mod børneorm til familien.
Klager har i sin klage beskrevet dialogen med apotekets medarbejder. Klager har i den forbindelse oplyst, at medarbejderen blandt andet talte højt om ordinationen og talte nedsættende til klager ved brug af forskellige vendinger. Klager er dybt forarget over medarbejderens adfærd.
Apotekeren har i anledning af sagen fremsendt en udtalelse og en redegørelse fra den pågældende medarbejder.
Apotekeren har i udtalelsen beklaget klagers negative oplevelse af forløbet men samtidig givet udtryk for undren over beskrivelsen blandt andet under henvisning til sit kendskab til medarbejderen.
Medarbejderen har medsendt en detaljeret beskrivelse af dialogen, som peger på, at der var uklarhed om lægens ordination mv.
Medarbejderen har oplyst at have søgt at afklare disse forhold ved at spørge pænt, ligesom medarbejderen søgte at informere om den rette dosering, men at klager blev ved med at afbryde medarbejderen. Medarbejderen følte at vedkommende var ved at miste overblikket og bad derfor klager om at få lov til at tale færdig. Medarbejderen opgav dog yderligere forklaring til kunden og udleverede lægemidlerne.
Medarbejderen har afvist at have brugt de vendinger, som klager har angivet.
Medarbejderen har også afvist at have tilsidesat diskretion. Dels er det noget, medarbejderen er meget opmærksom på. Dels var der ikke andre kunder på apoteket under dialogen.
Apotekernævnet har i forbindelse med sagens behandling vurderet, at sagen udspringer af uklarhed/usikkerhed om lægens ordination af antal pakninger og dosis.
Apotekernævnet konstaterede også, at der er stor forskel mellem klagerens og medarbejderens oplevelse og beskrivelse af dialogen. Der forelå ikke yderligere oplysninger, som kunne belyse dette, hvorfor nævnet ikke på det foreliggende havde mulighed for at klarlægge forløbet.
Apotekernævnet bemærkede, at apoteket ved tvivl om fx ordination og dosis - af hensyn til kunden - har pligt til at sikre sig korrekt udlevering i overensstemmelse med ordinationen og så vidt muligt at rådgive om korrekt brug.
Apotekernævnet konstaterede, at der i forbindelse med ekspeditionen er opstået en dialog, som tilsyneladende har udviklet sig uhensigtsmæssigt. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at ikke alene apoteket men begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog.
Med hensyn til spørgsmålet om manglende diskretion lagde Apotekernævnet medarbejderens udtalelse til grund.
Apotekernævnet fandt på den baggrund og på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik af apoteket.
Sag nr. 5
Denne sag vedrørte apotekets håndtering af recept på magistrelt fremstillet medicinsk cannabis.
Klager har oplyst at være i længerevarende behandling med produktet fremstillet af XX Apotek, og at det indklagede apotek uden klagers vidende havde erstattet oroduktet med et andet og dyrere produkt, der ikke har samme virkning som det hidtil udleverede.
Klager har endvidere oplyst, at apoteket på klagers forespørgsler forsikrede klager om, at der var tale om det samme produkt fra XX Apotek som hidtil udleveret.
Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen. Apoteket har i udtalelsen bekræftet, at man har udleveret lægemidler fremstillet magistrelt af YY Apotek og ikke som hidtil fra XX Apotek.
Apotekeren har i den forbindelse oplyst, at lægemidlet er fremstillet i overensstemmelse med lægens recept, hvilket Lægemiddelstyrelsen har bekræftet.
Apotekeren har endvidere oplyst, at apotekets medarbejdere ikke husker ekspeditionerne, herunder at der skulle have været spørgsmål til, hvilken magistrel producent, der havde fremstillet varen. Apotekeren har afvist, at apoteket har givet forkerte oplysninger.
Lægen er efterfølgende begyndt at anføre på recepten, at lægemidlet skal skaffes fra XX Apotek, og klager har derfor siden fået udleveret lægemidlet derfra.
Med hensyn til prisen har apotekeren oplyst, at apotekets avance er fast uanset indkøbsprisen, og at indkøbsprisen ikke ligger fast for magistrelle lægemidler.
Ved sagens behandling konstaterede Apotekernævnet, at der enighed om, at klager har fået udleveret magistrelle lægemidler fremstillet af YY Apotek og ikke som hidtil af XX Apotek. Nævnet konstaterede, at der derudover var uenighed om forløbet, idet klager fandt at være blevet vildledt af apoteket, som vedblev med at fastholde, at det udleverede var det samme som hidtil, til trods for, at klager havde oplyst apoteket om bivirkninger og manglende effekt. Hvis dette lægges til grund, vil det efter nævnets opfattelse ikke være i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Apotekernævnet noterede sig imidlertid, at apotekeren har fastholdt, at der er udleveret det lægemiddel, lægen har ordineret, og at apotekeren har afvist, at der er afgivet urigtige oplysninger. Da der ikke forelå yderligere oplysninger, der kunne afdække den præcise dialog, havde Apotekernævnet på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apoteket.
Med hensyn til klagers utilfredshed med den højere pris for produktet fremstillet på YY Apotek bemærkede Apotekernævnet, at apotekerne ikke selv fastsætter udsalgsprisen på lægemidler i Danmark. Denne fastsættes på baggrund af apotekets indkøbspris, og apotekets avance er den samme uanset udsalgsprisen
Sag nr. 6
Klager var i denne sag utilfreds med apotekets behandling i forbindelse med bestilling/udlevering af adrenalinsprøjter.
Klager har oplyst, at klager flere gange har fået udleveret sprøjter med under 3 måneders holdbarhed, selvom man ifølge læger bør kunne forvente mindst 6 måneders udløb. Klager kontaktede derfor apoteket for at høre til udløbsdato på apotekets sprøjter. Klager fik i første omgang oplyst, at sprøjterne, apoteket havde hjemme, havde udløbsdato i juli 2021, men det lykkedes efterfølgende at få sprøjter hjem med udløb februar 2022.
Ved afhentning af disse bestilte klager to sprøjter mere hjem med samme udløbsdato. Ved næste afhentning heraf viste det sig imidlertid, at det var sprøjter med den korte udløbsdato, og klager fik oplyst, at man ikke kunne få sprøjter med længere udløb.
Apoteket afviste at undersøge sagen nærmere. Klager talte efterfølgende med apotekeren, som ligeledes afviste, at der kunne gøres mere. Klager har oplyst, at apotekeren dog tilbød at ringe til klager, når der var mulighed for at få sprøjter med længere holdbarhed, forudsat at der ikke var ”mere diskussion og brok” fra klagers side.
Apotekeren afviste også feedback fra klager i forhold til oplevelsen på apoteket.
Klager har oplyst, at et andet apotek blev kontaktet, hvor det var muligt at få sprøjter hjem med ca. 1 års holdbarhed.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen beklaget klagers oplevelse på apoteket.
Apotekeren har oplyst, at der i forbindelse med Corona er ændret betingelser omkring udløb for at sikre stabil medicindistribution.
Apotekeren medgiver imidlertid, at klagers oplevelse ikke har været tilfredsstillende og oplyser, at det har ført til ændringer af relevante arbejdsprocesser og procedurer.
Apotekernævnet har i forbindelse med behandling af klagen konstateret, at klager havde fået udleveret adrenalinsprøjter med kortere holdbarhed end tidligere.
Apotekernævnet noterede sig i den forbindelse, at Lægemiddelstyrelsen som følge af Coronapandemien har indført restriktioner, som indebærer, at apotekerne generelt har og skal udlevere lægemidler med kortere holdbarhed. Formålet er at imødegå mangel på lægemidler.
Apotekernævnet fandt derfor, at det som udgangspunkt ikke kan kritiseres, at apoteket har udleveret adrenalinsprøjter med kortere tid til udløb end 6 måneder.
Apotekernævnet lagde imidlertid til grund, at klager havde bestilt og var blevet lovet adrenalinsprøjter med længere holdbarhed, og at dette blev indfriet første men ikke anden gang. Nævnet lagde også til grund, at apoteket afviste at undersøge sagen nærmere eller gøre mere for at skaffe sprøjter med længere holdbarhed.
Samlet set har forløbet efter Apotekernævnets opfattelse ikke været tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Apotekernævnet noterede sig med tilfredshed, at apotekeren har tilkendegivet, at forløbet har givet anledning til ændringer af procedurer på apoteket.
Sag nr. 7
Klager var i denne sag utilfreds med apotekets/apoteksudsalgets håndtering, da klager ville nyttiggøre en kommunal bevilling til at få udleveret D-vitaminer, som klagers læge havde ordineret.
Klager har anført, at der var tale om ordineret receptpligtig medicin, men at apoteksudsalget oplyste, at bevillingen ikke dækkede det, klager ville købe
Klager har oplyst, at klager ville køre til hovedapoteket i stedet, og er utilfreds med, at medarbejderen på apoteksudsalget ville ringe til apoteket for at forhindre, at klager fik gratis udlevering. På hovedapoteket oplyste medarbejderen ifølge klager, at bevillingen var lidt kringlet formuleret, hvilket klager ikke var enig i.
Klager mener, at apotekets håndtering skyldes klagers udseende med sort hår og brune øjne, selvom klager er dansk født. Klager oplyser, at apoteket først udleverede produktet, da klager truede med at klage.
Klager har medsendt kopi af den kommunale bevilling og kommunens brev, hvoraf fremgår, at klager er bevilliget hjælp til receptpligtig medicin i en étårig periode.
Apotekeren har afgivet en udtalelse i anledning af klagen. Apotekeren har i udtalelsen oplyst, at apoteksudsalgets medarbejder ved påbegyndelsen af ekspeditionen konstaterede, at der var en kommunal bevilling med bemærkning om, at den alene omfattede billigste synonyme præparat.
Medarbejderen orienterede klager om, at medarbejderen ud fra ordlyden ikke troede, at bevillingen dækkede de ønskede produkter, da der ikke var tale om lægemidler. Selve bevillingen var medarbejderen ikke i besiddelse af, da den blev opbevaret på hovedapoteket, hvor klager valgte at tage til. Medarbejderen oplyste i den forbindelse klager om, at medarbejderen ville kontakte hovedapoteket for at orientere om, at klager ville komme, så de kunne finde bevillingen frem.
Apotekeren har endvidere oplyst, at personalet på hovedapoteket også var meget i tvivl om indholdet af bevillingen, og at det på det pågældende tidspunkt ikke var muligt at få fat på kommunen. Apoteket valgte at udleveret produkterne uden beregning, da der forelå en recept. Hovedapoteket kontaktede efterfølgende kommunen, som oplyste, at bevillingen ikke dækkede produkterne, da der ikke var tale om lægemidler. Kommunen accepterede dog regningen denne ene gang.
Apotekeren oplyser endvidere, at klager også har sendt en klage til apoteket, og at apotekeren efterfølgende kontaktede klager for at forklare sagens rette sammenhæng. Apotekeren afviser, at der er tale om racistisk behandling.
Apotekeren tilbageviser alle punkter i klagen, ligesom apotekeren finder det helt urimeligt, at klager har hængt apoteket ud på internettet.
Apotekernævnet konstaterede ved sagens behandling, at de udleverede produkter ikke var lægemidler, selvom der forelå en recept fra lægen.
Apotekernævnet konstaterede endvidere, at den kommunale bevilling var upræcist udfyldt. Bevillingen kunne derfor give en forventning om at kunne nyttiggøre bevillingen.
På grund af den upræcise formulering i bevillingen lagde nævnet imidlertid til grund, at apoteket var i tvivl om bevillingens dækning, og at apoteket af den grund har været tilbageholdende med at udlevere produkterne gratis. Apotekernævnet noterede sig, at kommunen efterfølgende har oplyst, at bevillingen ikke dækker ikke-lægemidler.
Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket.
Sag nr. 8
I denne sag har klager oplyst, at klager ville benytte sig af sundhedskort appen (det digitale sundhedskort), der imidlertid ikke kunne indlæses på apoteket. Klager har oplyst, at klager havde lagt sin telefon på bordet, og at medarbejderen yderst irriteret smed den tilbage til klager via et underlag. Endvidere belærte medarbejderen klager om, at klager da måtte kunne forstå, at personnummeret ikke kunne indlæses, og at klager ikke skulle udsætte medarbejderen for en sådan behandling. Klager valgte at forlade apoteket, men på vej ud råbte medarbejderen ad klager.
Apotekeren har i en udtalelse afvist klagers beskrivelse af forløbet. Apotekeren har således oplyst, at medarbejderen ikke har sendt klagers telefon (men en kø-nummerbon) tilbage på kundesiden via en musemåtte.
Med hensyn til brug af telefon og sundhedsapp har apotekeren oplyst, at appen var ny, og at apotekets scannere ikke kunne læse stregkoden. Det havde apoteket sat information op om. Apotekeren har oplyst, at klager åbenbart ikke havde set dette, for klager var tydeligt irriteret over dette, da klager blev kaldt frem til ekspedition. Ved ekspeditionen lagde klager telefonen, for at medarbejderen kunne se CPR-nummeret, men appen viser kun de første 6 cifre. Medarbejderen bad derfor klager om at aktiveret appen for at kunne se hele CPR-nummeret. Medarbejderen fornemmede klagers irritation og tilbød derfor, at en kollega kunne overtage ekspeditionen. Det afviste klager, der valgte at forlade apoteket.
Apotekeren har afvist, at medarbejderen har råbt ad klager. Apotekeren har oplyst, at apotekets overvågningsvideo viser, at medarbejderen henvendte sig til sine kolleger, da klager forlod apoteket.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling at der var enighed om, at apotekets scanner ikke kunne indlæse oplysningerne i det ny digitale sundhedskort, ligesom nævnet lagde til grund, at apoteket havde opsat information om dette.
Apotekernævnet bemærkede, at det digitale sundhedskort er et forholdsvis nyt supplement til det fysiske sundhedskort, og at der ikke er pligt for apoteker eller andre sundhedspersoner til at kunne indlæse dette elektronisk.
Apotekernævnet konstaterede, at der derudover er stor uenighed om forløbet og dialogen. Der forelå ikke yderligere oplysninger, der gjorde det muligt at klarlægge forløbet.
Apotekernævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at udtale kritik af apoteket.