Afgørelser i forbindelse med møde den 18. marts 2021:
Sag nr. 1
I denne sag var klager utilfreds med forløbet i forbindelse med køb af og reklamation over kvaliteten af de købte mundbind på apoteket.
Klager havde købt en kasse mundbind på apoteket, som ikke svarede til den kvalitet, klager var vant til fra andre pakninger, idet mundbindene ikke sluttede til på samme måde. Klager ønskede at reklamere over dette og blev i den forbindelse bedt om at aflevere pakken med mundbind samt bon på apoteket. Efterfølgende fik klager besked fra apoteket om, at produktet (elastikkerne) ifølge apoteket ikke fejlede noget. Klager fik oplyst, at mundbindene kunne afhentes igen på apoteket.
Klager var utilfreds med, at apotekets medarbejder i forbindelse med ekspedition af en pakke mundbind åbnede den yderste papæske og dermed brød forseglingen, at apoteket i forbindelse med reklamation vedr. kvaliteten af mundbindene må have rørt ved produktet, og at apoteket har efterspurgt og opbevaret bon og mundbind, således at personlige oplysninger er overladt til en for klager usikker håndtering.
Apotekeren afgav en udtalelse i anledning af klagen. Her oplyste apotekeren, at medarbejderen åbnede den yderste emballage for at vise selve mundbindene til klager. Den forseglede inderemballage blev ikke brudt.
Apotekeren oplyste i relation til behandling af produktreklamationen, at man – for at teste kvaliteten – berørte én elastik på ét mundbind. Ved denne test konstaterede apotekeren, at produktet ikke var fejlbehæftet. Apotekeren forklarede endvidere, at det ved produktklager er alm. praksis at aflevere bon og produkt til apoteket. Apotekeren oplyste, at klager til hver en tid kan få sin bon tilbage.
Apotekernævnet konstaterede, at der mellem klager og apotek er enighed om, at klager havde købt og reklameret over kvaliteten af en pakke mundbind på apoteket. Der er endvidere overordnet enighed om forløbet af klagen og apotekets konklusion, som var, at mundbindene ikke fejler noget.
Med hensyn til klagepunktet om, at apotekets medarbejder i forbindelse med købet af mundbindene åbnede pakken, lagde Apotekernævnet til grund, at den indre lukkede/forseglede pose som anført af apotekeren ikke blev åbnet.
Med hensyn til spørgsmålet om, hvorvidt apoteket i forbindelse med reklamationen berørte mundbindene, fandt Apotekernævnet ikke mod apotekerens oplysning grundlag for at fastslå, at apoteket i forbindelse med undersøgelsen af produktet havde berørt mere end ét mundbind.
For så vidt angår klagers utilfredshed med, at apoteket bad om og opbevarede mundbindene fandt nævnet, at en undersøgelse af produktets kvalitet forudsætter, at man har produktet i sin besiddelse.
Endelig noterede nævnet sig i relation til opbevaring af bonoplysningerne, at det er apotekets almindelige praksis, at en kunde i forbindelse med en reklamation bedes om at medbringe sin bon. Apotekernævnet fandt ikke grundlag for at kritisere dette, idet nævnet lagde til grund, at eventuelle personoplysninger opbevares i overensstemmelse med reglerne herfor.
Sag nr. 2
Klager var i denne sag utilfreds med apotekets behandling, da klagers mundbind var gledet ned under opholdet på apoteket. Klager har oplyst, at apoteket – inden klager nåede at reagere – flere gange sagde, at klager skulle tage sit mundbind på. Klager følte sig udsat for ubehagelig magtanvendelse.
Apotekeren afgav i anledning en udtalelse, hvor apotekeren afviste klagers beskrivelse af forløbet. Apotekeren oplyste, at klager allerede ved ankomsten på apoteket havde mundbindet under næsen. Det var først ved ekspedition (ca. efter 2,5 minutter) at dette blev påtalt med ordene: ”vær sød at tage mundbindet på over næsen”. Klager efterkom ikke dette, hvorefter apotekeren forklarede årsagen til kravet om mundbind. Klager blev uforskammet og gik sin vej.
Apotekeren har endvidere redegjort for apotekets skiltning med krav om mundbind og praksis overfor kunder, som ikke følger dette.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekerens oplevelse af forløbet og dialogen. Apotekernævnet fandt på det foreliggende ikke muligt at klarlægge det præcise forløb.
Apotekernævnet bemærkede imidlertid, at apoteket har pligt til at påse, at apotekets kunder bærer mundbind, og at apoteket i modsat fald kan ifalde bødestraf.
Nævnet bemærkede endvidere, at ikke alene apoteket men også apotekets kunder har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog.
Apotekernævnet fandt ikke grundlag for at udtale kritik for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 3
I denne sag anførte klager en række forhold, herunder følgende:
- Klager undrede sig over, at apoteket bad om sygesikringsbevis
- Klager oplyste, at apoteket bad klager om at slukke sin mobiltelefon, hvilket klager derefter gjorde
- Apoteket udleverede en æske, klager ikke kunne åbne, og apotekets medarbejder agerede her uhøfligt/surt
- En kunde råbte ad klager
- Apoteket ringede efter en vagt.
Klager var rystet over oplevelsen.
Apotekeren afgav en udtalelse i anledning af klagen og fremsendte i den forbindelse den involverede medarbejders beskrivelse af forløbet. Heraf fremgik, at der under ekspeditionen var en dialog med klager, fordi klager blandt andet bad om udlevering af et lægemiddel, hvor der er gået for kort interval siden seneste udlevering.
Endvidere fremgik det, at det er apotekets almindelige praksis ved § A4 lægemidler at bede om at se sygesikringsbeviset, og at apoteket pænt bad klager om at huske det næste gang, hvilket klager blev lettere irriteret over.
Herudover fremgik af udtalelsen, at apoteket spurgte klager, om det måtte være det billigste alternativ. Klager blev også spurgt, om det skulle være et bestemt mærke i bøtte/glas, men klager talte fortsat højlydt i telefon og svarede derfor ikke.
En anden kunde blev ifølge udtalelsen utilpas overfor klagers attitude og telefonsamtale, hvorfor apoteket pænt sagde, at der ikke måtte tales i telefon.
Klager blev ifølge udtalelsen højrøstet – men lagde ikke telefonen fra sig. Klager overfuste den anden kunde og opførte sig truende overfor denne og apotekets medarbejder. Apoteket bad derfor klager om at handle et andet sted. På grund af den truende adfærd blev centervagten tilkaldt, men da denne ankom, havde klager forladt apoteket.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var meget stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekerens oplevelse af forløbet og dialogen, og nævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at klarlægge det præcise forløb.
Uanset dette fandt Apotekernævnet ikke grundlag for at kritisere apotekets praksis for i forbindelse med § A4 lægemidler at udbede sig sygesikringsbevis. Endvidere lagde nævnet til grund, at apoteket havde forsøgt at afdække klagers eventuelle ønske om et bestemt mærke, og at klager ikke reagerede på dette.
Apotekernævnet noterede sig, at klager havde en adfærd, der fik en anden kunde til at reagere, og som fik apoteket til at kontakte centervagten. Apotekernævnet bemærkede, at ikke alene apoteket men også apotekets kunder har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog.
Apotekernævnet fandt ikke grundlag for at udtale kritik af apoteket.
Sag nr. 4
Denne klage var videresendt til Apotekernævnet fra Styrelsen for Patientsikkerhed.
Klager var utilfreds med, at apoteket aggressivt tilbød rådgivning om livsvigtig medicin uden at have kendskab til årsagerne til at klager får denne medicin, og at medarbejderen forsøgte at sælge klager rådgivning om medicin.
Apoteket afgav i anledning af klagen en udtalelse. Heraf fremgik, at der var tale om en situation, hvor en farmakonom forsøgte at afdække behovet for en såkaldt compliancesamtale.
Det fremgik endvidere, at apoteket tidligere har været i dialog med klager om forløbet. Her havde apoteket forklaret, at apoteket har pligt til at tilbyde rådgivning og medicinsamtaler. Det fremgik endvidere, at apoteket har tilbudt klager at notere, at klager ikke ønsker rådgivning, hvilket nu er noteret efter ønske fra klager.
Klager fastholdt i en supplerende udtalelse sin kritik af apoteket. Klager mente endvidere ikke, at betingelserne for at yde/tilbyde en compliancesamtale var opfyldt, og at klager ikke havde givet samtykke til indsigt i lægemiddeloplysninger.
Apoteket oplyste supplerende, at der kun er behov for at indhente samtykke, hvis der i dialogen med klager er konstateret manglende medicinefterlevelse, og samtalen går videre til en farmaceut. Apoteket anerkendte, at forsøget på at afdække eventuelle complianceproblemer kunne være mere optimalt.
Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling indledningsvis, at apotekerne har pligt til at tilbyde rådgivning om anvendelse af medicin. Apotekeren har endvidere pligt til at tilbyde en såkaldt medicinsamtale eller en compliancesamtale under visse betingelser. Dette fremgår af apotekerloven og bekendtgørelser om henholdsvis medicinsamtaler og compliancesamtaler.
På baggrund af beskrivelserne fandt nævnet at kunne lægge til grund, at medarbejderen havde søgt at afdække, om der var behov for at tilbyde klager en compliancesamtale.
Henset til apotekets forpligtelser fandt nævnet ikke, at det kunne kritiseres, at apotekets medarbejder havde forsøgt at afdække behovet for et sådant tilbud til klager.
Apotekernævnet noterede sig i den forbindelse, at apoteket anerkendte, at denne afdækning kunne være foregået mere optimalt.
Apotekernævnet konstaterede endvidere, at apoteket på baggrund af klagers utilfredshed havde tilbudt klager at notere, at klager fremover ikke ønsker rådgivning. Nævnet fandt, at dette var en hensigtsmæssig reaktion på klagen.
På den baggrund fandt nævnet ikke grundlag for at kritisere apoteket.
Sag nr. 5
Klager var i denne sag utilfreds med apotekets håndtering af en recept på lægemidler til et kæledyr.
Klager havde indleveret en flergangsrecept til apoteket på lægemidler til et kæledyr. Da klager en måned senere ville afhente den bestilte medicin var recepten blevet væk. Klager modtog flere forskellige svar på, hvordan klager herefter skulle forholde sig.
Apotekeren afgav i anledning af klagen en udtalelse, hvor apotekeren redegjorde for
apotekets praksis i forbindelse med (fysiske) flergangsrecepter. Heraf fremgik, at apoteket opbevarer recepterne for kunderne i en mappe.
I dette tilfælde var apoteket kommet til at lægge recepten i en forkert mappe, hvorfor medarbejderne ikke kunne finde recepten.
Apotekeren beklagede dette, ligesom apotekeren beklagede, at apotekets personale i denne situation gav klager forskellige svar om, hvordan sagen kunne håndteres.
Apotekernævnet lagde på baggrund af oplysningerne til grund, at apoteket havde tilbudt at opbevare klagers flergangsrecept, at apoteket på grund af en menneskelig fejl har opbevaret recepten i en forkert mappe, og at apoteket derfor ikke var i stand til at lokalisere recepten i forbindelse med en ønsket ekspedition.
Apotekernævnet noterede sig, at apotekeren har beklaget fejlen, og at sagen har været drøftet med apotekets personale, men bemærkede, at forløbet samlet set ikke havde været tilfredsstillende og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Sag nr. 6
I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket i forbindelse med udlevering af D-vitamin ordineret på recept, havde udleveret det produkt, lægen havde ordineret i stedet for at tilbyde et langt billigere alternativ.
Klager havde talt med et andet apotek, som havde oplyst, at man tilbyder det billigere alternativ til kunder, der får ordineret den dyrere variant på recept.
Apotekeren afgav en udtalelse i anledning og klagen og redegjorde her for apotekets praksis for substitution.
I nærværende tilfælde var der ordineret et lægemiddel mod D-vitaminmangel. Der findes ikke i substitutionsgruppen alternative billigere lægemidler. Recepten var entydig, og der kan være årsager til, at lægen har valgt at ordinere det pågældende produkt fremfor at anbefale et kosttilskud/vitaminpræparat. Apoteket havde derfor ikke tilbudt et kosttilskud/vitaminpræparat i stedet for det ordinerede lægemiddel.
Apotekernævnet noterede sig indledningsvis, at regler om substitution alene omfatter substitution mellem ligeværdige lægemidler.
I denne sag var der ikke et ligeværdigt, billigere lægemiddel, mens der fandtes kosttilskud/vitaminpræparater mod D-vitaminmangel.
Apotekernævnet fandt ikke, at et apotek af egen drift bør tilbyde et kosttilskud som alternativ til et ordineret lægemiddel, idet der kan være sundhedsmæssige grunde til, at der netop er ordineret et lægemiddel.
Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere apoteket.
Sag nr. 7
Denne sag vedrørte blandt andet diskretion/tavshedspligt.
Klager havde købt receptordineret medicin til sig selv og et barn.
Efterfølgende ringede apoteket til klagers kæreste, og da telefonen ikke blevet taget skrevet en SMS, hvoraf fremgik, at der er købt medicin, men at betalingen ikke er gået igennem.
Klager var utilfreds med, at apoteket via misbrug af klagers CPR-nummeroplysning havde fremskaffet kærestens telefonnummer, kontaktet kæresten og oplyst på SMS om den medicin klage havde købt.
Apotekeren afgav en udtalelse i anledning af klagen og gav her klager medhold i klagen.
Apotekeren oplyste dog, at man kendte familiens adresse, da der også blev ekspederet recept til klagers barn. På den baggrund havde man via ”de gule sider” fundet det anvendte telefonnummer.
Apotekeren beklager, at man ikke nøjedes med at bede klager om at ringe tilbage.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at klager også havde henvendt sig til Datatilsynet. Apotekernævnet bemærkede i den forbindelse, at nævnet ikke behandler sager over forhold, som påses af myndighederne.
Apotekernævnet bemærkede, at apotekerne ikke har adgang til at foretage søgninger i CPR-registret. Apotekernævnet lagde derfor til grund, at apoteket havde identificeret telefonnummer på klagers kæreste som oplyst af apoteket. Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at konkludere, at apoteket havde misbrugt klagers CPR-oplysninger.
Apotekernævnet noterede sig også, at apoteket i øvrigt gav klager medhold i klagen og har beklaget forløbet, som efter Apotekernævnets opfattelse ikke var i overensstemmelse med God Apotekerskik.