Afgørelser i forbindelse med møde den 6. september 2022
Sag nr. 1
I denne sag var klager utilfreds med apoteksmedarbejderens behandling af klager, da denne om natten henvendte sig til apoteket for at indløse en vagtlægerecept på medicin mod blærebetændelse.
Klager har oplyst at være ankommet til apoteket lige inden lukketid. Mens en anden kunde lige foran klager blev lukket ind, nægtede medarbejderen at lukke klager ind. Klager blev lukket ind på apoteket af en anden kunde.
På apoteket nægtede apotekets medarbejder gentagne gange at hjælpe klager, men udleverede i sidste ende medicinen.
Klager har oplyst, at medarbejderen opførte sig meget nedladende overfor klager i forbindelse med forløbet.
Apoteket har i en udtalelse i anledning af klagen afvist klagers beskrivelse af hændelsesforløbet. Ifølge denne udtalelse ankom klager efter, at apoteket havde lukket, hvor medarbejderen var i gang med at færdigekspedere allerede ankomne kunder. Klager gik ind på apoteket i forbindelse med, at en af disse kunder forlod apoteket.
Apotekeren oplyser, at medarbejderen var hjælpsom med at ekspedere klager, selvom det var efter lukketid. Medarbejderen erindrer at have oplyst klager om apotekets åbningstid, så kla-ger fremadrettet var bekendt med dette.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var uenighed om sagens omstændigheder, herunder om hvorvidt klager ankom til apoteket før eller efter lukke-tid samt om indholdet af dialogen i forbindelse med ekspeditionen.
Apotekernævnet fandt ikke uden yderligere oplysninger mulighed for at afdække forløbet og indholdet af dialogen i forbindelse med ekspeditionen men bemærkede, at begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog.
Apotekernævnet noterede sig herudover, at klager havde fået udleveret det ordinerede lægemiddel.
Apotekernævnet fandt på den baggrund på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik
Klager var i denne sag utilfreds med apotekets håndtering af klagers bestilling af medicin til klagers datter.
Klager har oplyst, at klager henvendte sig til apoteket og bestilte ordinerede lægemidler til klagers datter. Klager bestilte de 6 glas, der var tilbage på recepten. Klager har oplyst, at apoteket i forbindelse med bestillingen blev orienteret om, at klager kun havde medicin tilbage til 10 dage. Klager ringede 6 dage senere for at høre til bestillingen, men fik i den forbindelse at vide, at de tilgængelige 6 glas kun havde holdbarhed til september, hvorfor bestillingen var sat i bero.
Klager var rystet over, at apoteket ikke havde kontaktet klager med information herom, så klager måtte genbestille og på ny vente på levering.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at klager ikke ved bestillingen havde oplyst, at der var tale om en hastebestilling.
Apotekerne har endvidere oplyst, at apotekets procedure ved bestilling af magisterelle lægemidler er, at kunden orienteres om, at afhentning normalt kan forventes i løbet af 5-7 hverdage. Apoteket tilbyder en SMS ved hjemkomst af bestillingen, og hvis kunden ønsker det, noteres mobilnummer.
Da der ikke i denne sag var oplyst et mobilnummer, blev klager ikke kontaktet. Da klager efterfølgende kontaktede apoteket, blev klager orienteret om, at det pågældende produkt kun kunne leveres med kort udløb. Klager valgte på den baggrund at bestille 2 glas i stedet for 6 glas. Bestillingen blev effektueret, hvorefter klager 2 dage senere fik udleveret de 2 glas.
Apotekeren har endelig oplyst, man fremover vil kontakte receptudsteder i lignende situationer (restordre, kort udløb mv for magistrelle bestillinger) med henblik på, at lægen kan vurdere behandlingsforløbet og kontakte sin patient.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at klagers oprindelige bestilling på 6 glas Biotin ikke blev gennemført på grund af produkternes korte holdbarheder. Der er også enighed om, at klager blev orienteret om dette i forbindelse med din efterfølgende henvendelse til apoteket.
Apotekernævnet konstaterede, at der ikke var enighed om dialogen i forbindelse med den oprindelige bestilling. Klager har oplyst, at apoteket blev orienteret om, at der var tale om en hastebestilling, mens apoteket har afvist dette.
Apotekernævnet lagde til grund, at klager reducerede sin bestilling til 2 i stedet for 6 glas, og at disse blev udleveret få dage efter den fornyede henvendelse og dermed tæt på den forventede leveringstid for magistrelle bestillinger.
Apotekernævnet noterede sig endvidere, at apoteket har besluttet fremover at informere receptudsteder for forsyningsproblemer m.v. for magistrelle bestillinger.
Apotekernævnet fandt samlet set ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 3
Der var i denne sag klaget over medarbejderens opførsel på apoteket.
Klager har oplyst, at der den pågældende dag var meget lang kø på apoteket, og at apotekets medarbejder talte med en anden kunde i over 25 minutter og om næsten ingenting.
Klager og en anden kunde påtalte pænt den lange kø og bad medarbejderen om at ekspedere videre. Da klager kom til kassen, lyttede medarbejderen ikke på klager. I stedet skældte medarbejderen ud på klager og truede klager med sin finger foran alle.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen blandt andet oplyst, at apoteket er et mindre apotek, hvor der kan opstå ventetid, hvis der er borgere med behov, der kræver kompliceret farmaceutisk ekspertise.
Apotekeren har endvidere oplyst, at den ekspedition, som klager har beskrevet, involverede en kompliceret lægemiddelinteraktion, der skulle udredes, og en læge skulle involveres, hvorefter kunden, som havde sprogudfordringer, skulle have forklaring på udredningen. Ifølge medarbejderen varede ekspeditionen ikke 25 minutter men snarere 10 minutter.
Medarbejderen har efter eget udsagn ikke været aggressiv, men husker at have bedt andre kunder om tid til at løse den igangværende sag. Medarbejderen beklager, hvis væremåden, som skyldes stress over situationen, kunne opfattes som aggressiv
Apotekernævnet lagde i forbindelse med sagens behandling til grund, at der den pågældende dag var ventetid af en vis varighed på apoteket, mens nævnet konstaterede, at der var uenighed om varigheden af ventetiden.
Apotekernævnet lagde til grund, at ventetiden blandt andet skyldtes medarbejderens håndtering af en kompliceret ekspedition, som krævede udredning og lægeinvolvering.
Apotekernævnet konstaterede, at der var uenighed om dialogen mellem klager og apotekets medarbejder. Apotekernævnet bemærkede i den forbindelse, at begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog.
Apotekernævnet fandt ikke uden yderligere oplysninger mulighed for at fastlægge det præcise forløb af dialogen men bemærkede, at hvis medarbejderne har optrådt, som beskrevet af klager, har dette ikke været i overensstemmelse med God Apotekerskik.