Afgørelser i forbindelse med møde den 22. marts 2022

 

Sag nr. 1

I denne sag var klager utilfreds med, at apotekets medarbejder mente, at der skulle gå længere tid før næste udlevering af et receptordineret lægemiddel, mens en anden medarbejder efterfølgende udleverede lægemidlet uden videre.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen afvist kritikken. Apotekeren har blandt andet oplyst, at udleveringsintervallet på en måned ifølge recepten ikke var udløbet. Medarbejderen forsøgte derfor at indlede en dialog med klager. Da situationen spidsede til, blev ekspeditionen overladt til en anden medarbejder, som efter en faglig vurdering udleverede lægemidlet.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at ekspeditionen den pågældende dag hurtigt udviklede sig uhensigtsmæssigt. Nævnet vurderede, at dette skyldtes uenighed om indholdet af recepten.

Apotekernævnet lagde apotekets oplysninger om receptens indhold til grund, og at der ifølge recepten således skulle gå 1 måned mellem udleveringerne; en periode, som endnu ikke var forløbet.

Apotekernævnet fandt det derfor relevant, at apotekets medarbejder søgte en dialog med klage om vedkommendes brug af medicinen med henblik på faglig rådgivning. Nævnet fandt ikke, at det kan ændre ved den vurdering, at en anden medarbejder i situationen valgte at ekspedere recepten trods udleveringsintervallet.

Apotekernævnet var af den opfattelse, at apotekets medarbejder handlede hensigtsmæssigt ved at overlade ekspeditionen til en kollega i en situation, hvor dialogen havde spidset til. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at ikke alene apoteket men begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket.

 

Sag nr. 2

Der var i denne sag klaget over, at apoteket ikke som ønsket havde udleveret det originale præparat fra Pfizer, der var bestilt hjem til klagers kæreste. Det fremgik endvidere af klagen, at apotekeren groft affejede klagers kæreste, da denne telefonisk påpegede dette, ligesom klager ved henvendelse på apoteket med reklamationen blev stærkt irettesat af apotekeren.

Apotekeren afviste i en udtalelse i anledning af klagen kritikken.

Apotekeren har således tilkendegivet, at apoteket har udleveret korrekt i overensstemmelse med recepten, hvor lægen ikke havde fravalgt substitution. Apotekeren har endvidere oplyst, at apotekeren ikke har været i stand til at få verificeret klagers oplysning om, at substitution var fravalgt. Apotekeren beklager, hvis dette er blevet overhørt.

I forhold til kritikken af dialogen i forbindelse med reklamationen har apotekeren oplyst, at det ikke har været meningen groft at affeje kæresten, og at apotekeren er ked af, hvis det er opfattet sådan. Apotekeren oplyser, at apotekeren overtog telefonen fra en kollega, som syntes at samtalen var blevet meget ubehagelig.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var uenighed om, hvorvidt apoteket har foretaget korrekt udlevering.

Apotekernævnet fandt det på det foreliggende vanskeligt at fastlægge forløbet, Nævnet fandt dog, at noget kunne tyde på, at der har været en misforståelse mellem apoteket og klager i forbindelse med bestillingen.

Med hensyn til dialogen i forbindelse med reklamationen noterede Apotekernævnet sig klagers oplysning om, at apotekeren groft affejede kæresten, ligesom nævnet noterede sig apotekerens oplysning om, at apotekeren overtog samtalen fra en kollega, efter at samtalen var blevet meget ubehagelig.

Apotekernævnet bemærkede i den forbindelse, at ikke alene apotekeren men begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog. Såfremt dialogen er foregået som beskrevet i klagen, har dette efter nævnets opfattelse ikke været i overensstemmelse med God Apotekerskik.

 

Sag nr. 3

Der var i denne sag klaget over forløbet i forbindelse levering af lægemidler til klagers bopæl.  Klager oplyser, at apoteket havde leveret 3x100 stk. Panodil mod de ønskede og forventede 100 stk. Ifølge klager havde apoteket således ved bestillingen oplyst, at der var en recept til klager på 100 stk.

Endvidere har klager oplyst, at apoteket leverede 90 stk. Constella mod de sædvanlige og ønskede 28 stk. Ved en fejl var der lagt en recept på 90 stk. til klager, men ifølge klaver lå der også recepter på 28 stk. Klager blev ikke spurgt til, hvilke der ønskedes ekspederet. Klager fandt, at apoteket havde begået en fejl, og at apoteket burde tilbagebetale pengene. Leveringen af Constella fandt først sted dagen efter leveringen af Panodil, uden at klager var blevet orienteret herom.

Apotekeren afviste i en udtalelse i anledning af klagen kritikken.

Med hensyn til antallet af Panodil oplyste apotekeren, at medarbejderen ved modtagelsen af bestillingen ikke oplyste andet end, at der var en recept på Panodil, som ville blive leveret. Apotekeren har i udtalelsen til Apotekernævnet oplyst, at recepten lød på 3x100 stk.

Med hensyn til Constella har apotekeren oplyst, at det er apotekets praksis som udgangspunkt altid at ekspedere nyeste recept på serveren. Dette sker for at undgå fejl og utilsigtede hændelser. Dette skete også i dette tilfælde, hvor medarbejderen var opmærksom på, at pakningen i henhold til den ordinerede dosis kunne forbruges inden udløb.

Apotekeren har endvidere oplyst, at det fremgik af fakturaen ved levering af Panodil, at Constella ville følge dagen efter uden beregning, ligesom det heraf fremgik, at der var ekspederet 90 stk.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var uoverensstemmelse mellem klagers og apotekerens beskrivelse af forløbet.

Apotekernævnet konstaterede således, at der med hensyn til leveringen af 3X100 Panodil var uenighed om dialogen ved bestillingen. Klager har oplyst, at apoteket har informeret om, at der var en recept på 100 stk., mens dette afvises af apoteket. Apotekernævnet fandt det på det foreliggende ikke muligt at fastlægge indholdet af dialogen.

Apotekernævnet fandt generelt, at det med en recept af det omhandlede omfang kunne være hensigtsmæssigt, at man i forbindelse med bestillingen afklarede den ønskede mængde. Apotekernævnet fandt imidlertid ikke på det foreliggende grundlag for at kritisere apoteket for at have leveret den ordinerede mængde.

For så vidt angår den leverede pakning Constella 90 stk., bemærkede Apotekernævnet, at apoteket ekspederede den nyeste recept. Apotekernævnet fandt, at apoteket med rimelighed kan gå ud fra, at det er den nyeste recept, der skal ekspederes. Apotekernævnet fandt derfor ikke, at det kan kritiseres, at apoteket afviste at tage pakningen retur.

Apotekernævnet noterede sig apotekets oplysning om, at apoteket skriftligt orienterede klager om forsinkelsen i leveringen af Constella, ligesom apoteket ikke opkrævede betaling for efterleveringen.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket.

 

Sag nr. 4

I denne sag var klager utilfreds med/utryg ved apotekets service og kvalitetsledelse fordi:

  • Apoteket ved klagers afhentning af medicin ikke oplyste om en recept på et magistelt lægemiddel
  • At klagers ægtefælle efterfølgende blev presset til at tage det magistrelle lægemiddel med hjem
  • At apoteket ifølge klager selv har oprettet recepten på det magistrelle lægemiddel
  • At klagers og ægtefællens bekymringer ikke blev taget alvorligt
  • At produktets bivirkninger ikke blev gennemgået med klagers ægtefælle.

Apoteket har i en udtalelse i anledning af klagen afvist kritikken.

Apoteket har således blandt andet oplyst, at apoteket ikke kendte til ordination på det magistelle lægemiddel, på det tidspunkt, hvor anden ordineret medicin blev afhentet på apoteket. Dette skyldes, at der var tale om en telefaxrecept, som ikke var registreret på apoteket endnu.

Apotekeren har endvidere afvist, at man har presset klager til at tage det magistrelle lægemiddel med hjem, ligesom man afviser selv at have oprettet recepten herpå.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var uenighed mellem klager og apoteket på en række punkter om hændelsesforløbene.

Apotekernævnet fandt på baggrund af sagens akter at kunne lægge til grund, at sagen udspringer af, at læge via FMK havde ordineret nogle lægemidler og samme dag sendt en telefaxrecept til apoteket med ordination på yderligere et lægemiddel, der skulle fremstilles magistrelt, at lægen tilsyneladende ikke havde informeret klager om denne yderligere ordination, og at apoteket på tidspunktet for klagers afhentning af de via FMK ordinerede lægemidler ikke var vidende om den yderligere ordination, som lægen havde sendt pr. telefax.

Apotekernævnet fandt endvidere ikke grundlag for at antage, at apoteket selv skulle have oprettet recepten. Det kunne af akterne således udledes, at lægen havde oprettet ordinationen i FMK, ligesom apoteket kunne dokumentere, at lægen på den baggrund samme dag hade lavet en papirrecept, der var telefaxet til apoteket.

Apotekernævnet notererede sig, at apotekerne i forbindelse med en ekspedition af en recept ikke får vist oplysninger i ordinationen om fx ophør af behandling. Apoteket kunne derfor ved udleveringen af lægemidlet ikke vide, dette var tilfældet ved udleveringen af lægemidlet.

Apotekernævnet fandt endvidere, at et apotek – uden først at konsultere kunden - bør kunne lægge til grund, at en læges ordination skal efterkommes, og at apoteket bør kunne gå ud fra, at evt. kritiske bivirkninger er drøftet med lægen.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke, at der var grundlag for at kritisere apoteket.

 

Sag nr. 5

Der var i denne sag klaget over, at ønske om at få gennemført en Covid-19-antistoftest blev afvist såvel på XX Apotek  som på YY Apotek.

På XX Apotek fik klager at vide, at testen ikke kunne gennemføres, da det var uden for almindelig åbningstid.  På YY Apotek blev testen afvist på grund af frokostpause.

Begge apoteker har afgivet en udtalelse i anledning af klagen.

Begge apoteker har i deres udtalelse bekræftet, at der har været visse begrænsninger i det tidsrum, hvor testen kunne gennemføres. Apotekerne har begrundet dette med, at der er tale om en ydelse, som kræver en særlig efteruddannelse. Begge apoteker oplyser, at man enten på hjemmeside eller ved opslag på apoteket har orienteret om tidsmæssige begrænsninger for udførelse af ydelsen.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at klagers ønske om at få udført en Covid-19 antistoftest på de pågældende tidspunkter ikke blev imødekommet.

Apotekernævnet udtrykte forståelse for, at det i situationen kan være en skuffelse.

Apotekernævnet bemærkede imidlertid, at der er tale om en ydelse, som ikke er lovpligtig for apotekerne at tilbyde, og som kræver en særlig certificering, der ikke nødvendigvis er gennemført af alle apotekernes medarbejdere.

Apotekernævnet tog derfor til efterretning, at det kan være nødvendigt at begrænse det tidsrum, hvori ydelsen kan gennemføres.

Endvidere noterede Apotekernævnet  sig, at den tidsmæssige begrænsning fremgik af XX  Apoteks hjemmeside, mens der på YY Apotek var skiltet hermed ved indgangsdøren.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apotekerne.

 

Sag nr. 6


I denne sag var der klaget over

  • At apotekets udlevering af ernæringspræparater, hvor apoteket ifølge klagen havde misledt/snydt klager ægtefælle til at købe 3 slags.
  • At apoteket ikke efterfølgende ville tage produkterne retur, da de smagte dårligt og klager blev dårlig af dem.

Apotekeren afviste i en udtalelse i anledning af klagen kritikken.

Af udtalelsen fremgik det, at klagers ægtefælle på apoteket havde bedt om ernæringspræparater til klager, og at apoteket og ægtefællen talte om de forskellige produkter på sædvanlig vis. Det fremgår endvidere, at ægtefællen selv valgte antal og smag.

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling indledningsvis, at spørgsmål om produkters kvalitet og returneringsadgang ikke er omfattet af nævnets kompetence. Nævnet bemærkede imidlertid generelt, at der ikke efter købeloven er fortrydelsesret/returret med mindre, dette er aftalt eller lovet eller med mindre, der er tale om fejl eller mangler ved produktet.

Apotekernævnets behandling af klagen var derfor begrænset til spørgsmålet om apotekets ageren i forbindelse med ekspeditionen og den efterfølgende reklamation.

Med hensyn til apotekets ageren i forbindelse med ekspeditionen af klagers ægtefælle konstaterede nævnet, at der var uenighed om forløbet. Der forelå ikke yderligere oplysninger, som gjorde det muligt for nævnet at fastlægge forløbet af dialogen.

Med hensyn til apotekets ageren i forbindelse med reklamationen fremgik det af den medsendte kommunikation, at apoteket havde tilbudt klager at foretage en produktreklamation, hvilket klager imidlertid havde afvist.

Apotekernævnet fandt på den baggrund samlet set ikke grundlag for at kritisere apoteket.

 

Sag nr. 7

Klager var i denne sag utilfreds med apotekets håndtering af en reklamation over et lægemiddel (Triplo brusetabletter).

Ifølge klagen indleverede klager omkring juni 2021 to ruller af lægemidlet til apoteket med henblik på reklamation. Klager rykkede flere gange for svar på reklamationen. I et af tilfældene (i december) oplyste en medarbejder, at man havde glemt at sende produkterne ind til firmaet. Ved en efterfølgende kontakt oplyste apoteket, at klager tidligere havde opgivet reklamationen og selv afhentet tabletterne igen. Dette har klager afvist rigtigheden af.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at der ikke var oprettet en reklamationssag. Det skyldtes, at klager i forbindelse med et besøg på apoteket i anden anledning kort efter den oprindelige reklamation tilkendegav, at klager ikke ville gå videre med sagen, og at klager derfor tog lægemidlerne med sig igen. Apotekeren oplyser, at klager i november eller december 2021 kontaktede apoteket for at høre til sagen, hvilket apotekeren lovede at undersøge.

Da lægemidlerne imidlertid ikke var på apoteket, var der ingen reklamationssag. Det blev klager orienteret om ved en fornyet henvendelse. Apotekeren beklager i sin udtalelse, at dette ikke var kommunikeret til klager tidligere.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var stor uenighed mellem klager og apoteket om sagens kerne. Apotekernævnet havde ikke yderligere oplysninger, som kunne gøre det muligt at fastlægge forløbet. Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere apoteket for ikke at have oprettet en reklamationssag

Apotekernævnet konstaterede dog, at klager først efter flere henvendelser til apoteket fik oplyst, at der ikke var oprettet en reklamationssag og begrundelsen herfor. Nævnet fandt, at det havde været hensigtsmæssigt, om apoteket på et tidligere tidspunkt havde afklaret dette med klager.

 

Sag nr. 8

Klager var i denne sag utilfreds med apotekets håndtering, da klager ønskede at annullere et aftalt køb af et forudbetalt, men endnu ikke udleveret veterinært lægemiddel til klagers hund.

Klager har i detaljer beskrevet, hvordan flere medarbejdere blev involveret i ekspeditionen, idet medarbejderne havde vanskeligt ved at løse tilbagebetalingen, tilsyneladende fordi prisen i mellemtiden var steget.

Der er beskrevet et forløb, hvor medarbejderne højlydt talte til hinanden, og hvor særligt en medarbejder opførte sig meget aggressivt overfor klager.

Apotekeren gav i sin udtalelse i anledning af sagen klager medhold i klagen og undskyldte forløbet. Det fremgår endvidere at en af de involverede medarbejder har kontaktet klager med en undskyldning.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om forløbet som beskrevet af klager, og at såvel apotekeren som en af de involverede medarbejdere har undskyldt forløbet.

Apotekernævnet fandt, at der var tale om et forløb, som har været meget utilfredsstillende og i strid med God Apotekerskik

 

Sag nr. 9


Klagepunkter i henvendelsen

I denne sag var der klaget over, at apoteket afviste at opdele udleveringen af ordinerede lægemidler i 2. Der var ordineret 2x30 tabletter, som klager ønskede at afhente ad 2 omgange. Klager har oplyst, at dette tidligere har været muligt på apoteket.

Klager har endvidere oplyst, at klager efterfølgende ringede til apoteket, hvor en medarbejder afviste, at man tidligere havde delt udleveringen op. Klager har beskrevet medarbejderens tone som hård. Klager følte sig talt ned til.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen indledningsvis beklaget, at klager følte sig overfuset. Apotekeren har endvidere oplyst, at den pågældende medarbejder ikke huskede episoden i telefonen, men at medarbejderen normalt giver en god kundeservice, også over telefonen.

Med hensyn til spørgsmålet om opdeling af udleveringen oplyste apotekeren, at der ikke var tale om en ændring af apotekets procedurer, idet opdeling ikke må ske, når der er tale om ”§4-lægemidler” (afhængighedsskabende lægemidler). Apotekeren oplyste, at det er muligt kun at få 1 pakke, men så er det ikke muligt at få udleveret resten på den samme recept.

Apotekeren oplyste endvidere, at klager har fået udleveret 2 pakker ad gangen med mindre, lægen kun har ordineret 1.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der er enighed om, at klager ønskede opdeling af udleveringen af ordinerede lægemidler, og at apoteket afviste dette.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at det følger af reglerne for receptekspedition, at såkaldte § 4-lægemidler kun må udleveres én gang efter samme recept, og at dette understøttes af apotekssystemerne.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for ikke at imødekomme klagers ønske om opdeling med henblik på udlevering ad 2 gange.

Apotekernævnet noterede sig også, at klager følte sig overfuset/talt ned til i forbindelse med den telefoniske henvendelse, ligesom nævnet noterede sig, at medarbejderen ikke huskede episoden.

Apotekernævnet bemærkede hertil, at såfremt medarbejderen har optrådt som beskrevet i klagen, har dette ikke været i overensstemmelse med God Apotekerskik.