Afgørelser i forbindelse med møde den 28. juni 2022
Sag nr. 1
I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket havde udleveret et andet præparat til klagers søn end det, klager havde bedt om og i en anden dosis end sædvanlig. Klager var endvidere utilfreds med, at apoteket ved efterfølgende reklamation ikke ville påtage sig ansvaret for fejludleveringen.
Klager har oplyst, at klager skulle afhente lægemidlet Omeprazol ”Sandoz” 20 mg kapsler, men fandt ved hjemkomsten ud af, at der var udleveret Esomeprazole Orifarm 10 mg enterogranulat. Apoteket havde dermed ifølge klageren udleveret et andet præparat, end klager bad om, og i en anden form samt anden dosis end sædvanligt.
Klager fandt efterfølgende ud af, at en ældre recept på Omeprazol ”Sandoz” 20 mg kapsler var udløbet, ligesom der forelå en recept på Nexium.
Apoteket har i en udtalelse i anledning af klagen afvist, at der var foretaget en fejludlevering. Der forelå recept på det udleverede, mens der ikke var andre gyldige recepter. Apotekets medarbejder, der ekspederede klager har endvidere i en beskrivelse af forløbet oplyst, at klager bad om Pantoprazol, og at klager på medarbejderens forespørgsel bekræftede, at det skulle være Nexium/Esomeprazol, som blev udleveret.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var uenighed om sagens omstændigheder. Klager var således af den opfattelse, at apoteket havde foretaget en fejludlevering, mens apoteket har fastholdt, at man har udleveret i overensstemmelse med den foreliggende recept.
Apotekernævnet lagde til grund, at der forelå en gyldig recept på det udleverede lægemiddel, mens der ikke var en gyldig recept på Omeprazol ”Sandoz” 20mg kapsler.
Apotekernævnet konstaterede på den baggrund, at klager havde fået udleveret det lægemiddel, lægen har ordineret.
Med hensyn til dialogen i forbindelse med ekspeditionen konstaterede nævnet, at der også var uenighed, idet apoteket ifølge klagen udleverede et andet præparat efterspurgt af klager ved skranken. Ifølge medarbejderens beskrivelse af forløbet bekræftede klager i forbindelse med ekspeditionen det produkt, der blev udleveret. Der forelå ikke yderligere oplysninger, som gjorde det muligt for nævnet at afdække indholdet af denne dialog.
Apotekernævnet fandt ikke, at det kan kritiseres, at apoteket ikke undersøgte historikken yderligere, da dialogen i forbindelse med ekspeditionen tilsyneladende ikke gav anledning til tvivl hos apotekets medarbejder.
Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke, at forløbet gav anledning til kritik af apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 2
Klager var i denne sag utilfreds med forløbet af apotekets håndtering af bestilling/udbringning af receptordineret medicin.
Det fremgik af klagen, at klager fik ordineret 2 typer lægemidler, hvoraf det ene blev leveret fra apoteket, mens det andet (morfin) ikke var på lager, men kunne hentes dagen efter (lørdag) eller mandag.
Klagers datter henvendte sig den følgende dag til et andet apotek for at indløse recepten, der imidlertid var ekspederet af XX Apotek. XX Apotek besvarede ikke telefonen, og klagers datter nåede ikke frem til apoteket inden lukketid.
Mandag morgen ringede klager til apoteket og bestilte medicinen til udbringning, men medicinen blev først bragt ud om eftermiddagen. Klager havde forventet udbringning hurtigere.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at apotekeren selv havde telefonisk dialog med klager om de to lægeordinerede produkter, herunder om det udleverede lægemiddel og om og morfin, som først ville være på lager morgenen efter. Ifølge udtalelsen tilkendegav klager i den forbindelse, at familien ville afhente dette på apoteket. På den baggrund ekspederede apoteket recepten til klager, hvilket betød, at denne blev låst på apoteket.
Med hensyn til situationen dagen efter har apotekeren bekræftet, at ikke alle telefoner blev besvaret den pågældende dag grundet begrænset personale på grund af sygdom.
For så vidt angår klagen vedrørende den sene udbringning om mandagen, har apotekeren oplyst, at udbringning sker gennem bud fra Post Nord om eftermiddagen.
Klager har i en supplerende udtalelse afvist apotekerens beskrivelse af dialogen.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var uenighed mellem klager og apotekeren om dialogen i forbindelse med bestilling af de ordinerede lægemidler.
Apotekernævnet lagde til grund, at apoteket har leveret receptordineret Malfin og bestilt receptordineret morfin med henblik på udlevering dagen efter, og at recepten derfor var ”låst” til apoteket.
Apotekernævnet lagde endvidere til grund, at det ikke var muligt at få telefonisk kontakt til apoteket, hvilket bevirkede, at recepten ikke kunne frigives til ekspedition på et andet apotek.
Apotekernævnet konstaterede, at klager havde forventning om udbringningen af lægemidlet, der blev bestilt den efterfølgende hverdag, ville finde sted inden for få timer.
Apotekernævnet fandt ikke, at udbringning inden for få timer generelt kan forventes.
Set i lyset af forløbet, havde det imidlertid efter nævnets opfattelse været hensigtsmæssigt, at apoteket havde oplyst om den forventede leveringstid, således at klager havde haft mulighed for at tage stilling til eventuelle alternativer.
På den baggrund fandt Apotekernævnet, at forløbet samlet set ikke var i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Sag nr. 3
Der var i denne sag klaget over medarbejderens ageren ved anmodning om ekspedition af recepter.
Medarbejderen afviste ekspedition med den begrundelse, at der ikke forelå recepter, hvilket klager var uenig i. Ifølge klagers beskrivelse blev både klager og medarbejder vrede under samtalen, hvorefter klager forlod apoteket. Klager beskriver medarbejderen som ubehøvlet og uforskammet.
Klager henvendte sig efterfølgende til et andet apotek, som forklarede, at recepterne var opbrugt henholdsvis udløbet. Denne forklaring var klager tilfreds med, og nye recepter blev bestilt.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen blandt andet oplyst, at medarbejderen uden held havde søgt at forklare klager, at der ikke forelå en recept, og at klager måtte henvende sig til læge for en recept. Det fremgår endvidere af udtalelsen, at klager i dialogen havde givet udtryk for, at medarbejderen var inkompetent, ligesom klager ved en efterfølgende ekspedition med samme medarbejder havde været konfronterende.
Apotekeren har endvidere oplyst, at der har været en samtale med den pågældende medarbejder om den hensigtsmæssige dialog med konfronterende kunder.
Klager har i en kommentar til apotekets udtalelse fastholdt sin kritik og tilbagevist medarbejderens forklaring om dialogen som usand.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at apotekets medarbejder har afvist at udlevere receptpligtige lægemidler til klager, men at der derudover er uenighed om forløbet af dialogen.
Ifølge apotekets udtalelse har medarbejderen oplyst, at der ikke forelå recept, og at klager skulle kontakte læge for at få udstedt recept, ligesom klager ifølge udtalelsen var konfronterende. Klager har afvist dette og oplyst, at medarbejderen uden forklaring afviste ekspeditionen, ligesom klager har oplyst, at det var klager, der blev overfuset af medarbejderen.
Apotekernævnet fandt det på det foreliggende ikke muligt at fastlægge forløbet af dialogen men bemærkede, at begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog.
Med hensyn til selve ekspeditionen lagde Apotekernævnet til grund, at klagers recepter var opbrugte/udløbne, hvorfor apotekets afvisning af udlevering af lægemidler ikke kan kritiseres.
Apotekernævnet fandt på den baggrund samlet set ikke, at forløbet var i strid med God Apotekerskik.
Sag nr. 4
I denne sag var klager utilfreds med, at apotekets medarbejder afviste at hjælpe med udarbejdelse af pillepas.
Apoteket har i en udtalelse i anledning af klagen redegjort for apotekets praksis ved anmodninger om pillepas, hvorefter apoteket som udgangspunkt forklarer kunderne, hvordan pillepas bestilles på apoteket.dk.
Apotekeren har i en supplerende udtalelse oplyst, at reglerne om udstedelse af pillepas har været drøftet med apotekets medarbejdere, herunder dialog med kunder, der ønsker pillepas.
Apotekernævnet lagede i forbindelse med behandlingen til grund, at apotekets medarbejder afviste klagers ønske om udstedelse af pillepas. Apotekernævnet konstaterede, at der var uenighed om dialogen i den forbindelse.
Apotekernævnet bemærkede imidlertid, at apotekerne har pligt til at udstede pillepas.
Apotekernævnet bemærkede endvidere, at selvbetjeningsløsningen på apoteket.dk er et redskab, som hensigtsmæssigt kan benyttes, men at dette ikke kan kræves af kunder, som ønsker apotekets hjælp. Apotekernævnet noterede sig, at reglerne for og dialog med kunder om udstedelse af pillepas efter klagen har været drøftet på apoteket.
Apotekernævnet fandt samlet set ikke, at forløbet har været i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Sag nr. 5
I denne sag var der klaget over forløbet i forbindelse med ekspedition af receptordineret lægemiddel til klagers søn.
Klager har i klagen oplyst at være blevet beskyldt for, at medicinen var til klager selv, hvilket klager benægtede. Klager har beskrevet ekspeditionen om respektløs og oplevelsen som meget ubehagelig.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen i det hele afvist klagers beskrivelse. Apotekeren, der selv varetog ekspeditionen, har oplyst, at ekspeditionen blev gennemført straks, men at klager blev utilfreds, da apotekeren skulle opkræve betaling, idet klager oplyste, at der normalt ikke skulle betales for det.
Apotekeren har herefter beskrevet en dialog om en kommunal bevilling, som apoteket ikke var i besiddelse af, men som var nødvendig for apoteket for at kunne ekspedere medicinen på denne. Apotekeren har endvidere oplyst, at klager herefter hentede sin telefon i bilen med henblik på i e-boks at finde bevillingen frem, hvorefter medicinen blev ekspederet på bevillingen. Apotekeren oplyser, at klager derefter udtrykte utilfredshed med, at bevillingerne ikke kørte i centrale systemer.
Apotekeren afviser at have beskyldt klager for noget og mener selv, at der er ydet god service. Apotekeren undrer sig derfor over klagen.
Klager afviste i en supplerende udtalelse apotekerens beskrivelse og fastholdt sin kritik af apotekeren.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var meget stor uenighed om dialogen i forbindelse med ekspeditionen.
Klager har beskrevet, at klager oplevede at være blevet beskyldt for, at ordineret medicin var til klager selv og ikke til klagers søn, mens dette afvises af apotekeren, der oplyser, at dialogen vedrørte spørgsmål om en kommunal bevilling.
Der forelå ikke yderligere oplysninger, som gjorde det muligt for Apotekernævnet at fastlægge forløbet, og Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 6
I denne sag havde klager bestilt medicin til udbringning samme dag. Apoteket havde lovet udbringning inden kl. 17. Da buddet ikke var dukket op kl. 17.59, kontaktede klager apoteket, som oplyste at buddet havde været ude for at aflevere medicinen til klager. Apoteket oplyst, at buddet havde været på klagers tidligere adresse, som klager imidlertid var fraflyttet.
Klager oplyser, at apoteket nægtede at køre ud på ny til klager samme dag.
Apotekeren har i sin udtalelse i anledning af klagen bekræftet klagers beskrivelse af de faktiske omstændigheder. Apotekeren har supplerende oplyst, at den manglende opdatering af klagers nye adresse skyldtes, at den pågældende medarbejder ikke havde foretaget en nødvendig manuel proces i forbindelse med ekspeditionen. Dette beklages af apotekeren.
Apotekeren har endvidere oplyst, at det ikke var muligt at fremsende medicinen før næste formiddag, idet forsendelsesteamet ikke længere var på arbejde og apoteket lukkede kl. 18.
Apotekeren har endelig oplyst, at klager hentede medicinen på apoteket den følgende formiddag.
Klager har i en kommentar til apotekets udtalelse oplyst, at det er usandt, når apoteket oplyser, at man ikke havde klagers nye adresse, idet apoteket tidligere havde leveret medicin til den nye adresse. Apotekeren har hertil oplyst, at apoteket ikke har leveret medicin til klager i marts. Apotekeren går ud fra, at leveringen måtte være sket fra et andet apotek. Klager har ikke kommenteret dette.
Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at klager bestilte medicin til udbringning af medicin samme dag, men at klager ikke modtog medicinen.
Apotekernævnet lagde til grund, at apoteket havde forsøgt udbringning, men at dette var sket til klagers tidligere adresse.
Apotekernævnet lagde endvidere til grund, at manglende opdatering af klagers adresse i apotekets system skyldes en manuel fejl begået af apoteket.
Apotekernævnet fandt, at forløbet ikke har været tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Sag nr. 7
Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket – som klager på grund af forsyningsproblemer måtte køre 200 km. for at komme til - ikke ville udlevere ønskede lægemidler efter recept. Lægemidlerne blev udleveret i håndkøb, og klager måtte derfor betale fuld pris.
Klager ønskede, at apoteket tilbagebetalte 425 kr., som det har kostet klager, at apoteket så bort fra recepten.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at klager havde en gyldig recept på det ønskede lægemiddel, men i en anden styrke. Derfor afviste medarbejderen at ekspedere lægemidlet efter recept i den ønskede styrke, men tilbød i stedet at udlevere dem i håndkøb, hvorved tilskud ikke ydes.
Apotekeren har endvidere oplyst, at apoteket ikke må ændre i styrke i forhold til det, der er angivet på recepten.
Apotekeren har herudover oplyst, at apoteket typisk i sådanne situationer hjælper kunden med at få en ny recept ved henvendelse til receptudsteder. Dette skete imidlertid ikke i dette tilfælde. Af udtalelsen fremgik, at klager blev oplevet meget bestemt og uforstående overfor, at apoteket ikke blot kunne ekspedere med tilskud.
Apotekernævnet bemærkede indledningsvis, at nævnet ikke har kompetence til at behandle spørgsmål om erstatning, Nævnet behandlede derfor ikke klagers ønske om økonomisk godtgørelse.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at apoteket afviste at udlevere det ønskede lægemiddel i den ønskede styrke efter recept. Det blev i stedet udleveret i håndkøb med den konsekvens, at der ikke blev ydet tilskud til købet.
Apotekernævnet lagde til grund, at afvisningen skyldtes, at der ikke var en gyldig recept på lægemidlet i den ønskede styrke.
Apotekernævnet bemærkede, at apoteker som udgangspunkt ikke må udlevere lægemidler i anden styrke end angivet på recepten, og at det derfor ikke kan kritiseres, at udlevering efter recept blev afvist.
Apotekernævnet noterede sig, at apotekeren i sin udtalelse har oplyst, at apoteket typisk vejleder kunden om en løsning i sådanne situationer, og at dette ikke var sket i denne sag.
Apotekernævnet fandt imidlertid samlet set ikke grundlag for at udtale kritik af apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 8
Klager var i denne sag utilfreds med apotekets håndtering, da klager ved besøg på apoteket ikke ønskede at få udleveret et lægemiddel, som tidligere var bestilt til klager. Klager har anført, at det ved bestillingen blev oplyst, at apoteket ville sende en SMS, når det var klar til afhentning. Klager modtog ingen SMS og blev få dage efter at have foretaget bestillingen kørt ned, hvorfor klager ikke kunne afhente medicinen.
Klager har oplyst, at medarbejderen på apoteket, da klager senere henvendte sig på apoteket i andet ærinde, forsøgte at presse klager til at tage medicinen med sig, og at medarbejdere gav klager en opsang om, at klager skulle have ringet og annulleret bestillingen. Klager var utilfreds med at skulle retfærdiggøre, hvorfor medicinen blev fravalgt.
Klager har oplyst, at medarbejderen på apoteket forsøgte at presse klager til at tage medicinen med sig, og at medarbejdere gav klager en opsang om, at klager skulle have ringet og annulleret bestillingen. Klager er utilfreds med at skulle retfærdiggøre, hvorfor medicinen blev fravalgt.
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen efter samtale med den pågældende medarbejder bekræftet, at medarbejderen havde informeret klager om, at der var medicin, som klager havde bestilt, men ikke afhentet. Medarbejderen havde endvidere informeret klager om, at der var tale om medicin specielt købt til klager, og at klager derfor en anden gang gerne måtte annullere bestillingen, hvis lægemidlet ikke skulle bruges. Apotekeren har forklaret, at der var tale om et magistrelt fremstillet produkt, som ikke kan returneres.
Apoteket har endvidere afvist, at medarbejderen har forsøgt at presse klager eller givet klager en opsang.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der er enighed om, at klager havde bestilt et magistrelt lægemiddel, som klager efterfølgende ikke ønskede udleveret.
Apotekernævnet bemærkede, at en sådan aftale som udgangspunkt er bindende for begge parter, og at der ikke gælder en generel fortrydelsesret.
Apotekernævnet noterede sig i den forbindelse, at apoteker ikke har mulighed for at returnere magistrelt fremstillede lægemidler, og at apoteket derfor risikerer tab, hvis lægemidlet ikke kan sælges til anden side.
Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke, at det kan kritiseres, at apotekets medarbejder har informeret klager om, at der var tale om et lægemiddel indkøbt specielt til klager, eller at medarbejderen opfordrede klager til en anden gang at afbestille en sådan ordre.
Apotekernævnet konstaterede at der ikke er enighed om selve dialogen i den forbindelse, idet klager har oplyst, at klagerfølte sig forsøgt presset til at modtage lægemidlet, hvilket afvises af apoteket. Apotekernævnet konstaterede imidlertid, at apoteket accepterede klagers fravalg.
Apotekernævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.