Nævnsmøde 07-12-2023

Sag nr. 1

denne sag var klager utilfreds med apotekets behandling, da klager ville købe et knæbind til sin ægtefælle. En medarbejder mindede den medarbejder, der betjente klager, om, at der skulle foretages mål af knæet, og en anden medarbejder talte meget hårdt og med brug af ukvemsord til klager, da klager oplyste, at knæbindet ikke var til klager selv.

Apotekeren har i sin udtalelse blandt andet afvist klagers beskrivelse af dialogen og har herunder oplyst, at det var klager, der reagerede meget voldsomt, da apotekets medarbejder konstaterede, at apoteket ikke kunne foretage mål, når knæbindet ikke var til klager selv.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var meget stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets oplevelse/beskrivelse af forløbet.

Apotekernævnet noterede sig, at klager kritiserede navnlig den ene medarbejder for at optræde råbende og med en hård tone, hvilket imidlertid er afvist af apoteket, der har beskrevet, at klager under forløbet optrådte på en meget bestemt og ubehagelig måde.

Apotekernævnet konstaterede endvidere, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at afdække forløbet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 2

Klager var i denne sag utilfreds med betjeningen, da klager henvendte sig telefonisk til to apoteker vedrørende muligheden for at få udleveret et ønsket lægemiddel på baggrund af recept udsendt af en udenlandsk læge.

Klager har oplyst, at XX Apotek afviste klager med den begrundelse, at apoteket kun modtager papirrecepter godkendt af en dansk læge, og at YY Apotek blot afsluttede opkaldet fra klager.

Begge apoteker har i deres udtalelser i anledning af klagen afvist klagers beskrivelse af dialogen.

XX Apotek har oplyst, at man vejledte  klager om, at  der ikke var tale om en recept fra et andet EU-land, hvorfor apoteket anbefalede klager at få en recept fra et EU-land.

YY Apotek oplyst, at man informerede klager om, at præparatet ikke var tilgængeligt i Danmark, ligesom klager blev informeret andre lægemidler i Danmark i samme behandlingsregi, og at opkaldet blev afsluttet i den tro, at klager havde fået de nødvendige oplysninger.

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling indledningsvist, at spørgsmålet om apotekets mulighed for og pligt til at ekspedere udenlandske recepter er reguleret i lovgivning, der påses af Lægemiddelstyrelsen. Apotekernævnet har derfor ikke kompetence til at tage stilling til dette spørgsmål.

Apotekernævnet noterede sig, at der var uoverensstemmelse mellem klager og apotekerne med hensyn til, om klager var blevet vejledt tilstrækkeligt.

Apotekernævnet vurderede, at klagers utilfredshed blandt andet udsprang af misforståelser/miskommunikation i forbindelse med klagers telefoniske forespørgsler om muligheden for udlevering af et konkret lægemiddel på baggrund af en endnu ikke udstedt recept fra en udenlandsk læge. XX Apoteks udtalelse giver indtrykket af, at apoteket har opfattet klagers henvendelse som en forespørgsel om muligheden for at få ekspederet en recept fra en udenlandsk læge, der ifølge apoteket ikke var autoriseret i EU, hvilket klager imidlertid er uenig i.

YY Apotek har vurderet, at apoteket havde besvaret klagers spørgsmål fyldestgørende, hvilket klager også er uenig i. Apotekernævnet noterede sig, at begge apoteker ifølge klager har afsluttet telefonopkaldene for tidligt, og at klager under samtalerne er blev afbrudt i sin tale, mens apotekerne tilsyneladende har vurderet, at klagers spørgsmål var besvaret.

Apotekernævnet konstaterede endvidere, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at afdække forløbet.

Apotekernævnet fandt samlet set ikke grundlag for at kritisere apotekerne for manglende overholdelse af God Apotekerskik.  

Sag nr. 3

I denne sag var klager utilfreds med to episoder på samme apotek.

Ved den første episode var apoteket ikke i stand til at finde en recept sendt fra klagers dyrlæge, før klager efter dialog med dyrlægen rettede fornyet henvendelse til apoteket. Ved den anden episode blev klager henvist til lægen for en ny recept, da det ordinerede lægemiddel var i restordre på trods af, at apoteket kunne have udleveret lægemidlet i mindre pakninger.

Apoteket har med hensyn til den første episode i sin udtalelse bekræftet forløbet vedrørende klagers første henvendelse om recepten fra dyrlægen. Ved den anden henvendelse fandt man recepten efter en gennemgang af alle ekspederede recepter på hylden en recept med den rigtige adresse, men på recepten var angivet et andet navn på ejeren.

Med hensyn til den anden episode har apotekeren oplyst, at klager fik ekspederet og udleveret mindre pakninger af det ordinerede lægemiddel.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling med hensyn til den første episode,  at der var enighed om, at klagers dyrlæge havde sendt en recept til apoteket, som apoteket i første omgang ikke kunne finde, men at det lykkedes apoteket ved klages fornyede henvendelse at finde recepten.

Apotekernævnet lagde apotekets oplysninger om, at recepten var udstedt med et andet navn til grund, og nævnet antog, at dette var årsagen til, at apoteket ved første henvendelse ikke kunne finde recepten.

Apotekernævnet konstaterede, at apoteket efter at have fundet recepten i forbindelse med klagers fornyede henvendelse ekspederede denne.

Med hensyn til den anden episode  konstaterede Apotekernævnet, at der var uenighed om forløbet, idet klager oplyste, at apoteket har afvist at kunne ekspedere recepten på grund af restordre, mens apoteket oplyser, at recepten blev ekspederet, dog således at mindre pakninger blev udleveret, hvilket klager ikke har bestridt.

Apotekernævnet konstaterede endvidere, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at afdække forløbet.

Apotekernævnet fandt ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 4

I denne sag var klager utilfreds med apotekets behandling, da klager ønskede apotekets hjælp med at færdiggøre et ”pillepas”. Dette afviste medarbejderen under henvisning til manglende tid. Det er anden  gang, at klagers ønske om hjælp til ”pillepas” er blevet afvist af apotekets medarbejdere.

Apotekeren har i sin udtalelse beklaget klagers oplevelse på apoteket. Apotekeren har oplyst, at medarbejderen havde opfattelsen af, at klager accepterede et forslag fra medarbejderen om, at klager selv udfyldte de manglende oplysninger.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at apotekets medarbejder ikke hjalp  klager med færdiggørelse af et pillepas.

Apotekernævnet noterede sig, at apotekets medarbejder har oplyst at have fået opfattelsen af, at klager accepterede selv at forsøge at færdiggøre pillepasset. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at det imidlertid netop var de manglende oplysninger, klager havde problemer med selv at udfylde.

Apotekernævnet bemærkede, at apotekerne har pligt til at udstede pillepas, og at selvbetjeningsløsningen på apoteket.dk er et redskab, som hensigtsmæssigt kan benyttes, men at dette ikke kan kræves.

Apotekernævnet fandt, at forløbet har været i strid med God Apotekerskik, og det var  efter nævnets opfattelse  en skærpende omstændighed, at apoteket tidligere har modtaget kritik for et tilsvarende forhold.  

Sag nr. 5

Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket flere gange nægtede at udlevere et lægemiddel ordineret af klagers læge. Klager var endvidere utilfreds med, at apotekets medarbejder smed røret på i forbindelse med den seneste telefoniske dialog, hvor klager fastholdt, at lægens ordination skulle følges.

Apotekeren har i en udtalelse afvist, at man har nægtet udlevering og oplyst, at apoteket fandt  anledning til at afklare uoverensstemmelser mellem ordination og indikation med lægen, ligesom apotekerne har oplyst, at klagers ordination tidligere af samme grund er blevet ændret af klagers læge.

Med hensyn til den seneste telefoniske dialog har klager gengivet medarbejderens formuleringer.

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling indledningsvis, at spørgsmålet om apotekets pligter i forbindelse med receptekspedition er reguleret af lovgivning, der påses af Lægemiddelstyrelsen. Dette falder derfor i udgangspunktet uden for Apotekernævnets kompetence.

I den konkrete sag lagde Apotekernævnet til grund, at klagers læge tidligere i tilsvarende tilfælde havde ændret ordinationen, hvorfor apoteket efter nævnets opfattelse havde naturlig anledning til også i dette tilfælde at afklare ordinationen med lægen. Dette ændres efter nævnets opfattelse ikke af, at lægen i den aktuelle sag besluttede, at klager fremover skal have udleveret det ordinerede produkt uanset indikation. Nævnet noterede sig i den forbindelse, at apoteket har taget dette til efterretning og vil efterleve dette.

Apotekernævnet konstaterede, at der er uenighed om forløbet i forbindelse med den seneste telefoniske dialog.

Apotekernævnet konstaterede endvidere, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at afdække forløbet.

Apotekernævnet fandt samlet set ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 6

I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket ville opkræve en egenbetaling på næsten 300 kr. for et receptordineret lægemiddel på trods af, at klager havde opnået 100% i tilskud. På et andet apotek kunne klager blive ekspederet uden nogen egenbetaling.

Apotekeren har i en udtalelse redegjort for forløbet i forbindelse med ekspeditionen af klager samt baggrunden for den opståede egenbetaling, der skyldtes, at det billigste alternativ (som udløser fuldt tilskud) ikke var tilgængeligt, og at der endnu ikke var foretaget genberegning af tilskud fra Lægemiddelstyrelsens side.

Dette havde man søgt at forklare til klager, herunder muligheden for at klager kunne komme tilbage senere, hvor genberegning kunne have fundet sted, samt muligheden for at undersøge lagerbeholdning hos anden grossist eller andre apoteker.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at klager var af den opfattelse, at apoteket uberettiget ville opkræve en egenbetaling på trods af, at klager var berettiget til 100% tilskud.

Apotekernævnet noterede sig apotekets redegørelse, hvoraf det fremgik, at apoteket ikke havde haft det billigste alternativ på lager, at det billigste alternativ ikke kunne skaffes hos apotekets grossist, og at der endnu ikke fra Lægemiddelstyrelsens side var foretaget genberegning af tilskud til det dyrere alternativ. Apotekernævnet bemærkede, at dette efter tilskudsreglerne indebærer, at udleveringen vil være forbundet med egenbetaling uanset tilskudsstatus.

Apotekernævnet lagde på baggrund af apotekets udtalelse til grund, at apotekets medarbejder havde søgt at forklare klager tilskudsreglerne, og at medarbejderen havde søgt at foreslå løsninger, så egenbetaling kunne undgås.

Apotekernævnet fandt, at apotekets medarbejder således havde søgt at udvise en høj grad af service overfor klager, og nævnet fandt ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 7

Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket havde kontaktet klagers læge med oplysning om, at klagers udleveringstilladelse på et magistrelt lægemiddel var udløbet. Dette var ifølge klager ikke korrekt, idet  tilladelsen ifølge klager ikke havde en udløbsdato. Klager undrede sig over, at apoteket uden klagers samtykke kunne kontakte lægen herom,  idet henvendelsen fra apoteket havde  betydet, at lægehuset ikke længere ville udskrive recepter på det pågældende lægemiddel

Apotekeren har i en udtalelse oplyst, at recepten på det pågældende lægemiddel var udstedt til en navngiven person, men at apoteket ikke var i besiddelse af en udleveringstilladelse til en borger med dette navn. Apoteket betragtede dette som en mangel på recepten, hvorfor apoteket i overensstemmelse med reglerne kontaktede receptudsteder for at gøre opmærksom på behovet for en udleveringstilladelse.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at apoteket havde kontaktet klagers læge vedrørende en manglende udleveringstilladelse, men at der var  uenighed om apotekets adkomst til denne kontakt.

Apotekernævnet lagde apotekets oplysning om manglende overensstemmelse mellem navn på recept og navn på den foreliggende udleveringstilladelse til grund. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at det af klager medsendte bilag ikke var en udleveringstilladelse men en tilskudsbevilling.

Apotekernævnet lagde endvidere til grund, at apoteket søgte at afhjælpe manglen ved recepten eller den manglende udleveringstilladelse ved at kontakte lægen, hvilket apoteket var berettiget til. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at der ikke ved en sådan kontakt afsløres fortrolige oplysninger.

Apotekernævnet bemærkede endvidere, at lægens faglige valg om at ophøre med at ordinere det pågældende lægemiddel var et anliggende mellem læge og klager.

Apotekernævnet fandt ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik