Afgørelser i forbindelse med møde den 10. juni 2024

Sag nr. 1

I denne sag var klager utilfreds med, at klager – efter at et lægemiddel havde været i restordrer, og klager havde påbegyndt en ny tilskudsperiode – skulle betale for læ-gemidlet, som klager mente allerede at have betalt for ved bestillingen. 

Klager mener, at apoteket burde have informeret om, at den senere udlevering ville udløse en egenbetaling, og at apoteket burde udlevere lægemidlet uden beregning. 

Apotekeren har i en udtalelse bekræftet klagers beskrivelse af forløbet og oplyst, at klager ved bestillingen ikke betalte noget for lægemidlet  på grund af klagers CTR-saldo. Apoteket blev efterfølgende gjort bekendt med, at lægemidlet  ikke kunne le-veres fra producenten som ventet, og at det var uvist, hvornår levering kunne finde sted. Apoteket foretog derfor en returekspedition, hvor regionstilskuddet blev ført tilbage, mens klager ikke fik noget tilbagebetalt, da klager ikke havde haft en egen-betaling. Apotekeren har oplyst, at dette ville havde været uden betydning for kla-ger, hvis ikke klagers CTR-saldo var blevet nulstillet.  

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enig-hed mellem klager og apoteket om hændelsesforløbet.

Nævnet konstaterede, at problematikken var opstået, fordi klager efter returekspedi-tionen og inden udleveringen af et nyt lægemiddel havde påbegyndt ny tilskudsperi-ode, hvorved klagers CTR-saldo var nulstillet. 

Apotekernævnet fandt,  at det ikke kan forventes af et apotek, at dette af egen drift kontakter en kunde, hvis leverancen af et bestilt lægemiddel i restordre forsinkes i forhold til det forventede, ligesom det ikke kan forventes, at et apotek holder øje med, hvornår kunden overgår til ny CTR-periode. 

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke, at apoteket havde overtrådt God Apo-tekerskik.

Sag nr. 2

I denne sag var der klaget over, at apoteket udleverede et andet veterinært læge-middel end det, der var foreskrevet på en indleveret recept. Dette opdagede klager dagen efter. Det udleverede lægemiddel er ifølge klager i brug væsentligt anderledes end det ordinerede. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at apoteket ikke blev præsenteret for en recept, og at apoteket derfor  havde tilbudt og udleveret et pro-dukt, der fås i håndkøb. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af hændelsesforløbet, og at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge for-løbet. 

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
 

Sag nr. 3

Der var i denne sag klaget over, at apoteket havde nægtet at udlevere migræneme-dicin mod kontant betaling under henvisning til, at klager havde gæld til apoteket. 

Der var endvidere klaget over, at  apotekets medarbejder havde optrådt vredt over-for klager, og det ikke havde været muligt for klager at få forklaret, hvordan gælden var  opstået, men at klager siden gældens opståen har betalt kontant ved køb på apoteket. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen (samt i en udtalelse til Lægemid-delstyrelsen, der også har modtaget klagen) afvist, at apoteket har nægtet at udle-vere  migrænemedicin mod kontant betaling. Apoteket havde ikke det pågældende lægemiddel på lager, og det var ikke muligt at kontakte lægen på det pågældende tidspunkt for en alternativ ordination. Apoteket tilbød at bestille lægemidlet hjem til levering dagen efter, hvor lægemidlet blev udleveret. 

Apotekeren har også afvist, at medarbejderen skulle have optrådt vredt overfor kla-ger. 

Apotekernævnet konstaterede indledningsvis, at spørgsmålet om selve recepekspedi-tionen henhører under Lægemiddelstyrelsen, som ifølge nævnets oplysninger har taget stilling til dette. Apotekernævnet behandlede derfor ikke denne del af klagen. 

Apotekernævnets behandling var derfor begrænset til den del af klagen, som vedrør-te apotekets service/adfærd i øvrigt. Her konstaterede nævnet, at der var uoverens-stemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af forløbet, og at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge forløbet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
 

Sag nr. 4

Klager var i denne sag utilfreds med en medarbejderes ageren, da klager ville afhen-te sin medicin, der imidlertid var i restordre. Klager har oplyst, at medarbejderen blot oplyste, at klager måtte henvende sig til sin læge, hvorefter medarbejderen gik ud i baglokalet. Ved en efterfølgende henvendelse nogle dage senere, var lægemidlet fortsat i restordre, og den samme medarbejder på apoteket afviste, at lægemidlet skulle være på lager på et apotek i nærheden. Klager henvendte sig efter råd fra sin læge til et andet apotek, som udleverede en oversigt over apoteker i nærområdet med det pågældende lægemiddel på lager. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen bekræftet oplysningen om, at det pågældende lægemiddel var i restordre. 

Apotekeren har derudover blandt andet oplyst:
- At klager ikke ville acceptere oplysningen om restordre
- At klager råbte ad medarbejderen
- At klager forlangte, at apoteket skulle fremskaffe lægemidlet fra et andet apo-tek
- At klager ved den efterfølgende henvendelse fik udleveret en receptoversigt og fik forevist en oversigt over 5 nærliggende apoteker. 

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling, at der var enig-hed om, at apoteket havde vejledt klager om at henvende sig til sin læge, men at apotekeren har afvist klagers beskrivelse af medarbejderens adfærd i øvrigt, idet medarbejderen gentagne gange havde søgt at vejlede klager om, hvor lægemidlet kunne skaffes. 

Nævnet noterede sig også apotekerens oplysning om, at klager havde optrådt højrø-stet, og at klager insisterede på, at apoteket havde pligt til at fremskaffe lægemidlet fra et andet apotek. 

Apotekernævnet bemærkede generelt, at apoteket ikke har ret til at fremskaffe læ-gemidler fra andre apoteket, ligesom nævnet bemærkede, at også apotekets kunder har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog. 

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke, at apoteket havde tilsidesat God Apo-tekerskik.

Sag nr. 5

Klager var i denne sag utilfreds med en apoteksmedarbejders adfærd i forbindelse med en vaccination. Apoteksmedarbejderen blev af klager beskrevet som ubehøvlet, snerrende, råbende og nedladende under vaccinationen. Derudover var klager af den opfattelse, at opgaven ikke blev varetaget på en faglig kompetent og kvalificeret måde, ligesom registreringen af vaccinationen ikke blev gennemført, hvorfor det i første omgang ikke var muligt for klager at bestille tid til stik nr. 2. 
 
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at den pågældende med-arbejder generelt er sød og kompetent, og at vedkommende har vaccineret flere år uden klager. Apotekeren har dog samtidig  oplyst, at medarbejderen den pågælden-de dag måske var lidt for bestemt i sin iver efter at følge alle regler. 
Apotekeren har endelig oplyst, at man vil have mere fokus på at få afsluttet alle ind-tastninger, så det ikke glemmes. 

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling indledningsvis, at spørgsmålet om apotekets faglige håndtering af vaccinen henhører under Styrelsen for Patientsikkerhed, og  derfor ikke er omfattet at Apotekernævnets kompetence. 

Apotekernævnet noterede sig, at der er  enighed om, at apotekets medarbejder ved en forglemmelse ikke fik indberettet vaccinationen til vaccinationsregisteret, hvilket apoteket vil have større fokus på fremover. Dette har ikke været tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at klager har oplevet medarbejderen som ubehøvlet og nedladende, og  at apotekeren har oplyst, at der normalt er tale om en sød og kompetent medarbejder, som har vaccineret i flere år uden klager, men at apotekeren også har oplyst, at medarbejdere den pågældende dag måske var lidt for bestemt i sin iver efter at følge alle regler.

Apotekernævnet fandt, at hvis klagers beskrivelse af medarbejderens adfærd lægges til grund, har dette ikke været i overensstemmelse med God Apotekerskik. 

Sag nr. 6

Klager var i denne sag utilfreds med en apoteksmedarbejders adfærd i forbindelse med en ekspedition, hvor medarbejderen flere gange ikke kunne høre, da klager nævnte sit CPR-nummer. Medarbejderen sagde højlydt, at hun ikke kunne høre kla-ger, når denne vendte ryggen til, hvilket klager afviser at have gjort. Dernæst spurg-te medarbejderen ifølge klager i en hård, høj og kommanderende tone, hvorfor kla-ger så så sammenbidt ud, og medarbejderen nævnte, at klager trængte til at få et dejligt smil på. Da klager ville forlade apoteket, ønskede medarbejderen i en hånlig og høj tone klager en dejlig dag. Klager har beskrevet situationen som ydmygende. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at medarbejderen har en anden opfattelse af forløbet. Medarbejderen har oplyst, at denne på en venlig måde spurgte  til klagers CPR-nummer og også nævnte muligheden for, at klager kunne scanne sit sundhedskort for at undgå at skulle sige sit CPR-nummer. 

Apotekeren bekræfter, at medarbejderen har sagt som anført at klager, men at det blev sagt  med henblik på en god og behagelig ekspedition og afslutning heraf. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der er uover-ensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af ekspeditionen, og at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge forløbet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
 

Sag nr. 7

Klager var i denne sag utilfreds med bemandingen og ventetiden på apoteket. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen beklaget situationen, som ifølge apotekeren skyldes sygdom og mangel på personale. Apotekeren har endvidere op-lyst, at  restordresituationen indebærer, at de enkelte ekspeditioner tager længere tid. 

Apotekeren har endvidere oplyst, at man har søgt efter mere personale, ligesom der er bestilt en robot til apoteket, som vil kunne gøre ekspeditionerne hurtigere. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at apotekeren tilsyneladende bekræfter klagers beskrivelse apotekets ventetider. 

Apotekernævnet noterede sig apotekerens oplysninger om sygdom hos medarbejde-re og udfordringer med forsyningen af lægemidler, som kan forlænge de enkelte ek-speditioner. Nævnet noterede sig også apotekerens oplysninger om, at ventetiden søges nedbragt ved anskaffelse af robot og forsøg på rekruttering af flere medarbej-dere til apoteket. 

På den baggrund og henset til  apotekets offentliggjorte oplysninger om mål for ventetider fandt nævnet ikke på afgørelsestidspunktet grundlag for at kritisere apo-teket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 8

Klager var i denne sag utilfreds med apotekerens håndtering, da klager til brug for en undersøgelse for tarmkræft ville afhente medicin hertil på apoteket. Klager havde medbragt et brev fra regionen, hvoraf det fremgik, at brevet  skulle forevises på apoteket, som herefter ville udlevere præparatet uden betaling. Apotekeren nægtede imidlertid at udlevere præparatet uden betaling, da apotekerne ikke kunne se, hvor-dan beløbet skulle konteres. I stedet tilbød apotekeren, at klager kunne købe præpa-ratet. Den følgende dag lykkedes det efter kontakt med regionens medarbejder og dennes dialog med apoteket at få apotekeren overbevist om, at præparatet skulle udleveres vederlagsfrit. Ved klagers afhentning af præparatet kritiserede klager apo-tekeren for dennes adfærd den forudgående dag. Klager er utilfreds med den måde, hvorpå apotekeren beklagede forløbet. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen bekræftet, at apotekeren ikke var bekendt med aftalen om gratis udlevering af præparatet på baggrund af det fremvi-ste brev, men afviser i øvrigt klagers beskrivelse af apotekerens adfærd. Apotekeren oplyser at have  optrådt kundevenligt, og at klager blev tilbudt at købe produktet mod forventning om at få pengene retur, når sagen var undersøgt. Klager var ifølge apotekeren allerede på dette tidspunkt  sur og sagde nogle upassende ord om apo-tekeren. 

I forbindelse med ekspeditionen den følgende dag ville apotekeren beklage sin fejl og forklare baggrunden herfor. Klager var under hele ekspeditionen kritisk overfor apotekeren og skældte ud.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enig-hed mellem klager og apoteker om, at apotekeren ved klagers første henvendelse afviste at udlevere det ønskede præparat vederlagsfrit på trods af klagers fremvis-ning af et brev herom fra regionen.

Apotekernævnet noterede sig, at dette skyldtes apotekerens manglende kendskab til en særaftale mellem regionen og apotekerne i området.

Apotekernævnet fandt, at det havde været hensigtsmæssigt, om apotekeren af egen drift havde rådført sig med sine medarbejdere eller kollegaer i kredsen, inden apote-keren afviste klagers anmodning om vederlagsfri udlevering af præparatet. Apoteke-rens adfærd i den forbindelse var derfor ikke i overensstemmelse med God Apote-kerskik.

Apotekernævnet noterede sig, at klager desuden fandt, at apotekeren ikke i tilstræk-kelig grad og fyldestgørende beklagede sin fejl overfor klager. Apotekernævnet note-rede sig i den forbindelse apotekerens beskrivelse, hvorefter  apotekeren var parat til at beklage fejlen, men at klager under hele forløbet optrådte kritisk overfor apoteke-ren. Apotekernævnet fandt ikke, at der var grundlag for at kritisere apotekeren for manglende overholdelse af God Apotekerskik i forbindelse med denne del af klagen. 

Sag nr. 9

Denne sag drejede sig om udlevering af lægemidler til fertilitetsbehandling i udlan-det i en situation, hvor lægemidlerne var ordineret ved dansk fertilitetsklinik. 

Klager har oplyst, at der var ordineret 14 pakninger af det pågældende lægemiddel, som klager og dennes kæreste henvendte sig på apoteket for at få udleveret. 

Klager og dennes kæreste blev på apoteket oplyst om, at den samlede pris for pak-ningerne var på godt 8.000 kr. og om muligheden for løbende at afhente pakninger af lægemidlet med henblik på at sprede udgiften over flere måneder, hvilken mulig-hed de valgte at benytte. Da klager og dennes kæreste tredje gang ville afhente pakninger af lægemidlet, var recepten imidlertid udløbet, og  en ny recept var derfor nødvendig, hvilket fertilitetsklinikken krævede 600 kr. for. 

Klager var utilfreds med, at apoteket havde anbefalet, at klager og dennes kæreste ikke skulle købe alle pakninger af lægemidlet  på en gang, hvis apoteket kunne se (eller undersøge) receptens udløb. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at den ordinerende læge i FMK havde anført en slutdato for receptens gyldighed, som apoteket i forbindelse med ekspeditionen ikke havde mulighed for at se. Apotekeren har i den forbindelse anført, at recepter normalt er gyldige i 2 år, hvilket medarbejderen har taget ud-gangspunkt i, da medarbejderen rådgav klager og dennes kæreste.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enig-hed mellem klager og apoteker om det faktiske hændelsesforløb.

Apotekernævnet noterede sig, at recepter som udgangspunkt er gyldige i 2 år.

Apotekernævnet noterede endvidere apotekerens oplysning om, at apoteket ikke umiddelbart ved ekspeditionen af en recept mødes med oplysning om en eventuel  begrænsning af receptens gyldighedsperiode.

Apotekernævnet vurderede, at apoteket ved at oplyse  om muligheden for løbende at afhente pakninger af lægemidlet  har haft til formål at yde en god service til kla-ger med henblik på, at klager og dennes kæreste kunne fordele deres udgifter og muligvis begrænse disse, hvis det måtte vise sig, at yderligere behandling ikke var nødvendig.

Apotekernævnet drøftede, om et apotek i forbindelse med en sådan information nærmere bør undersøge en eventuel begrænsning fra lægens side af receptens gyl-dighedsperiode. Nævnet vurderede imidlertid, at dette forholdsvist sjældent vil være relevant, ligesom egenbetaling for en receptfornyelse ikke er udgangspunktet.

Apotekernævnet fandt, at det havde været nærliggende, at den ordinerende læge havde informeret klager om begrænsningen i receptens gyldighed og kravet om egenbetaling ved receptfornyelse.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 10

Denne klage var indgivet på vegne af klagers ægtefælle, som ved afhentning af me-dicin på apoteket ved hver ekspedition bliver mødt af en medarbejder, der 
højlydt påtaler/kritiserer, at ægtefællen modtager tilskud fra sin arbejdsgiver til læ-gemidlet. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at der har været en sam-tale med den pågældende medarbejder, som ikke kan genkende beskrivelsen. Med-arbejderen har oplyst, at klagers ægtefælle har udbedt sig en patientkvittering til sin arbejdsgiver, hvortil medarbejderen har oplyst, at dette ikke burde være nødvendigt for at få tilskud, og at almindelige kvitteringer burde være tilstrækkeligt. 

Apotekernævnet konstaterede, at var stor uenighed mellem klager og apotekets be-skrivelse af dialogen mellem klagers ægtefælle og apoteket, og at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge forløbet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 11

Klager var i denne sag utilfreds med en apoteksmedarbejders adfærd, da klager i forbindelse med  udlevering af  medicin spurgte ind til pris og tilskud, fordi egenbe-talingen ikke var så lav som forventet. Medarbejderen optrådte ifølge klager  vredt og talte grimt til klager. Klager har beskrevet, at medarbejderen blandt andet tog sig til hovedet og rullede med øjnene og spurgte, om klager ingenting fattede. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen afvist klagers beskrivelse af hæn-delsesforløbet. Apotekeren oplyser, at klager  optrådte irriteret, højrøstet og nedla-dende ved ekspeditionen, hvor klagers egenbetaling var højere end forventet, og at apoteksmedarbejderen  gentagne gange forsøgte at forklare klager sammenhængen mellem priser, tilskud og det forhold, at klager havde påbegyndt en ny tilskudsperi-ode.

Apotekeren har endvidere oplyst, at klager ikke tog godt  imod forklaringen, og at klager optrådte ubehageligt og personligt overfor medarbejderen. Ifølge apotekeren  underbygger apotekets videoovervågning, at medarbejderen har optrådt roligt i for-bindelse med ekspeditionen, og at medarbejderen ikke tog sig til hovedet, som kla-ger har anført.  

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af ekspeditionen, og at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge forløbet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 12

I denne sag var klager utilfreds med, at en apoteksmedarbejder spurgte ind til sammenhængen mellem ordination og den af lægen angivne dosering, og at medar-bejderen vedblev med at stille spørgsmål til dette, selvom klager fastholdt, at klager og klagers læge havde styr på det. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen i det store hele bekræftet klagers beskrivelse af de faktiske omstændigheder  i forbindelse med ekspeditionen, som blev udført af en studerende.

Apotekeren har i den forbindelse oplyst, at medarbejderen reagerede på den af læ-gen angivne dosering, som ikke var korrekt, og at medarbejderen derfor søgte at af-dække brugen af lægemidlet med klager med henblik på at afklare, om lægemidlet blev brugt korrekt og sikkert. Apotekeren har endvidere oplyst, at  klager øjeblikke-ligt gik i forsvarsposition, og at alle forsøg på at indlede dialog blev afvist. Apoteke-ren har drøftet doseringen med den ordinerende læge, som var opmærksom på, at lægemidlet med den angivne dosering ville blive benyttet efter sidste udløbsdato. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var over-ensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af forløbet.

Apotekernævnet bemærkede generelt, at et apotek i forbindelse med receptekspedi-tion har pligt til at påse blandt andet, at receptens anvisning af styrke og dosering er korrekt, ligesom apoteket har pligt til at tilbyde rådgivning. 

Apotekernævnet noterede sig, at apoteket har været i dialog med den ordinerende læge med henblik at sikre sig, at der ikke var tale om en fejl.

Apotekernævnet fandt, at apoteket havde optrådt samvittighedsfuldt med henblik på at sikre korrekt behandling af klager og nævnet konstaterede, at apoteket udleve-rede lægemidlet, efter at forsøg på dialog var udtømt.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 13

Denne sag vedrørte spørgsmål om et økonomisk mellemværende på baggrund af en aftale om en henstandsordning indgået mellem klager og den forhenværende apote-ker på apoteket. 

Henstandsordningen blev indgået i august 2023, men klager blev i oktober 2023 in-formeret om, at apoteket var overtaget af en ny apoteker, og der blev derfor opret-tet en ny henstandsordning. 

Efterfølgende modtog klager et indbetalingskort, hvilket undrede klager, der derfor ringede til apoteket, som oplyste, at  klager ikke skyldte apoteket noget. Dette gen-tog sig yderligere 2 gange, hvorefter det blev afdækket, at det ikke var det pågæl-dende apotek, men den forhenværende apoteker, der foretog opkrævninger hos kla-ger

Den forhenværende apoteker  har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, den nye apoteker  ved overtagelsen ikke ønskede at overtage apotekets debitorer, herunder de eksisterende henstandsordninger, hvorfor disse blev opgjort og opkrævninger på udleveret men ikke fuldt ud betalt medicin blev udsendt. 

Apotekeren har oplyst, at misforståelserne kunne have være undgået, hvis den ny apoteker havde overtaget debitorerne, ligesom apotekeren oplyser, at apotekeren har talt med klager flere gange i løbet af efteråret. 

Apotekernævnet konstaterede, at der var enighed om, at var oprettet en henstands-ordning med klager, og at apotekeren efter overdragelsen af apoteket til en ny apo-teker har sendt opkrævninger til klager i henhold til henstandsordningen. 

Apotekernævnet noterede sig, at klager følte sig dårligt informeret om baggrunden for opkrævningerne.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at den nye apoteker ikke ønskede at over-tage debitorerne fra den tidligere apoteker. Det indebar, at den tidligere apoteker var nødsaget til selv at inddrive udeståender fordringer. Dette kunne efter nævnets opfattelse ikke kritiseres. 

Apotekernævnet fandt imidlertid, at den forhenværende  apotekers kommunikation til berørte kunder synes at have været mangelfuld, ligesom den måde, hvorpå op-krævningerne har fundet sted, har givet anledning til forvirring. Nævnet fandt, at det havde været hensigtsmæssigt, om den forhenværende apoteker  af egen drift og på forhånd havde informeret klager og eventuelle  andre berørte borgere om over-dragelsen af apoteket og konsekvenserne heraf for eksisterende henstandsordninger m.v. 

Samlet set havde forløbet efter Apotekernævnets opfattelse ikke været tilfredsstil-lende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik. 

Sag nr. 14

Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket ikke uden en fuldmagt ville oplyse klager om, hvilken medicin der var ordineret til klagers mor. Klager oplyste, at  kla-ger som følge heraf  ikke fik afhentet medicin til forebyggelse af mavesår og for-stoppelse, hvilket resulterede i at moderen fik en brændende fornemmelse i maven. Der var ifølge klager tale om en   uansvarlig service fra apotekets  side. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at man har modtaget en enslydende klage direkte fra klager, og at man i den forbindelse har oplyst, at GDPR-reglerne er til hinder for at udlevere de ønskede oplysninger, medmindre der forelig-ger fuldmagt eller den person, der retter henvendelse på apoteket,  er bekendt med, hvilken medicin der skal  hentes. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enig-hed om, at apoteket havde afvist klagers ønske om at få at vide, hvilken medicin der var ordineret til klagers mor. 

Apotekernævnet noterede sig, at apotekeren har henvist til GDPR-reglerne som for-klaring på apotekets praksis.

Apotekernævnet fandt, at apoteket ved sin ageren har iagttaget sin tavshedspligt på passende vis, og nævnet fandt, at apoteket havde handlet i overensstemmelse med God Apotekerskik. 

Sag nr. 15

I denne sag var der klaget over en medarbejders service/adfærd i forbindelse med en ekspedition. 

Klager har beskrevet, at apoteksmedarbejderen, der var muslim, ikke hilste på kla-ger, og at medarbejderen hverken  optrådte  hensynsfuldt, respektfuldt og imøde-kommende. Ifølge klager virkede det som om, at medarbejderen  var kommet fra en døgnkiosk og ikke havde nogen fagmæssig uddannelse. Klager følte sig derfor utryg og var nervøs for, om den udleverede medicin var ægte, eller om der blev udleveret erstatningsmedicin, uden at klager  blev oplyst herom. 

Klager har i den forbindelse oplyst, at  klager tidligere har oplevet at få udleveret et andet mærke end det ønskede uden at være blevet  informeret om det, hvilket nu gentog sig. Da klager protesterede over den udleverede medicin, , snerrede/råbte den pågældende medarbejder af  klager, hvorefter klager bad om at tale med apote-keren. Da en dame klædt i sort muslimsk klædning herefter trådte til, opgav klager sit køb og forlod apoteket.  

Ifølge klager er apoteket  en del af en  muslimsk kæde, hvilket gør  klager utryg. 
 
Apotekeren har i en  udtalelse  redegjort for det personlige ejerskab af  apoteket og for personalets uddannelsesmæssige og etniske sammensætning. Apotekeren har så-ledes afvist klagers beskrivelse af apotekets personale og ejerskabsforhold. 

Apotekeren har endvidere redegjort for apotekets udleveringsadfærd, herunder overholdelse af reglerne om at tilbyde det billigste alternativ, ligesom apotekeren har oplyst, at man i overensstemmelse med reglerne elektronisk kontrollerer alle pakningers ægthed. 

I forhold til kritikken af den pågældende medarbejder har apotekeren oplyst, at denne er uddannet farmaceut fra KU, har græske rødder og ikke er  muslim. 

Apotekeren har endvidere oplyst, at medarbejderen tydeligt kan huske ekspeditionen af klager,  som medarbejderen  oplevede som opsøgende og konfrontatorisk, idet klager  var truende og højtråbende og uimodtagelig overfor dialog. Apotekeren har oplyst, at souschefen, der ligeledes er farmaceut fra KU, bærer tørklæde og er mus-lim, trådte til for at løse konflikten mellem klager og den pågældende medarbejder, hvorefter klager smed pakningen på skranken og forlod apoteket. 

Apotekeren har oplyst, at apotekets vision er altid at være imødekommende og løs-ningsorienteret i al dialog med kunder og andre fagpersoner, men at apoteket ikke tolererer racisme og forskelsbehandling på baggrund af f.eks. køn, alder, religion el-ler etnicitet. Apotekeren har endvidere oplyst, at klager imidlertid er velkommen på apoteket, og at apoteket gerne efterkommer et eventuelt ønske om en medarbejder frem for en anden.

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling indledningsvis, at spørgsmål om apotekets receptekspedition, herunder substitution, er reguleret i reg-ler, der påses af Lægemiddelstyrelsen. Apotekernævnet har derfor ikke kompetence til at behandle denne del af klagen. 

Apotekernævnet konstaterede, at der var stor uenighed om dialogen mellem apo-teksmedarbejderen og klager i forbindelse med ekspeditionen, og bemærkede i den forbindelse, at ikke alene apoteket men også apotekets kunder har ansvaret for en hensigtsmæssig og respektfuld dialog.

Nævnet konstaterede endvidere, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjor-de det muligt at fastlægge forløbet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 16

I denne sag var klager utilfreds med, at apotekets medarbejder afviste at ekspedere recepter på to lægemidler. 

I forhold det det ene lægemiddel anførte klager, at klager  ca. 10 dage tidligere hav-de fået at vide på apoteket, at klager havde en recept på lægemidlet , hvilket nu  blev afvist af en apoteksmedarbejder,  som oplyste, at recepten var udløbet. Medar-bejderen afbrød herefter brat ekspeditionen af klager og henviste klager til sin læge. 
I forhold til det  andet lægemiddel blev ekspedition heraf også afvist, idet apoteks-medarbejderen ifølge klager  oplyste kort og kontant, at udlevering af lægemidlet ikke kunne finde sted, og at der skulle gå 46 dage mellem udleveringerne. Klager har i den forbindelse oplyst, at den seneste  udlevering af lægemidlet fandt sted ca. 10 dage tidligere, og at klager  tidligere har købt 2 inhalatorer ad gangen, mens klager en anden gang har fået oplyst, at klager kunne købe lægemidlet hver 30. dag. 

Klager var utilfreds med, at  apoteket havde  givet misvisende og forskelligartet in-formation. Klager var også utilfreds med, at  apoteksmedarbejderen virkede nedla-dende og uden vilje til at forklare sig  lytte klager. 
 
Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen om de faktiske omstændigheder oplyst, at der ikke var en åben recept på det første lægemiddel, og at apoteket ikke var bekendt med, hvorfor dette ikke var tilfældet. 

Med hensyn til det andet  lægemiddel har apotekeren oplyst, at klagers læge  havde  anført et udleveringsinterval på 60 dage på recepten, hvorfor apoteket ikke allerede efter 10 dage siden seneste udlevering kunne udlevere endnu en pakning. Medarbej-derens henvisning af klager til egen læge var derfor ifølge apotekeren  korrekt. 

Apotekeren har endvidere oplyst, at apoteket går op i at have en god dialog med kunderne, især når der er udfordringer med recepten. Apotekeren har desuden  op-lyst, at man har taget sagen op internt for at sikre, at kunderne får samme budskab uden at det opfattes afvisende eller misvisende.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enig-hed mellem klager og apoteket om sagens faktiske omstændigheder, herunder at apotekets medarbejder har afvist at udlevere de ønskede lægemidler til klager. 

Apotekernævnet lagde apotekerens oplysning til grund om, at der på ekspeditions-tidspunktet ikke var en åben recept på det første lægemidlet, ligesom nævnet lagde til grund, at lægen havde angivet et udleveringsinterval på recepten, som betød, at udlevering blot 10 dage efter seneste udlevering ikke kunne finde sted.

Apotekernævnet fandt derfor ikke, at det kunne kritiseres, at medarbejderen havde afvist ekspeditionen og henvist klager til sin læge.

Apotekernævnet noterede sig, at klager var af den opfattelse, at  medarbejderen op-trådte nedladende og uden vilje til at forklare sig og lytte til klager, ligesom nævnet noterede sig apotekerens oplysninger om, at man på apoteket går op i at have en god dialog med kunderne, og at man har taget sagen op internt.

Hvis klagers beskrivelse af medarbejderens attitude lægges til grund, har dette efter nævnets opfattelse ikke været i overensstemmelse med God Apotekerskik.