Afgørelser i forbindelse med møde den 16. september 2024

Sag nr. 1

Der var i denne sag klaget over mangel på diskretion, idet apotekets medarbejder nævnte navnet på klagers medicin på trods af, at klager havde nedfældet navnet på en seddel med henblik på at undgå dette, og at dette skete på en måde, hvor oplysningerne blev delt med øvrige i lokalet.

Apotekeren har i en udtalelse en anledning af klagen oplyst, at apoteket gennem indretning af skranker med diskretionsrum og fastlagte procedurer i apotekets kvalitetssystem forsøger at minimere risikoen for, at sådanne situationer opstår.

Apotekeren bekræfter, at navnet på medicinen blev nævnt og oplyser, at det var for at sikre sig, at klager fik det korrekte lægemiddel. Der var tale om en almindelig lavmælt samtale. Medarbejderen var ikke klar over, at lægemidlets navn ikke måtte nævnes.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at apotekets medarbejder havde nævnt navnet på klagers medicin på trods af, at klager havde nedfældet dette på en seddel med henblik på at undgå dette.

Apotekernævnet noterede sig, at det er apotekets praksis at nævne lægemidlets navn for at sikre, at der sker udlevering af korrekt medicin, ligesom medarbejderen ikke var klar over klagers ønske om at lægemidlets navn ikke blev nævnt.

Apotekernævnet konstaterede, at der er uenighed om medarbejderens adfærd i forbindelse med samtalen med klager. Klager oplyser, at medarbejderen har talt højt og dermed delt oplysninger om lægemidlet med andre tilstedeværende i lokalet. Apotekeren oplyser, at medarbejderen havde behandlet klagers oplysninger med den sædvanlige og fornødne respekt, og at der var tale om en almindelig lavmælt samtale.

Der forelå ikke yderligere oplysninger som kunne afdække det præcise forløb, og Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 2

Denne sag vedrørte også spørgsmål om diskretion

Klager var på apoteket for at afhente migrænemedicin under et migræneanfald. Det viste sig, at der ikke var en åben recept til klager på denne medicin. Der er klaget over, at apotekets medarbejder i den forbindelse i stedet oplyste klager om, hvilke andre åbne recepter der var og hvilke sygdomme disse recepter vedrørte. Klager har oplyst, at medarbejderen talte i et toneleje, der betød, at øvrige kunder i lokalet kunne høre det.

Apotekeren har en udtalelse til Apotekernævnet fremsendt kopi af et svar, som apotekets souschef har sendt direkte til klager. Heri beklages og undskyldes, at medarbejderen ikke har fulgt apotekets politik om at føre dæmpet samtale i skranken.

Apotekeren har overfor Apotekernævnet supplerende oplyst at, at medarbejderens adfærd var et forsøg på venlig information. Apotekeren medgiver, at det i dette tilfælde var forkert og beklager dette.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at apoteket synes at bekræfte klagers beskrivelse af ekspeditionsforløbet.

Apotekernævnet lagde således til grund, at apoteket ikke havde iagttaget hensynet til diskretion i tilstrækkelig grad, og Apotekernævnet fandt derfor, at medarbejderen ikke havde handlet i overensstemmelse med God Apotekerskik. 

Sag nr. 3

I denne sag var der klaget over, at apotekets medarbejder bortviste klager fra apoteksudsalget, da klager udtrykte utilfredshed med, at et bestilt lægemiddel var sendt retur til hovedapoteket.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen på baggrund af oplysninger fra apotekets medarbejder beskrevet et forløb, hvor klager optrådte vredt og bandende, da medarbejderen oplyste, at medicinen var sendt retur til apoteket efter at have stået på apoteksudsalget i en uge. Da klager fortsatte med en uhensigtsmæssig og vred kommunikation, bad medarbejderen til sidst klager om at forlade apoteksudsalget.

Klager har i en supplerende udtalelse afvist apotekets beskrivelse af klager, men har dog oplyst at have udtalt to sætninger, hvori ord som ”fanden” og ”sgu” indgik, hvorefter medarbejderen bad klager om at forlade stedet.

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling, at apoteket har bekræfter, at klager blev bortvist fra apoteksudsalget, og at dette ifølge apotekeren skyldtes at klager optrådte bandende og vred, hvilket klager har afvist.

Nævnet fandt anledning til at bemærke, at ikke alene apoteket men begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog.

Apotekernævnet konstaterede, at der ikke forelå yderligere oplysninger om det præcise hændelsesforløb, som kunne belyse, om klagers ageren berettigede til bortvisningen, og Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 4

Klager var i denne sag blandt andet utilfreds med, at

  • At klager ikke måtte komme på PBS
  • At apoteket havde sendt medicin ud til klagers bosted uden klagers samtykke
  • At apoteket på en regning havde anført en dramatisk sætning om, hvad der ville ske, hvis klager blev ydet kredit.

Klager har oplyst, at apoteket om sidstnævnte klagepunkt har forklaret klager, at formuleringen var til intern brug på apoteket.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen i relation til spørgsmålet om PBS redegjort for, at klager har været tilmeldt og afmeldt PBS ad flere omgange, hvilket på apoteket har ført til, at muligheden for kredit ophører.

Apotekeren har oplyst, at der har været en aftale om, at klager selv afhenter lægemidlet på apoteket og betaler herfor i den forbindelse uanset, om levering til bostedet var påført recepten. Derfor har det været anført i apotekets system, at der under ingen omstændigheder måtte åbnes for klagers konto, selvom der ikke var gæld. Apotekeren har oplyst, at formuleringen på regnigen var til intern brug for at stoppe alle noteringer og evt. tvivl om, hvad der var aftalen. Apotekeren medgiver, at formuleringen ikke var optimal. Denne er derfor slettet.

Apotekeren har bekræftet, at man i juni havde sendt en efterspurgt lægemiddelpakning til klagers bosted. Apoteket kunne ikke dokumentere evt. korrespondance herom men har oplyst, at der i forbindelse med apotekerskifte har været tekniske forhold, som kan have ført til afvigelser fra den normale situation, og dermed fejlagtig levering og notering. Apotekeren oplyser, at man har afskrevet klagers gæld og beklaget hændelsen.

Apotekernævnet har i forbindelse med sagens behandling bemærket, at apoteker ikke har pligt til at yde kredit. Det kan derfor ikke kritiseres, hvis apoteket har afvist at tilbyde en PBS-løsning til klager. Apotekernævnet har i den forbindelse også noteret sig, at klager ifølge det oplyste har afmeldt PBS flere gange, og at klager tilsyneladende selv er i stand til at afhente sine lægemidler på apoteket.

Apotekernævnet konstaterede, at der var enighed om, apoteket har sendt en lægemiddelpakning ud til klagers bosted, og at dette er en afvigelse af aftalen med klager.

Apotekernævnet konstaterede endvidere, at der var enighed om, at klager i den forbindelse modtog en regning påført formuleringen som angivet af klager. Nævnet noterede sig, at apotekeren har medgivet, at der ikke var tale om en optimal formulering, men nævnet lagde til grund, at der var tale om en besked til intern brug om ikke at yde kredit til klager, og at der således ikke er en formulering om klager.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at apoteket ikke kunne forklare, hvorfor lægemiddelpakningen blev sendt til klagers bosted, og at apoteket har beklaget dette og afskrevet klagers gæld til apoteket.

Apoteket har dermed søgt at rette op på sin fejl, men uanset dette fandt Apotekernævnet ikke, at denne del af forløbet har været i overensstemmelse med God Apotekerskik. 

Sag nr. 5

Klager var i denne sag utilfreds med ventetiden på apoteket. Klager har nævnt en ventetid på over 15 minutter og telefoner, der ikke besvares.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at apoteket har en gennemsnitlig ventetid på ca. 6 minutter i hverdage og ca. 4 minutter i weekenden. Apotekeren har imidlertid samtidig oplyst, at sygdom, ferie, restordreproblemer og personalemangel kan gøre, at ventetiden kan være længere.

Apotekeren har oplyst, at man søger personale, og at man i løbet af september forventer at få installeret en robot, som vil gøre ekspeditionerne hurtigere.

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling apotekerens oplysninger om apotekets gennemsnitlige ventetider, som holder sig inden for apotekets servicemål for ventetider (i gennemsnit højst 10 minutter).

Apotekernævnet noterede sig også noterer, at apotekeren har bekræftet, at ventetiderne i nogle perioder kan være længere samt apotekerens oplysninger om sygdom,  ferier og udfordringer med forsyningen af lægemidler, som kan forlænge de enkelte ekspeditioner. Nævnet noterede sig endvidere apotekerens oplysninger om, at ventetiden søges nedbragt ved anskaffelse af robot, som ventes modtaget i september 2024, og forsøg på rekruttering af flere medarbejdere. Dette viser efter nævnets opfattelse, at apotekeren aktivt søger at afhjælpe problemerne.

På den baggrund fandt Apotekernævnet ikke på nuværende tidspunkt finder grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 6

I denne sag var der blandt andet klaget over

  •  At apoteket næsten aldrig tager telefonen
  • At apoteket havde solgt et bestilt lægemiddel (Prozink) til en anden, fordi klagers navn ikke var skrevet på bestillingen
  • At et bestilt lægemiddel ikke var kommet hjem som lovet

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen om sidstnævnte klagepunkt oplyst, at apotekets medarbejder havde orienteret klager om, at varen skulle leveres fra en anden landsdel, og at leveringstiden derfor normalt er 2 dage.

Apotekeren har derudover redegjort for apotekets rekrutteringsmæssige udfordringer, som også kan betyde udfordringer med et besvare telefonopkald, herunder på tidspunkter, hvor frokost- og kaffepauser skal afvikles. Apotekeren har i den forbindelse redegjort for tiltag med henblik på at forbedre dette.

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sin kritik af apoteket.

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling, at apotekeren har bekræftet, at ventetiderne på svar på telefonopkald i nogle perioder kan være lange, apotekerens oplysninger om sygdom og ferier og udfordringer med forsyningen af lægemidler, som kan forlænge de enkelte ekspeditioner samt apotekerens oplysninger om tiltag til forbedringer.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke på nuværende tidspunkt grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik for denne del af klagen.

Apotekernævnet konstaterede, at der var uenighed om forløbet omkring hjemtagning af et lægemiddel en anden landsdel og konstaterede i den forbindelse, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som kunne fastlægge dette forløb. Nævnet fandt derfor ikke på det foreliggende grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik for denne del af klagen.

Endelig konstaterede nævnet, at der var uklarhed om forløbet vedrørende bestillingen af Prozink, hvor klager oplyser, at apoteket havde solgt det bestilte lægemiddel til en anden, mens apotekeren ikke erindrede forløbet. Apotekernævnet fandt, at såfremt klagers beskrivelse af denne del af klagen kunne lægges til grund, har dette forløb ikke været hensigtsmæssigt for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik. 

Sag nr. 7

Klager var i denne sag utilfreds med ventetiden på apoteket.

Klager har oplyst, at man venter i mere end 30 minutter på at bliver ekspederet, og at der aldrig er mere end 2 medarbejdere. Klager har oplyst, at klager har prøvet at påtale det overfor en medarbejder, der har svaret, at medarbejderne tit siger det til apotekeren, der imidlertid er ligeglad.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen redegjort for apotekets servicemål for ventetider og aktuelle ventetider.

Apotekeren har endvidere redegjort for personalesituationen på apoteket, hvorefter apoteket har mistet medarbejdere på grund af apotekets åbningstider og ønsker til at prøve andre brancher, sygdom, barsel m.v. Apotekeren oplyser, at man på grund af personalemangel har været nødt til at lukke en enhed.

Apoteket har forsøgt – og forsøger fortsat – at rekruttere medarbejdere, hvilket imidlertid har været forgæves.

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling apotekerens oplysninger om apotekets gennemsnitlige ventetider, som ikke opfylder apotekets egne mål for ventetider. I den forbindelse noterede nævnet sig apotekerens oplysninger om personalesituationen på apoteket. Nævnet noterede sig også apotekerens oplysninger om, at ventetiden søges nedbragt ved rekruttering af flere medarbejdere. Dette viser efter nævnets opfattelse, at apotekeren aktivt søger at afhjælpe problemerne.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke på nuværende tidspunkt grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 8

Klager var i denne sag utilfreds med, at klagers recept var låst af XX Apotek, som klager i første omgang besøgte for at få udleveret et lægemiddel. Apoteket havde ikke lægemidlet på lager. Da recepten var låst, kunne den ikke efterfølgende ekspederes på et andet apotek, som havde lægemidlet hjemme.

Klager forsøgte at ringe til XX Apotek flere gange og samlet i over 1 time uden held. Opkald blev enten afbrudt eller ikke besvaret.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen beklaget klagers problemer med at få frigivet sin recept, der låses, når apoteket bestiller et lægemiddel hjem.

Apotekeren har anerkendt, at den lange ventetid ikke har levet op til apotekets standarder. Apotekeren har endvidere oplyst, at man har haft tekniske problemer med apotekets telefonlinjer, og at man derfor overgår til ny leverandør.

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling, at der tilsyneladende var enighed om forløbet. Nævnet noterede sig endvidere apotekerens beklagelse af forløbet og apotekerens oplysninger om problemer med apotekets telefonlinjer, som man søger at rette op på ved at skifte leverandør.

Apotekernævnet fandt, at forløbet ikke havde været tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik. 

Sag nr. 9

Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket ikke kunne levere et lægemiddel, som apoteket havde lovet at skaffe hjem til uge 26. Klager har oplyst, at apoteket ikke gav besked om, at lægemidlet ikke kunne skaffes. Konsekvensen var, at lægemidlet ikke kunne udleveres, da recepten var udløbet, fordi den var mere end 7 dage gammel.

Klager har oplyst, at apoteket har ageret arrogant og blot tilkendegivet, at klager måtte vente, til apoteket fik lægemidlet hjem igen.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen bekræftet, at det ønskede lægemiddel til klagers datter var i restordre med forventet levering til uge 26. Apotekeren har oplyst, at lægemidlet desværre stadig var i restordrer og derfor ikke blev leveret.

Apotekeren beklager meget, hvis der ikke er givet besked om, at medicinen ikke kunne skaffes.

Apotekeren har udtrykt forståelse for den beklagelige situation, men at lægemidlets bivirkninger (meget forsterskadende) er årsag til, at recepters gyldighed på dette lægemiddel er begrænset til 7 dage for kvinder i den fødedygtige alder.

Dette har apotekeren forsøgt at forklare klager/klagers hustru telefonisk, ligesom apotekeren har forsøgt at undersøge, om lægemidlet kunne skaffes i anden styrke og via andre apoteker, hvilket ikke var muligt.

Apotekerne har oplyst, at det var meget vanskeligt at kommunikere med klager/klagers hustru.

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sin kritik af apoteket og her oplyst, at man henvendte sig på apoteket i uge 26 og fik besked om, at lægemidlet kunne skaffes til uge 28. Da recepten kun er gyldig i 7 dage, burde man efter klagers opfattelse allerede da have henvist til andet apotek.

Klager har endvidere oplyst, at man fra flere andre apoteker har fået oplyst, at lægemidlet ikke har været i restordre, men at man ikke kunne udlevere det, da recepten var over 7 dage gammel. Klager mener, at apotekeren burde have skaffet lægemidlet hjem fra et andet apotek.

Apotekeren har i en supplerende kommentar beklaget forløbet på ny. Apotekeren oplyser, at man ikke havde mulighed for at forudsige, at den forventede levering blev udsat på grund af fortsatte forsyningsproblemer. Apotekeren medgiver samtidig, at det i situationen havde været optimalt at henvise til et andet apotek.

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med klagens behandling, at var enighed om, at apoteket ikke på bestillingstidspunktet havde det ønskede lægemiddel hjemme.

På baggrund af oplysninger om receptens begrænsede gyldighed og lægemidlets bivirkninger fandt Apotekernævnet at have identificeret, hvilket lægemiddel, der var tale om. Dette lægemiddel har ifølge nævnets oplysninger været ramt af periodevise forsyningsproblemer siden foråret. Det kan derfor ikke udelukkes, at nogle apoteker har haft lægemidlet på lager, mens andre – herunder det indklagede apotek - ikke har kunnet skaffe lægemidlet fra grossisten. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at det ikke er lovligt for et apotek at hjemtage lægemidler fra andre apoteker.

Apotekernævnet konstaterede, at der var uenighed om dialogen mellem klager og apoteket. Klager har oplyst, at apoteket optrådte arrogant og blot tilkendegav, at klager måtte vente på, at apoteket fik lægemidlet igen, mens apotekeren har oplyst, at man undersøgte mulighederne for alternativer på egne og andre apoteker, ligesom man i dialogen med klager/klagers hustru udtrykte forståelse for situationen.

Apotekernævnet fandt, at apoteket ikke kan kritiseres for, at den forventede leveringstid fra grossisten ikke blev overholdt.

Apotekernævnet fandt imidlertid, at det – set i lyset af receptens meget begrænsede gyldighed – havde været hensigtsmæssigt at apoteket havde oplyst om dette, således at klager kunne have undersøgt lagersituationen på andre apoteker. Er dette ikke sket havde denne del af forløbet ikke været i overensstemmelse med God Apotekerskik.