Nævnsmøde 29-02-2024

Sag nr. 1 

I denne sag var der klaget over apotekets adfærd, da klager og dennes mor henvendte sig til apoteket for at få en forklaring på oplysninger på apotekets kvittering vedrørende CTR-saldo. Der var tale om køb foretaget med få minutters interval, hvor der efter køb nr. 2 var beregnet en CTR-saldo, som var lavere end efter køb nr. 1.

Ifølge klager optrådte apotekets medarbejder i den forbindelse vredt og talte i en hård og ned-ladende tone. Endvidere har klager oplyst, at apotekets medarbejder tilbageholdt klagers kvitteringer. Endelig var klager utilfreds med, at apotekets medarbejdere ikke skilter med uddannelsesmæssig baggrund.

Apotekeren har i en udtalelse oplyst, at klager henvendte sig, fordi klager mente, at apoteket havde snydt/manipuleret med CTR-saldo, og at klager blev oprørt, da apoteket forsøgte at forklare klager om CTR-reglerne og udligningsbeløb. Ifølge apotekeren var det ikke muligt at komme igennem med en forklaring, og klager blev henvist til Lægemiddelstyrelsen for at undgå konfliktoptrapning. Apotekeren har afvist, at man uberettiget holdt på klagers kvitteringer og har oplyst, at man alene ønskede at sortere et dokument vedrørende en anden borger fra, før kvitteringerne blev udleveret til klager. Endelig har apotekeren oplyst, at apotekets medarbejdere dagligt bærer skilt med oplysning om uddannelsesmæssig baggrund.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var meget stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets oplevelse/beskrivelse af forløbet, og at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge forløbet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 2 

Der er i denne sag klaget over, at apoteket ikke vil levere medicin, før regningen for tidligere leveringer er betalt, og at dette ikke er muligt, fordi regningen for tidligere leveringer sendes så sent, at betaling heraf ikke kan nås, inden der er behov for at bestille ny medicin. Der er endvidere klaget over, at apoteket har betinget levering af, at klager tilknyttes en betalinsservice-ordning, og at apoteket har leveret pakninger med brudt emballage. Klager er endelig utilfreds med at være blevet afbrudt gang på gang ved telefonisk henvendelse til apoteket. 

Apotekeren har i en udtalelse afvist klagepunkterne. Apotekeren har i den forbindelse blandt andet oplyst, at tilmelding til en betalingsserviceordning ikke er et krav fra apotekets side, men alene noget apoteket opfordrer deres kunder til, og at apoteket også har andre løsninger. Apo-tekeren har i den forbindelse foreslået, at klager fremover modtager sin medicin dosispakket, idet dette kan være en løsning på de problemer, som klager oplever med bestilling og levering. Apotekeren oplyser endelig, at levering af medicin med brudt emballage skyldes, at apotekets doseringsetiket så vidt muligt placeres på pakningens inderemballage, og at apotekets telefon-kø-nummer system har været fejlbehæftet, men at dette nu er rettet.

Apotekernævnet har i forbindelse med sagens behandling konstateret, at der er stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse/oplevelse af apotekets adfærd over-for klager.

Klager oplever, at apotekets regninger sendes senere og senere og efterhånden så sent, at betaling ikke kan ske, inden der skal ske en ny levering fra apoteket. Dette afvises af apotekeren.

Klager anfører endvidere, at tilmelding til en betalingsserviceordning er et krav fra apotekets side. Apotekeren oplyser, at tilmelding til en betalingsserviceordning ikke er et krav, men noget apoteket opfordrer til, da det normalt er en fordel for begge parter. Der kan dog ifølge apote-ket findes andre løsninger. Der foreligger ikke yderligere oplysninger, som kan afdække dette forhold nærmere.

Apotekernævnet lagde efter det oplyste til grund, at apoteket ikke på noget tidspunkt har afvist klagers bestillinger, og at klager altid har modtaget den bestilte medicin.

Apotekernævnet noterede sig, at apotekeren har tilbudt klager nærmere information om muligheden for at modtage sin medicin dosispakket, og at apotekeren således efter nævnets opfattelse søger konstruktive løsninger for at afhjælpe de udfordringer, som klager oplever med hensyn til bestilling og levering af sin medicin.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at apotekeren har oplyst, at klagers sprogbrug kan skræmme og intimidere, hvilket kan være generende for forsøget på at finde en løsning. Apotekernævnet vurderede, at dette har udfordret dialogen mellem klager og apoteket og kan have medvirket til misforståelser og klagers mistillid til apoteket. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at ikke alene apoteket men også apotekets kunder har ansvaret for en hensigtsmæssig og respektfuld dialog. 

Apotekernævnet noterede sig apotekerens oplysning om, at telefonens kø-nummersystem har været fejlbehæftet, men at dette er rettet.

Apotekernævnet noterede sig endelig, at levering af medicin med brudt emballage ifølge apotekeren skyldes, at apotekets doseringsetiket så vidt muligt placeres på inderemballagen.

Apotekernævnet fandt samlet set ikke grundlag for at kritisere apotekeren for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 3

Klager var i denne sag utilfreds med forløbet i forbindelse med klagers håndkøb af præparatet Movicol til et barn.

Klager oplevede at blive mødt med en grov og ubehagelig tone, da klager spurgte til smagen på neutral Movicol, ligesom klager mente sig overfuset af en medarbejder på apoteket og beskyldt for forkert og farlig behandling af sit barn.

Apotekeren har i en udtalelse afvist klagers beskrivelse af forløbet og oplyst, at apoteket i behovsafdækningen alene søgte at sikre sig korrekt udlevering.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse/oplevelse af apotekets adfærd overfor klager, og at der ikke forelå yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge forløbet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.  

Sag nr. 4

I denne sag har klager oplyst, at en medarbejder på apoteket, som næsten altid virker irriteret, flere gange (og senest xx. xx- 2023) nægtede, at klager havde recept på medicin, selvom klager  kunne se recepten på sit medicinkort, ligesom klager kort efter kunne få ekspederet recepten af en anden medarbejder.

Klager har endvidere oplyst, at det flere gange er sket, at apoteket har udleveret et produkt (Mildison) i en mindre mængde, selvom det fandtes i en større mængde, som klager ønskede udleveret.

Apotekeren har i en udtalelse oplyst, at apotekets medarbejdere ikke erindrer ekspeditioner af klager, hvorfor apotekets besvarelse alene bygger på oplysninger i FMK.

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling, at apotekeren på baggrund af registreringer i FMK har bekræftet, at der blev  ekspederet en recept til klager den xx.xx-2023, men at forløbet i forbindelse med ekspeditionen ikke erindres.

Apotekernævnet lagde ved sin afgørelse til grund, at apoteket generelt ikke har interesse i at nægte ekspedition af en gyldig recept, og at en mulig forklaring på, at en medarbejder på apoteket ikke kan se en recept, kan være forsinkelse mellem lægens ordination og receptens fremsendelse.

Med hensyn til ekspedition af Mildison noterede nævnet sig apotekets oplysning om, at ingen medarbejdere erindrer ekspeditioner af klager. Såfremt klagers oplysninger herom lægges til grund, vil det ikke være i overensstemmelse med God Apotekerskik at nægte udlevering af den ønskede pakningsstørrelse, med mindre denne har været i restordrer, eller der har været andre faglige årsager til, at man ikke har udleveret den største pakning.

Der forelå ikke yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge de præcise forløb.

På den baggrund fandt Apotekernævnet ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 5

I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket i forbindelse med, at en ny apoteker havde overtaget apoteket, ikke havde oplyst klager om, at klagers henstandsordning var stoppet. Klager oplyste, at klager som konsekvens heraf måtte betale en regning på 3.000 kr., hvilket for klager virkede som om, at den nye apoteker ville tjene nogle hurtige penge.

Apotekeren har i en udtalelse til nævnet oplyst, at apotekeren i forbindelse med overtagelsen af apoteket ikke har overtaget debitorer (herunder kunder med henstandsordning), hvorfor det har været nødvendigt at tilbyde nye henstandsordninger til alle nye kunder. Apotekeren har endvidere oplyst, at man i den lokale avis og på sociale medier har gjort, hvad man kunne, for at informere om overtagelsen.

Apotekernævnet notede sig i forbindelse med sagens behandling, at klager er af den opfattelse, at apoteket ikke i tilstrækkelig grad har informeret om sin overtagelse af apoteket og om konsekvenserne heraf for kunder med en henstandsordning.

Apotekernævnet noterede sig, at apotekeren i forbindelse med overtagelsen af apoteket ikke har overtaget debitorer fra den tidligere apoteker, hvilket har haft den konsekvens, at debitorer har måtte indfri deres udeståender til den tidligere apoteker.

Nævnet noterede sig endvidere, at apoteket på såvel sociale medier og i en lokal avis har orienteret om overtagelsen af apoteket, men ikke om konsekvenserne for debitorer med udeståender til den fratrædende apoteker. 

Apotekernævnet fandt, at det ville være mere nærliggende, at den fratrædende apoteker kommunikerede konsekvenserne af overdragelsen direkte overfor egne debitorer.

Apotekernævnet noterede sig, at apoteket efter overtagelsen har etableret en henstandsordning med klager.

Apotekernævnet fandt på den baggrund samlet set ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 6

Denne sag omfattede 2 klagepunkter.

Første klagepunkt vedrørte diskretion på apoteket, idet klager  anførte, at de ansatte på apoteket og navnlig en navngiven medarbejder næsten råber medicinnavnet ud, og hvad medicinen skal bruges til/mod. Dette sker ifølge klager  generelt og dagligt, og  mange i byen er derfor  dybt utilfredse med apoteket.

Andet klagepunkt vedrørte en ekspedition af en recept på et veterinært lægemiddel, idet samme navngivne medarbejder nægtede at udlevere medicinen til klagers ægtefælle, som havde medbragt et screenshot af en printet recept, der ifølge klager også var sendt elektronisk fra dyrlægen til apoteket. Da klager efterfølgende konfronterede medarbejderen hermed, var medarbejderens tone uprofessionel. Klager har oplyst, at en anden medarbejder i stedet trådte til og udleverede lægemidlet til klager på trods af, at klager ikke er ejer af den hund, som lægemidlet var til, og at det derfor ikke var klagers navn, der stod på recepten. Klager blev heller ikke bedt om at fremvise ID.

Apotekeren har i en udtalelse afvist klagepunktet vedrørende manglende diskretion og har blandt andet oplyst, at der i apotekets kundetilfredshedsundersøgelser ikke er nogen, der har klaget over dette, ligesom apotekets gulv er støjabsorberende, og medarbejderne står bag plexiglas-plader.

Med hensyn til andet klagepunkt har apotekeren oplyst, at apotekets medarbejder til klagers ægtefælle forklarede, at apoteket ifølge lovgivningen ikke kan ekspedere en recept, som der alene fremvises et billede af på en mobiltelefon. Da dyrlægen - i modsætning til klagers oplys-ning – ikke havde fremsendt recepten elektronisk, udbad medarbejderen sig derfor originalre-cepten. Klager ankom efterfølgende til apoteket og blev hurtigt personlig og nedværdigende overfor medarbejderen. En tredje medarbejder forsøgte at dysse situationen ned. Da klager havde medbragt originalrecepten, blev recepten ekspederet. Klager blev ikke bedt om at fremvise ID, da klager havde medbragt originalrecepten. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af forholdene. Klager har angivet at der er store problemer med diskretionen. Apotekeren har afvist dette og blandt andet oplyst, at medarbejderne er trænede i diskretion, og at der hverken i dagligdagen eller i apotekets kundetilfredshedsundersøgelser har været klager over manglende diskretion.

Apotekernævnet vurderede på baggrund heraf, at der på apoteket synes at være en høj grad af opmærksomhed på hensynet til diskretion.

Med hensyn til spørgsmålet om ekspedition af recepter noterede nævnet sig, at lovgivning på området indebærer, at apoteket ikke må ekspedere en recept på baggrund af et billede af recepten på en mobiltelefon. Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere apotekets afvisning af at ekspedere recepten, ligesom det efter nævnets opfattelse ikke kunne kritiseres, at recepten efterfølgende blev ekspederet uden at klager blev bedt om at fremvise ID, da der ikke er krav herom.

Apotekernævnet noterede sig, at der også var uoverensstemmelse mellem klager og apotekets beskrivelse af dialogen i forbindelse med klagers  besøg på apoteket. Klager har anført, at medarbejderens tone ikke var professionel, hvorfor medarbejderen ”fik af samme skuffe”. Apotekeren har afvist klagers beskrivelse af medarbejderens adfærd og har oplyst, at klager meget hurtigt blev personlig og nedværdigende overfor medarbejderen.

Der forelå ikke yderligere oplysninger, som gjorde det muligt at fastlægge forløbet, men nævnet fandt anledning til at bemærke, at begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig dialog

Apotekernævnet fandt samlet set ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

Sag nr. 7

Klager var i denne sag utilfreds med behandlingen i forbindelse med køb af medicin.

Klager har oplyst, at apotekets medarbejder krævede, at klager skulle sige sit CPR-nummer højt, og at medarbejderen ville se personlige oplysninger på klagers telefon, ligesom medarbejderen ikke troede på, at medicinen var klagers.

Apotekeren har i en udtalelse beklaget den behandling klager har fået på apoteket.

Apotekerne har i den forbindelse oplyst, at medarbejderen burde have vejledt klager om at skanne sit sygesikringsbevis ved indgangen eller ved skranken, så apoteket på den måde kunne finde de nødvendige oplysninger.

Apotekernævnet notererede sig i forbindelse med sagens behandling,  at apotekeren tilsyneladende bekræfter klagers beskrivelse af forløbet, og at apotekeren beklager forløbet.

Apotekernævnet fandt på den baggrund, at ekspeditionen og forløbet ikke var i overensstem-melse med God Apotekerskik.

Sag nr. 8

I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket udleverede et lægemiddel indeholdende laktose, selvom klagers ægtefælle, der afhentede lægemidlet på klagers vegne, oplyste, at lægemidlet ikke måtte indeholde laktose. Klager var endvidere utilfreds med, at apoteket nægtede at tage lægemidlet retur, henset til apotekets fejludlevering.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af sagen oplyst, at medarbejderen ikke husker de nærmere omstændigheder i forbindelse med ekspeditionen af klagers ægtefælle, men at der kun var to alternativer til det ordinerede lægemiddel, og at begge disse lægemidler indeholdt laktose. Medarbejderen formoder, at det var grunden til, at klagers ægtefælle købte det udleverede lægemiddel.

Apotekeren har endvidere oplyst, at apoteket  ikke er i besiddelse af oplysninger om klagers intolerance overfor laktose.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var  usikkert,  i hvilket omfang klagers laktoseintolerans blev  drøftet mellem apotekets medarbejder og klagers ægtefælle i forbindelse med ekspeditionen. Klager fastholder, at det blev drøftet,  mens apotekets medarbejder ikke erindrer de nærmere omstændigheder i forbindelse med ekspeditionen. Apotekeren har dog anført, at det ikke forekommer sandsynligt, at en oplysning om klagers intolerance overfor laktoseskulle være omgået bevidst af medarbejderen i forbindelse med ekspeditionen.

Der forelå ikke yderligere oplysninger, der gjorde det muligt at fastlægge dialogen med klagers ægtefælle i forbindelse med ekspeditionen.

Apotekernævnet noterede sig, at apotekeren  i sin udtalelse har oplyst, at der ikke findes substituerbare alternativer uden laktose, at apoteket ikke har registreret oplysninger om klagers laktoseintolerans, og at klager gentagne gange har fået udleveret andre lægemidler med laktose.

Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.