Nævnsmøde

Sag nr. 1

Der var i denne sag klaget over manglende diskretion på apoteket og konkret over en episode, hvor klager skulle afhente minipiller, som imidlertid var i restordre. I den forbindelse sagde en pågældende medarbejder på apoteket ifølge klager højt, at klager blot kunne købe kondomer, hvilket klager fandt yderst pinligt. 

Apotekeren tilbageviste i en udtalelse i anledning af klagen dele af klagers beskrivelse af episoden. Apotekeren oplyste således, at den pågældende medarbejder nægtede at have sagt som anført af klager, men at medarbejderen bekræftede, at vedkommende med et glimt i øjet havde sagt, at ”der findes jo alternative metoder/midler”. 

Apotekeren oplyste endvidere, at det for medarbejderen var gjort klart, at sådanne udtalelser ikke skal finde sted. Apotekets øvrige medarbejder var endvidere orienteret om klagen, ligesom apotekeren havde indskærpet vigtigheden af at være meget opmærksom på diskretion i forbindelse med ekspeditioner. 

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling, at der ikke var fuldstændig overensstemmelse mellem klagers og apotekerens beskrivelse af forløbet og det anvendte ordvalg. 

Nævnet konstaterede endvidere, at medarbejderen – uanset den præcise ordlyd og attitude – havde optrådt på en måde, som heller ikke efter apotekerens opfattelse var passende i forbindelse med en ekspedition på et apotek. 

Nævnet noterede sig, at apotekeren havde indskærpet dette overfor personalet på apoteket, men at dette ikke kunne ændre ved klagers oplevelse. Apotekernævnet fandt på den baggrund, at forløbet ikke havde været hensigtsmæssigt og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.

 

Sag nr. 2

Klager var i denne sag utilfreds med en ekspedition af en recept på Wegovy, hvor klages læge havde ordineret 1,6 mg. pr. gang på en 2,4 mg. pen. Ifølge klager kommerenterede apotekeren på dette overfor klager. Da klager bekræftede ordinationen, svarede apotekeren ifølge klager: ”Nå, du er en af dem, der kører ”klik cirkus””. Klager har beskrevet svaret som højlydt og beskidt. 

Apotekeren oplyste i en udtalelse i anledning af klagen, at apotekeren ikke kunne huske den pågældende ekspedition eller ordveksling. Apotekeren oplyste endvidere, at det ved en dosering som anført af klager vil være korrekt at afdække, om kunden er tilstrækkelig informeret. Apotekeren tog i øvrigt kritikken til sig.

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling apotekerens oplysning om ikke at kunne erindre ekspeditionen eller dialogen i forbindelse med ekspeditionen. 

Nævnet fandt, at det er relevant, at et apotek gør opmærksom på uoverensstemmelser mellem en ordineret mængde og mængden i det ordinerede produkt. 

Apotekernævnet fandt endvidere, at såfremt apotekeren havde anvendt den af klager beskrevne ordlyd, var det ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.

 

Sag nr. 3

I denne sag var klager utilfreds med apotekets adfærd i forbindelse med et telefonopkald til apoteket, efter at klager havde ventet i 11 minutter på at få besvaret sit opkald. 

Klager oplyste at have stillet to ja/nej spørgsmål om vabelplastre; dels om et konkret plaster kunne købes på apoteket, og dels om det pågældende plaster sluttede tæt på alle sider. Medarbejderen havde ifølge klager ikke tid til at svare på spørgsmål nr. 2 og afsluttede samtalen. 

Apotekeren beskrev i en udtalelse i anledning af klagen en lidt presset og en under telefonsamtalen med klager kaotisk opstået situation på apoteket. 

Med hensyn til selve telefonsamtalen oplyste apotekeren, at den farmaceut, som talte med klager, huskede samtalen tydeligt. Farmaceuten forsøgte i forbindelse med samtalen at rådgive klager om det rette valg at plaster ved et brandsår herunder, at det produkt klager efterspurgte, ikke var det rette valg, at der blev talt frem og tilbage om dette, at konklusionen var, at farmaceuten ikke i telefonen kunne rådgive om det bedste valg i den konkrete situation, og at klager derfor blev opfordret til at komme på apoteket dagen efter. 

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling, at der syntes at være enighed mellem klager og apotekets medarbejder om, at telefonsamtalen blev afsluttet af medarbejderen, men at der var uenighed om dialogen mellem parterne. 

Apotekernævnet konstaterede, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som kunne afdække forløbet. Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

 

Sag nr. 4

Klager var i denne sag utilfreds med apotekets behandling, da klager skulle afhente sin dosispakkede medicin. Klager oplyste at være kommet på apoteket kl. 13:58, og at klager stod ved skranken kl. 13:59, hvor klager imidlertid blev nægtet udlevering, da medicinen først måtte hentes kl. 14. Klager blev derfor bedt om at gå ud og ind igen og trække et nyt nummer, hvorefter klager fik sin medicin udleveret 1 minut senere. Klager føler sig udstillet, ydmyget og nedgjort. 

Apotekeren beklagede i en udtalelse i anledning af sagen forløbet og tilkendegav, at der var tale om en uheldig måde at sige på, at dosisrullen ikke var helt klar. 

Apotekeren oplyste endvidere oplyst, at sagen har været taget op på et personalemøde, hvor mere retvisende formuleringer har været drøftet. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der mellem klager og apotek var enighed om, at klager ikke fik udleveret sin medicin kl. 13.59, men kl. 14:06. Nævnet konstaterede i forlængelse heraf, at var var uenighed om baggrunden herfor. 

Klager syntes således at have indtrykket af, at apoteket nægtede at udlevere medicinen af principielle årsager. Ifølge apotekerens udtalelse skyldtes den manglende udlevering imidlertid, at dosisrullen ikke var helt klar til udlevering, da klager først rettede henvendelse ved skranken. Dette kunne – som apotekeren medgav – være forklaret klager på en mere hensigtsmæssig måde, men Apotekernævnet fandt ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik. 

 

Sag nr. 5

Der var i denne sag klaget over, at apoteket havde slettet klagers recept, som apoteket tidligere havde foretaget en deludlevering på. Sletningen betød, at klager ikke kunne få udleveret sin medicin, men måtte kontakte sin læge for at få en ny recept. Klager beskrev apoteksmedarbejderens attitude som hård og kraftig irettesættende overfor klager, hvilket gjorde klager irriteret, sur og gal, ligesom klager ikke kan forstå, hvordan apoteket kan slette en recept. 

Apotekeren afviste i en udtalelse i anledning af klagen, at apoteket havde slettet recepten. Apoteket havde via såvel FMK som via apotekets systemleverandør forsøgt at afdække, hvad der var sket i forhold til recepten, hvilket imidlertid ikke var lykkedes. Apoteket systemleverandør gav i en udtalelse apoteket medhold i, at det ikke så ud til, at det var apoteket, der havde slettet recepten. 

Med hensyn til dialogen i forbindelse med episoden viderebragte apotekeren den pågældende medarbejders beskrivelse. Heraf fremgik, at medarbejderen fra start oplevede klager som vred, mens medarbejderen selv optrådte høflig og rolig, imødekommende og professionel, selvom situationen var ubehagelig på grund af reaktionen fra klager, der meget vredt forlod apoteket. 

Klager afviste i en supplerende kommentar apotekets beskrivelse af klagers adfærd i forbindelse med ekspeditionen og fastholdt sin kritik af apoteket. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var stor uoverensstemmelse mellem klagers og apotekets beskrivelse af episoden. Klager er af den opfattelse, at apoteket havde slettet klagers recept. Dette er blevet afvist af apoteket, hvilket umiddelbart er understøttet af apotekets systemleverandør. 

Apotekernævnet bemærkede, at nævnet ikke havde mulighed for at belyse dette forhold, men nævnet bemærkede, at klager eventuelt kunne forhøre sig hos Sundhedsdatastyrelsen om muligheden for at få afdækket spørgsmålet.

Apotekernævnet noterede sig endvidere, at der også var stor uoverensstemmelse mellem parterne om dialogen i forbindelse med episoden. Der forelå ikke yderligere oplysninger, som kunne fastlægge forløbet, og Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritiseret apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

 

Sag nr. 6

Klager var i denne sag utilfreds med en apoteksmedarbejders adfærd i forbindelse med en ekspedition, hvor klager skulle hente sin medicin. Klager oplyste, at medarbejderen under ekspeditionen talte i telefon med en Airpod i det ene øre. Klager havde indtrykket at, der var var tale om en venskabelig og ikke arbejdsrelateret samtale. Klager oplyste, at medarbejderen i forbindelse med ekspeditionen gentog klagers fulde CPR-nummer, og at personen, som medarbejderen talte med, dermed også fik kendskab til klagers CPR-nummer.

Apotekeren oplyste i en udtalelse i anledning af klagen, at den pågældende medarbejder havde været indkaldt til en samtale i anledning af klagen. Medarbejderen oplyste i den forbindelse, at det var rigtigt, at medarbejderen havde ført en samtale med en kollega, men at forbindelsen blev deaktiveret, da en kunde henvendte sig til medarbejderen.

Apotekeren oplyste endvidere, at apotekeren fandt det uacceptabelt og uprofessionelt at føre private eller interne samtaler i arbejdstiden, hvorfor medarbejderen var blevet tildelt en skriftlig advarsel, ligesom medarbejderen var blevet vejledt i korrekt håndtering af kommunikationsudstyr under arbejdstid samt forventninger til kundebetjening.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at medarbejderen under ekspeditionen af klager havde haft en AirPod i det ene øre.

Apotekernævnet noterede sig, at klager var under indtryk af, at medarbejderen havde ført en privat samtale under ekspeditionen, mens det fremgik af apotekerens udtalelse, at medarbejderen havde forklaret, at der var tale om en samtale med en kollega, og at forbindelsen blev deaktiveret, da klager henvendte sig til medarbejderen. Der forelå ikke yderligere oplysninger, der kunne afdække dette

Apotekernævnet bemærkede, at såfremt klagers beskrivelse af forløbet lægges til grund, har forløbet ikke været i overensstemmelse med God Apotekerskik.