Afgørelser i 8 sager i forbindelse med møde den 18. september 2025
Sag nr. 1
Klager fandt i denne sag, at apotekets service var uprofessionel og uden diskretion. Klager oplyste blandt andet, at en medarbejder gav udtryk for manglende kendskab til det håndkøbslægemiddel (produkt XX), som klager ønskede at købe. Klager fandt det grænseoverskridende selv højt at skulle fortælle, hvad produktet skulle bruges til.
Klager mente også, at medarbejderen gav forkerte oplysninger om behandlingstiden vedrørende et andet lægemiddel (produkt YY).
Klager nævnte desuden en tidligere episode, hvor klager skulle købe et svampemiddel. Klager fandt det grænseoverskridende i forbindelse med episoden at blive spurgt om, om svampemidlet var til klager selv.
Apotekeren understregede i en udtalelse i anledning af klagen apotekets pligt til at sikre korrekt rådgivning og udlevering af lægemidler og oplyste, at det som følge heraf ofte er nødvendigt at spørge ind til, hvem lægemidlet er til, og hvad det skal anvendes til. Dette gælder særligt ved håndkøbslægemidler, hvor indikationen og korrekt anvendelse kan variere afhængigt af personens alder, køn, øvrig medicin og symptomer. Eventuelle spørgsmål søges dog stillet på en diskret og respektfuld måde.
Med hensyn til ekspeditionen af lægemidlet XX oplyste apotekeren, at det lægemiddel, klager efterspurgte, havde skiftet navn, hvorfor præparatet ikke umiddelbart kom frem ved søgningen i apotekssystemet. I en sådan situation kan det hjælpe at spørge ind til brugen af lægemidlet for at finde det korrekte lægemiddel frem.
I forhold til produktet YY vurderede apotekeren, at der var sket en misforståelse i kommunikationen, hvor medarbejderen muligvis ikke havde været tydelig, hvilket apotekeren beklagede.
Apotekernævnet bemærkede indledningsvis, at nævnet ikke havde behandlet den del af klagen, som vedrørte produktet YY, idet der var tale om forhold, som henhører under Styrelsen for Patientklager.
Apotekernævnet fandt, at det kan være relevant som led i et apoteks rådgivning om lægemidler og lægemiddelanvendelse at afdække, hvem et ønsket produkt er til. Det kan derfor efter nævnets opfattelse ikke kritiseres, at der spørges ind hertil.
I relation ekspeditionen af produkt XX lagde Apotekernævnet til grund, at medarbejderen ikke umiddelbart kunne søge produktet frem i apotekssystemet, hvorfor medarbejderen ved sit spørgsmål søgte at afdække klagers ønske.
Apotekernævnet fandt imidlertid, at medarbejderen i den konkrete situation selv burde havde forsøgt at afdække, hvad lægemidlet skulle anvendes til, inden medarbejderen spurgte klager om dette.
Apotekernævnet fandt på den baggrund, at forløbet ikke havde været hensigtsmæssigt og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Sag nr. 2
Klager var i denne sag utilfreds med apotekets håndtering af et økonomisk udestående, som klager havde med apoteket. Udeståendet var opstået i forbindelse med skifte af apotekets indehaver pr. 1. januar 2025, i hvilken forbindelse apoteket havde meddelt eksisterende konto-kunder, at de ikke skulle foretage sig noget, medmindre der ønskedes ændringer.
I marts 2025 modtog klager en SMS om, at klagers PBS-aftale havde været afmeldt, og at klager derfor ikke havde betalt for sin medicin siden december 2024. Klager kontaktede apoteket, og der blev efter klagers opfattelse i den forbindelse indgået en afdragsordning, hvorefter klager skulle betale 500 kr. oveni sin almindelige månedlige regning. Da klager den 1. maj 2025 skulle betale på apoteket, blev klage opkrævet et større beløb, ligesom apoteket afviste, at der var indgået en afdragsordning. Klager fandt, at apotekets service var ubehøvlet, og at kommunikation fra souschefen var nedladende.
Apotekeren bekræftede i en udtalelse i anledning af klagen, at alle PBS-aftaler i forbindelse med ejerskiftet den 1. januar 2025 blev afmeldt, hvilket kunderne blev orienteret om. Apotekeren oplyste uddybende, at et apotekerskifte indebærer, at der er tale om et nyt firma rent juridisk, hvorfor en række administrative og formelle ting blandt andet i forhold til konto-kunder skal på plads, hvilket er en tidskrævende proces.
Apotekeren oplyste i udtalelsen, at det beløb, som klager skyldte, var oparbejdet over en periode på 3 måneder, og at apoteket ikke kunne acceptere den af klager foreslåede afdragsordning på 500 kr. om måneden, idet denne ville indebære en meget lang afviklingstid. Klager blev i stedet tilbudt at afdrage beløbet over 4 måneder rentefrit.
Apotekeren beklagede i sin udtalelse, at klager havde oplevet kommunikationen som ubehøvlet, men oplyste, at klager havde været i kontakt med ansatte, filialleder, bogholder, souschef og apoteker mere end tyve gange gennem forløbet, og at apoteket ved hver eneste henvendelse var vendt tilbage til klager og havde fortsat dialogen.
Klager oplyste i en supplerende udtalelse, at apoteket på ny havde afvist at nedsætte betalingen, og at apoteket havde overdraget sagen til inkasso.
I en supplerende udtalelse oplyste apotekeren, at klagers konto var blevet lukket, at klager ikke havde overholdt betalingsaftalerne, og at sagen– efter sædvanlige påmindelser uden at det førte til betaling – herefter var blevet overdraget til inkasso.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der på en række punkter var uenighed mellem klager og apoteket om forløbet og dialogen i den forbindelse. Klager var af den opfattelse, at det skyldige beløb var oparbejdet, fordi apotekets bogholder ikke havde passet sit arbejde, mens apoteket var af den opfattelse, at den manglende opkrævning skyldtes juridiske og praktiske forhold vedrørende kontokunder i forbindelse med apotekerskiftet, hvilket er en tidskrævende proces. Apotekernævnet fandt ikke, at apoteket kunne kritiseres for dette.
Apotekernævnet lagde til grund, at klager ikke bestred apotekets krav.
Nævnet konstaterede, at klager var af den opfattelse, at der var indgået en afdragsordning med apoteket, hvorefter klager skulle afdrage 500 kr. om måneden på den oparbejdede gæld, men at apoteket ikke ville vedstå afdragsordningen. Nævnet konstaterede endvidere, at apoteket var af den opfattelse, at apoteket havde afvist den af klager foreslåede afdragsordning, men i stedet tilbudt, at klager kunne afdrage det skyldige beløb over 4 måneder. Der forelå ikke yderligere oplysninger, som kunne afdække denne del af klagen. Apotekernævnet bemærkede dog generelt, at et apotek ikke har pligt til at yde kredit, medmindre en borger er berettiget til en henstandsordning.
Apotekernævnet noterede sig, at klager fandt, at dialogen med apoteket havde været ubehøvlet og vanskelig, hvilket apotekeren havde taget til efterretning. Samtidig noterede nævnet sig apotekerens oplysning om, at apoteket i perioden var i dialog med klager mere end 20 gange. Der forelå ikke yderligere oplysninger, som kunne klarlægge indholdet og formen af denne dialog.
Apotekernævnet noterede endelig sig klagers supplerende oplysninger om, at apoteket havde overdraget sagen til inkasso, hvilket apotekeren bekræftede. Nævnet bemærkede i den forbindelse, at spørgsmål om inkasso ikke er omfattet af Apotekernævnets kompetence.
På baggrund af de for nævnet foreliggende oplysninger i den konkrete sag fandt Apotekernævnet samlet set ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 3
I denne sag var klager utilfreds med, at apoteket gentagne gange havde udleveret anden medicin end den, der var angivet på recepten, uden at informere klager herom eller spørge om klagers samtykke hertil. Klager oplyste aktivt at have frabedt sig kopiprodukter, men desuagtet at blive mødt med en ubehagelig og anklagende tone, når dette blev påpeget.
Klager oplyste endvidere, at medarbejdere på apoteket flere gange havde hævet stemmen over for klager, og at klager senest blev truet med, at vagten ville blive tilkaldt, hvilket skete foran andre kunder. Klager fandt dette helt uacceptabel og stressende.
Apotekeren bekræftede i en udtalelse i anledning af klagen den seneste hændelse. Apotekeren oplyste samtidig, at klager overfor andre kunder fejlagtigt havde påstået, at apoteket udleverede forkert medicin, og at klager pegede fingre ad en af apotekets medarbejdere, hvilket skabte en utryg stemning. Dette førte til, at apotekets filialleder greb ind og bad klager ophøre med sin forkerte påstand.
Apotekernævnet tog i sin behandling af klagen ikke stilling til apotekets ekspedition af klagers recepter og substitution i den forbindelse, idet der for så vidt angår denne del af klagen var tale om forhold, der var reguleret i regler, som påses af Lægemiddelstyrelsen.
Nævnet noterede sig, at apoteket bekræftede klagers beskrivelse af den seneste hændelse, men at der ikke var enighed om baggrunden herfor. Ifølge klager skyldtes hændelsen, at apoteket ikke respekterede klagers ønske om ikke at få udleveret kopimedicin. Ifølge apoteket skyldtes hændelsen derimod, at klager overfor andre kunder påstod, at apoteket udleverede forkert medicin, og at klager optrådte på en måde, som skabte en utryg stemning. Der forelå ikke yderligere oplysninger, som kunne afdække forløbet.
Nævnet lagde i øvrigt til grund, at det var lykkedes for apoteket at nedskalere konflikten uden at tilkalde vagten
Apotekernævnet fandt samlet set ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 4
Der var i denne sag klaget over apotekets service og adfærd, da klager opsøgte apoteket i vagtåbningstiden for at hente håndkøbsprodukter (jerntabletter og multivitaminer) til klagers ægtefælle, som lider af blodmangel.
Klager oplyste, at apoteksmedarbejderen nægtede at hente multivitaminerne, idet medarbejderen tilkendegav ikke ville rejse sig efter dem, ligesom medarbejderen nægtede klager yderligere betjening. Selvom klager roligt forklarede, at produkterne var vigtige, og at klager var indforstået med at betale vagtgebyret, eskalerede situationen. Medarbejderen truede med at kontakte vagten, og kort tid efter ankom politiet til stedet, og klager blev anholdt.
Klagen var bilagt klagers tidligere klage til apoteket og apotekets svar herpå.
Apotekeren bekræftede i en udtalelse i anledning af klagen apotekets tidligere svar til klager og afviste klagers beskrivelse af forløbet. Apotekeren oplyste i den forbindelse blandt andet følgende:
Klager fastholdt i en supplerende udtalelse sin kritik og afviste apotekets beskrivelse.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om, at episoden fandt sted under apotekets vagtåbningstid, og at episoden resulterede i, at politiet blev tilkaldt og klager anholdt, da klager nægtede at forlade apoteket.
Nævnet konstaterede desuden, at der herudover var stor uenighed om forløbet og dialogen i forbindelse med ekspeditionen. Klager har oplevet apoteksmedarbejderen som afvisende og uvillig til at hjælpe klager med at finde frem til de ønskede håndkøbsprodukter. Apoteket har afvist klagers beskrivelse af forløbet og har blandt andet oplyst, at medarbejderen stod op under hele den 6 minutters lange ekspedition, og at medarbejderen gik frem og tilbage flere gange og præsenterede klager for flere produkter, som klager imidlertid afviste.
Der forelå ikke yderligere oplysninger, som kunne fastlægge forløbet.
Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 5
Klager følte sig i denne sag snydt og misvejledt i forbindelse med et forløb med et apoteks HPV-vaccination af klagers søn.
Klager oplyste at have kontaktet apoteket medio november 2024 for at bestille en HPV-vaccine til sin søn født i 2005 med henblik på derefter at bestille en tid til vaccination hos egen læge. Ved bestillingen vejledte apoteket klager om, at apoteket udførte vaccinationen, og at klager dermed kunne slippe for at gå til egen læge. Apoteket oplyste ikke klager om, at det kostede ekstra at blive vaccineret på apoteket.
Dagen efter fik klagers søn sin første af tre HPV-vacciner på apoteket. Den anden vaccine modtog klagers søn ifølge klager den 2. januar 2025, mens sønnen modtog den 3. vaccine den 21. maj 2025.
Klager blev efterfølgende opmærksom på, at det i 2025 var gratis for drenge født i 2005 at modtage HPV-vacciner hos egen læge. Klager følte sig derfor snydt og undrede sig over, at apoteket ikke vidste dette, da klager blev vejledt om det nemme i at vælge apoteket som vaccinationssted. Klager oplyste, at sagen havde været fremlagt for apoteket, der ifølge klager havde beklaget forløbet og oplyst, at apoteket ikke kendte til den gratis HPV-vaccine. Apoteket havde nægtet at refundere klager beløbet.
Apotekeren oplyste i en udtalelse i anledning af klagen blandt andet,
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der i det store hele var enighed om forløbet
Apotekernævnet konstaterede endvidere, at tilbuddet om gratis HPV-vaccination til mænd født i 2005 trådte i kraft 1. januar 2025 og dermed efter dialogen mellem apotek og klager.
Apotekernævnet lagde til grund, at apoteket ikke var informeret om ordningen med gratis HPV-vaccination hos egen læge, da aftalen om vaccination på apoteket blev indgået, og at klagers søn modtog 2 ud af 3 vaccinationer på apoteket, inden regionen udsendte et brev herom til relevante borgere i e-Boks.
Apotekernævnet noterede sig, at apoteket havde tilbudt at refundere klagers udgifter til den tredje vaccination på trods af, at apoteket ikke var informeret om tilbuddet om gratis vaccination, men at dette var blevet afvist af klager.
Apotekernævnet fandt, at apoteket havde udvist forståelse og velvilje, og at der ikke var grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.
Sag nr. 6
I denne sag var klager utilfreds med en apoteksmedarbejders service, da klager ønskede at købe skillerum til en doseringskasse.
Klager oplyste, at medarbejderen afviste, at man kunne købe de pågældende skillerum på apoteket, og at medarbejderen fastholdt dette, selvom klager oplyste, at klager havde købt varen på apoteket tre uger forinden. Klager oplyste desuden, at medarbejderen blev sur og tilkendegav ikke at ville diskutere spørgsmålet med klager, hvorefter medarbejderen bad en anden overtage ekspeditionen.
Apotekeren oplyste i en udtalelse i anledning af klagen, at den pågældende medarbejder, som var ny på apoteket, ikke var bekendt med, at apoteket havde den efterspurgte vare i sortimentet. Apotekeren bekræftede, at medarbejderen bad en kollega tage over, da klager insisterede på, at den efterspurgte vare var i sortiment, hvilket er i overensstemmelse med apotekets retningslinjer, når der opstår tvivl mv. Den medarbejder, der overtog ekspeditionen, var bekendt med apotekets sortiment, og solgte klager den efterspurgte vare. Såvel medarbejderen som apotekeren beklagede episoden.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der i store træk var enighed om hændelsesforløbet. Apotekernævnet noterede sig, at apotekets medarbejder fejlagtigt oplyste og tilsyneladende også fastholdt, at den ønskede vare ikke fandtes. Nævnet noterede sig endvidere, at klager fik udleveret den ønskede vare, hvilket imidlertid skyldtes en anden medarbejders mellemkomst
Apotekernævnet fandt, at det havde været hensigtsmæssigt, hvis medarbejderen havde gjort mere for at undersøge, om apoteket havde det ønskede produkt, da klager oplyste at have købt det på apoteket tidligere.
Apotekernævnet fandt, at forløbet ikke havde været tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.
Sag nr. 7
Klager var i denne sag utilfreds med, at apoteket ikke var i stand til at udregne korrekt tilskud, da klager efter at have fået tilkendt tilskud med tilbagevirkende kraft henvendte sig på apoteket for at få udbetalt sit tilgodehavende.
Klager gjorde under ekspeditionen flere gange opmærksom på, at medarbejderens udregning ikke var korrekt, hvilket gentog sig dagen efter, hvor apotekeren og bogholderen også havde set på det. Først da klager skriftligt redegjorde for sine køb og sit tilgodehavende, gav apoteket klager ret i regnestykket.
Apotekeren bekræftede i en udtalelse i anledning af klagen, at apoteket to gange overså en ud af de seks udleveringer, som skulle korrigeres med det efterfølgende opnåede tilskud, og apotekeren beklagede dette.
Apotekeren og de involverede medarbejdere redegjorde i samme forbindelse for klager og klagers ægtefælles adfærd i forbindelse med dialogen. Apotekeren oplyste i den forbindelse, at klager og klagers ægtefælle allerede ved første henvendelse på apoteket, som skete kort før lukketid, optrådte utilfredse og nedladende overfor medarbejderen, der foreslog, at de vendte tilbage dagen efter. Apotekeren oplyste endvidere, at klager i forbindelse med efterfølgende samtaler talte nedsættende om apotekets medarbejdere og deres udseende, og at klager talte til apotekeren med racistiske undertoner.
Klager fastholdt i en supplerende udtalelse sin kritik af apoteket og afviste apotekerens beskrivelse af klagers egen og klagers ægtefælles adfærd i forbindelse med forløbet.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var enighed om forløbet, herunder at apoteket to gange afviste klagers udregning af klagers tilgodehavende. Nævnet konstaterede endvidere, at klager var af den opfattelse, at dette skyldtes apotekets ukendskab til reglerne, men at apoteket oplyste, at der var tale om menneskelige fejl, idet man havde overset en ekspedition
Apotekernævnet lagde til grund, at der var tale om menneskelige fejl. Uanset dette fandt nævnet imidlertid, at forløbet ikke havde været tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik
Apotekernævnet noterede sig herudover apotekets beskrivelse af klagers og dennes ægtefælles adfærd samt medarbejderens følelsesmæssige reaktion herpå, idet nævnet dog samtidig noterede sig, at klager har afvist beskrivelsen.
Apotekernævnet fandt anledning til at bemærke, at ikke alene apoteket, men også apotekets kunder har ansvaret for en hensigtsmæssig og respektfuld dialog.
Sag nr. 8
I denne sag var der klaget over en ekspedition, der af klager blev beskrevet som uprofessionel og useriøs. Klager oplyste, at klager skulle afhente receptordinerede stikpiller og creme mod hæmorider. Da medarbejderen konstaterede, hvilke produkter der var tale om, begyndte medarbejderen ifølge klager at fnise, hvilket gjorde klager forvirret, flov og utilpas. Medarbejderen påtalte også, at det var tale om en stor mængde, der stod til udlevering, hvilket gjorde klager usikker på, om doseringen anbefalet af lægen var ekstrem/unormal.
Klager fandt det endvidere uprofessionelt, at medarbejderen gestikulerede i stedet for at svare, da klager spurgte, om nogle udleverede servietter var til at rengøre sig bag i eller til at rengøre redskabet, der skulle føre cremen ind i endetarmen.
Apotekeren tilkendegav i en udtalelse i anledning af klagen, at der var tale om en misforståelse i kommunikationen. Medarbejderen har således oplyst at have smilet til klager i et forsøg på at være venlig og imødekommende. Medarbejderen har dog samtidig erkendt, at den diskrete fremtoning, som var nævnt af klager, kan have bidraget til klagers utilfredshed med ekspeditionen.
Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var uenighed om medarbejderens indledende adfærd. Der forelå ikke yderligere oplysninger, som kunne afdække det præcise forløb. Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere apoteket i relation til denne del af klagen.
Apotekernævnet bemærkede, at det kan være vanskeligt for en medarbejder at vurdere, hvilken grad af diskretion en kunde forventer af apoteket. Nævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere, at medarbejderen havde taget – et i situationen tilsyneladende overdrevet – hensyn til diskretion.
Apotekernævnet lagde til grund, at medarbejderen kommenterede på mængden af de ordinerede lægemidler på en måde, som gjorde klager usikker på lægens ordination. Apotekernævnet fandt, at dette i den konkrete situation, hvor klager blev usikker på ordinationen, ikke havde været hensigtsmæssigt for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik