Nævnsmøde

Sag nr. 1

Klager var i denne sag utilfreds med dialogen i forbindelse med, at klager medbragte sin servicehund på apoteket. Klager har efter eget udsagn angst og autisme, hvilket var årsag til, at klager medbragte sin servicehund. 

Ifølge klager fortalte apotekets medarbejder under ekspeditionen pludselig, hvorfor man normalt ikke må have hund med på apoteket. Klager har hertil oplyst, at der var tale om en servicehund, som klager havde ret til at medbringe, hvilket medarbejderen tilkendegav at vide. Medarbejderen fandt det desuagtet nødvendigt at fortælle, at der kunne være allergikere på apoteket. Klager var af den opfattelse, at formålet med medarbejderens bemærkninger alene var at skabe en konflikt. 

Apotekeren oplyste i en udtalelse i anledning af klagen, at det ifølge den involverede medarbejder ikke var synligt, at der var tale om en servicehund, da hunden ifølge medarbejderen ikke bar en vest, der viste dette. Apoteket oplyste endvidere, at apoteket accepterer servicehunde, men af hensyn til andre kunder ikke hunde i øvrigt. 

Klager fastholdt i en supplerende udtalelse, at det var tydeligt, at hunden var en servicehund, idet hunden altid bærer vest, når den er på arbejde. Klager sendte som dokumentation herfor billeder af hundens vest og et skriftligt indlæg fra klagers bostøtte. 

Apotekeren bekræftede i en supplerende udtalelse, hvori den implicerede medarbejder blev adspurgt på ny, at medarbejderen var informeret om, at det var en servicehund, men medarbejderen fastholdt at vesten ikke blev set. Apotekeren trak på den baggrund sin første udtalelse tilbage og gav klager medhold og en uforbeholden undskyldning. 

Apotekernævnet lagde i forbindelse med sagens behandling til grund, at der var tale om en servicehund, som bar tydelig vest under ekspeditionen, men at apotekets medarbejder fastholder at have set vesten. 

Nævnet fandt det som udgangspunkt i overensstemmelse med God Apotekerskik at gøre opmærksom på hensynet til eventuelle tilstedeværende allergikere, når der medbringes en servicehund på apoteket.

Apotekernævnet noterede sig imidlertid, at apotekeren i sin supplerende udtalelse havde givet klager medhold i klagen og en uforbeholden undskyldning. På den baggrund fandt Apotekernævnet, at forløbet i den konkrete situation ikke havde været tilfredsstillende for klager og dermed i strid med God Apotekerskik. 

 

Sag nr. 2

I denne sag var klager utilfreds med forløbet, da klager ønskede at reklamere over en fejl ved doseringsmekanismen i klagers Wegovy pen, hvor der var to doser tilbage. 

Klager oplyste, at medarbejderen på apoteket allerede fra start var meget ubehagelig i sin tone. Klager oplyste endvidere, at medarbejderen tilkendegav, at klager måtte betale for en ny pen,

mens reklamation "måske" vil blive forsøgt, og at medarbejderen nægtede at tage reklamationen seriøst. Da klager insisterede på at finde en løsning, blev klager mødt med en respektløs behandling og blev flere gange bedt om at forsvinde og finde et andet apotek. Klager endte med at købe en ny pen på et andet apotek, hvor klagers reklamation blev indgivet uden problemer. 

Apotekeren oplyste i en udtalelse i anledning af klagen, at hverken den involverede

medarbejder eller en anden medarbejder, der observerede ekspeditionen, kunne genkende klagers beskrivelse af forløbet. Ifølge apotekeren forsøgte den pågældende medarbejder at forklare proceduren for reklamation at det pågældende præparat. 

Apotekeren afviste, at medarbejderen optrådte uhøfligt, og oplyste, at klager derimod blev frustreret, da apoteket nægtede at udlevere en ny pen uden beregning, og at klager blev bedt om at forlade apoteket, fordi klager talte meget højt og respektløs.

Apotekeren oplyste endelig, at klager forlod en anden af apotekets afdelinger med en ny Wegovy-pen, som klager selv betalte for, og at klager i overensstemmelse med den sædvanlige reklamationsprocedure vil blive kontaktet, når apoteket har modtaget svar fra producenten vedrørende den pen, der er sendt til reklamation.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var stor uenighed om forløbet og dialogen på apoteket. 

Apotekernævnet konstaterede, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som kunne afdække det præcise forløb, og på den baggrund fandt Apotekernævnet ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

 

Sag nr. 3

Der var i denne sag klaget over en navngiven medarbejders manglende kompetence til at betjene et nyt apotekssystem i forbindelse med en ekspedition af klagers far. Ifølge klager formåede medarbejderen ikke at håndtere recepter, og medarbejderen ville udlevere medicin i dobbelt styrke i forhold til, hvad recepten lød på. Da klagers far nægtede at få udleveret forkert medicin, kunne medarbejderen 

ikke trække ekspeditionen tilbage i systemet, og en tilkaldt kollega kunne heller ikke løse problemet. Klagers far blev derfor bedt om at vende tilbage dagen efter. Da klager sammen med sin far vendte tilbage til apoteket dagen efter, kunne den pågældende medarbejder fortsat ikke betjene apotekssystemet, hvilket blev overværet af apotekeren. 

Apotekeren bekræftede i en udtalelse i anledning af klagen i det store hele klagers beskrivelse af forløbet. Apotekeren oplyste desuden, at der var ekstraordinært travlt på apoteket den pågældende dag på grund af konvertering af apotekets datasystem til nyt system, at flere medarbejder forsøgte at hjælpe i ekspeditionsprocessen, men at klagers far ikke accepterede den ventetid, som udfordringerne med ekspeditionen udløste, og at klagers far blev opfattet som højtråbende og meget utålmodig.

Klager fastholdt i en supplerende udtalelse sin kritik af den pågældende medarbejder og afviste apotekets beskrivelse af klagers fars opførsel. Ifølge klager var klagers far presset, fordi medarbejderen var vedholdende omkring at ville udlevere medicin i forkert styrke og ikke ville erkende fejlen.

Apotekernævnet noterede sig i forbindelse med sagens behandling, at apotekeren erkendte klagers beskrivelse af forløbet

Apotekernævnet noterede sig desuden apotekerens oplysning om, at apotekets medarbejdere havde modtaget undervisning i det nye system, at der var gjort opmærksom på muligheden for længere ventetider i forbindelse med konverteringen til et nyt datasystem, og at andre medarbejdere havde forsøgt at støtte op om ekspeditionen.

Apotekernævnet konstaterede imidlertid, at klagers far på grund af problemerne måtte forlade apoteket den pågældende dag uden sin medicin, og at dette ikke havde været tilfredsstillende for ham og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.

 

Sag nr. 4

Klager var i denne sag utilfreds med en apoteksmedarbejders attitude og opførsel i forbindelse med en ekspedition. 

Klager ankom til apoteket 13 minutter inden lukketid for at hente to ting på recept. Ifølge klager var der ikke andre kunder på apoteket, og de to medarbejdere på apoteket så meget sure ud. 

Klager bestilte sin medicin og fik på sin forespørgsel bekræftet, at tilskud ville blive fratrukket prisen. Da klager blev bedt om at betale, mindede klager medarbejderen om det omtalte tilskud, men den anden medarbejder afbrød og sagde, at medicinen først kunne hentes næste dag. Klager protesterede, da ekspeditionen ikke var afsluttet, og klokken endnu ikke var 17.30, hvor apoteket lukkede. Ifølge klager truede medarbejderen herefter med at kontakte politiet, hvis klager ikke betalte. Efter apotekets gentagne trusler om at tilkalde politiet, betalte klager fuldt beløb uden tilskud. Klager oplevede hele ekspeditionen som nedladende og krænkende.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen afvist, at medarbejdere på apoteket var sure, men oplyst, at de pågældende medarbejdere muligvis var trætte efter en lang arbejdsdag. Apotekeren har endvidere oplyst, at klager fik udleveret sin medicin, som klager lagde i sin taske, og at klager lige før betalingen spurgte om tilskud til medicinen, hvortil medarbejderen oplyste, at tilskudsbevillingen endnu ikke var modtaget fra Lægemiddelstyrelsen. Medarbejderen foreslog, at klager kunne komme tilbage dagen efter for at se, om bevillingen da var modtaget, hvilket klager blev vred over og nægtede at betale uden tilskud. Da klager blev ved med at diskutere, bad medarbejderen klager om at betale for medicinen og oplyste, at politiet i modsat fald måtte kontaktes. 

Apotekeren afviser, at medarbejderne talte nedladende eller krænkende til klager, men at medarbejderne derimod forsøgte at hjælpe klager bedst muligt.

Klager har i en supplerende kommentar fastholdt sin kritik og afvist apotekerens beskrivelse af forløbet.  I en opfølgende henvendelse har klager oplyst, at apotekeren ikke som lovet kontaktede klager, og at der var modtaget tilskud på det pågældende tidspunkt.

Apotekeren har i en kort supplerende udtalelse oplyst, at apotekeren fulgte op med en kort opringning til klager. Apotekeren har desuden fastholdt, at tilskudsbevillingen ikke var modtaget på det pågældende tidspunkt og i den forbindelse oplyst, at det kan forvirre, at tilskud kan træde i kraft med tilbagevirkende kraft. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var stor uenighed om forløbet og dialogen i forbindelse med ekspeditionen. Klager har oplevet apoteksmedarbejderne som sure og forløbet som krænkende og nedværdigende, hvilket apotekeren har afvist, idet apotekeren dog har bekræftet, at personalet talte om muligheden for at kontakte politiet, fordi klager nægtede at betale for den udleverede medicin. Klager har fastholdt at være berettiget til tilskud, mens apoteket har fastholdt, at tilskudsbevillingen på det pågældende tidspunkt ikke var modtaget fra Lægemiddelstyrelsen. 

Nævnet konstaterede, at der ikke fremgik yderligere oplysninger, som kunne fastlægge det præcise forløb. Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik

 

Sag nr. 5

Klager var i denne sag utilfreds med den behandling, klager fik i forbindelse med en ekspedition på et apotek, hvor klager henvendte sig ca. kl. 19 med sin femårige søn efter et besøg hos vagtlægen. Klager oplyste, at klager blev mødt af en ”irriteret tone” fra medarbejderen, da klager efter at have bedt om klorhexidin og natriumklorid af medarbejderen fik udpeget, hvor klager kunne finde produkterne, hvilket klager havde svært ved at høre og derfor flere gange må spørge ind til.  

Klager oplyste endvidere, at klagers efterfølgende efterspørgsel af sprøjter først blev afvist med besked om, at apoteket ikke solgte sprøjter på det pågældende tidspunkt som følge af “sprøjtehandel om aftenen”, hvilket blev sagt højt foran andre kunder og fik klager til at føle sig  udstillet som misbruger. Medarbejderen udlevererede dog efterfølgende én sprøjte til klager.

Klager oplyste endelig, at klager til sidst forlod apoteket grådkvalt og uden at føle sig hjulpet og i tvivl om, hvordan saltvandet skulle bruges, og om klager havde købt klorhexidin i den korrekte opløsning, da medarbejderen kommenterede klagers barns adfærd i butikken højt og vredt. 

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen blandt andet oplyst, at den pågældende medarbejder ikke kan huske ekspeditionen nøjagtigt, men at der kl. 19 ofte er travlt på apoteket, hvorfor kunder som udgangspunkt bliver bedt om selv at hente varer i publikumsområdet for at spare tid og undgå længere ventetid. Apotekeren har endvidere oplyst, at medarbejderen ikke mener at have talt i en irriteret tone, men at medarbejderen forsøgte at forklare placeringen af det ønskede produkt, så klager kunne finde det. Apotekeren har endelig bekræftet, at det er apotekets politik ikke at sælge engangssprøjter, men at medarbejderen ikke husker, om der blev nævnt noget om "sprøjtesalg om aftenen.", inden der blev udleveret en sprøjte til klager. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der tilsyneladende var enighed om de fleste af de elementer af forløbet, som omtales i klagen.

Apotekernævnet notererede sig også, at den pågældende medarbejder ikke husker ekspeditionen nøjagtigt, men at medarbejderen ikke menter at have udvist den af klager beskrevne attitude.

Nævnet vurderede, at medarbejderen - formentlig på grund af travlhed - ikke hæftede sig ved klagers usikkerhed med hensyn til selv at finde det rette produkt og med hensyn til anvendelsen af saltvandet samt klagers undren over afvisningen af salget af engangssprøjter.

Nævnet lagde til grund, at klager forlod apoteket tæt på gråd og – uagtet, at der ikke var tale om lægemidler og dermed ikke produkter omfattet af apotekets informationspligt - med tvivl om de købte produkter.

Apotekernævnet fandt på den baggrund, at forløbet ikke havde været tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.

 

Sag nr. 6

Klager havde i denne sag  henvendt sig på  et apotek for om at returnere medicin, hvilket ifølge klager blev afvist med henvisning til oplysninger herom på kvitteringen. Klager gik derefter rundt på apoteket i et stykke tid for at kigge på apotekets andre produkter og oplevede i den forbindelse, at  medarbejderen overvågede klagers adfærd, hvorefter klager forlod apoteket.

Ifølge klager fulgte medarbejderen  efter klager og anklagede aggressivt klager for at have stjålet to pakker fra apoteket, hvilket førte til, at klager åbnede  sin taske for medarbejderen, hvori intet lå. Medarbejderen gik derefter tilbage til apoteket uden nogen forklaring, hvorefter klager vendte tilbage til apoteket for at drøfte hændelsen. På apoteket blev klager afvist med en nedladende tone og uden at modtage en undskyldning. Ifølge klager fastholdt medarbejderen derimod, at to produkter mangler fra hylden. Klager foreslog apoteket at gennemse videoovervågningen, hvilket ikke skete, ligesom politiet ikke blev kontaktet. Klager fandt medarbejderens opførsel aggressiv, nedladende og grænseoverskridende.

Apotekeren bekræftede i en udtalelse i anledning af klagen klagers beskrivelse af selve hændelsesforløbet, idet apotekeren dog understregede, at det ikke havde været medarbejderens hensigt at virke aggressiv eller anklagende. 

Apotekeren oplyste endvidere, at klager frivilligt åbnede sin taske, der indeholdt mange andre varer, og at tasken ikke blev yderligere gennemsøgt af medarbejderen. Apoteket oplyste endelig, at klager opfordrede medarbejderen til at kontakte politiet, men at klager alligevel ikke havde tid til at blive, da medarbejderen ønskede at følge op på dette.

Apotekeren har oplyst, at klagen er blevet taget til efterretning, og at der er fulgt op på klagen internt. 

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med behandlingen af sagen, at der var enighed om hændelsesforløbet

Nævnet notererede sig, at klager havde oplevet apotekets mistanke om tyveri som uacceptabel og grænseoverskridende, mens apotekeren har oplyst, at det ikke har været den pågældende medarbejders hensigt. 

Apotekernævnet fandt, at det ikke kunne kritiseres, at medarbejderen i første omgang konfronterede klager med sin mistanke om tyveri. Nævnet fandt det imidlertid uhensigtsmæssigt, at medarbejderen ved klagers efterfølgende henvendelse til apoteket tilsyneladende fastholdt sin anklage uden at tage skridt til en nærmere afklaring af forholdet, f.eks. via gennemsyn af apotekets overvågning.

Apotekernævnet fandt på den baggrund, at det havde været hensigtsmæssigt, hvis den pågældende medarbejder havde givet en undskyldning til klager. Nævnet fandt på baggrund heraf, at forløbet ikke var tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik.

 

Sag nr. 7

I denne sag var der klaget over behandlingen i forbindelse med en ekspedition, hvor klager henvendte sig på apoteket med en recept lydende på 5 mg Prednisolon til fem dage. Ifølge klager oplyste apotekets medarbejder, at det pågældende præparat ikke var på lager, og at vagtlægen ville blive kontaktet, uden at klager nåede at sige noget. Klager gik ud fra, at medarbejderen skulle finde et lignende præparat og ventede.

Klager oplyste, at klager forgæves forsøgte at tale til medarbejderen, der havde vagtlægen i røret, og at medarbejderen efterfølgende oplyste, at vagtlægen havde udskrevet en ny recept på lægemidlet i en anden styrke og anden dosering end oprindelig ordineret, hvilket gjorde klager utryg, da vagtlægen ikke kendte grundlaget for den ordinerede dosis. Hertil fik klager at vide, at det var ”ren matematik”. Klager oplevede, at medarbejderen i forbindelse med ekspeditionen havde en stærk attitude.

Apotekeren oplyste i en udtalelse i anledning af klagen, at den pågældende medarbejder kunne bekræfte, at lægemidlet ikke var tilgængeligt i den ordinerede styrke, heller ikke i andre pakningsstørrelser, hvilket klager blev informeret om sammen med oplysning om, at medarbejderen ville prøve at hjælpe på anden vis. Da medarbejderen kunne se, at lægemidlet var tilgængeligt i en anden styrke og med anden dosering, hvilket imidlertid ville kræve en ny recept, rådførte medarbejderen sig med en kollega. Klager blev informeret herom, hvorefter medarbejderen kontaktede vagtlægen, der udskrev en ny recept med ny styrke og dosering, hvilket medarbejderen også informerede klager om. Da medarbejderen fornemmede klagers usikkerhed om beslutningen, udskrev medarbejderen recepten for at synliggøre ændringen for klager. Samtidig forsøgte medarbejderen på flere forskellige måder at forklare klager, hvorfor ændringen gav mening. Medarbejderen har bekræftet at have anvendt udtrykket ”det er ren matematik”, da klager blev ved med at betvivle det korrekte i ændringen, hvilket medarbejderen beklager. 

Apotekernævnet bemærkede indledningsvist, at vurderingen af, om ændringen i den ordinerede styrke var faglig korrekt eller hensigtsmæssig, ikke var omfattet af nævnets kompetence, og at det i øvrigt efter nævnets opfattelse vedrørte vagtlægens og ikke apotekets virksomhed.

Apotekernævnets behandling af klagen var derfor begrænset til dialogen mellem klager og medarbejderen i forbindelse med ekspeditionen.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med behandlingen af sagen, at der var meget stor uoverensstemmelse om forløbet og dialogen. Klager har oplyst, at medarbejderen uden at inddrage klager tog initiativ til en ændring af klagers recept via vagtlægen, og at medarbejderen ikke gav en for klager betryggende eller respektfuld forklaring på, hvad ændringen indebar. 

Medarbejderen har oplyst, at klager blev informeret om, hvordan man fra apotekets side kunne hjælpe klager i en situation, hvor det ordinerede lægemiddel ikke var på lager, og at medarbejderen efterfølgende på forskellig vis forsøgte at forklare klager, hvordan ændringen gav mening. 

Apotekernævnet fandt, at dette må anses for en udstrakt grad af service, men nævnet noterede sig samtidig, at denne beskrivelse blev afvist af klager som usand. 

Apotekernævnet konstaterede, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som kunne afdække det præcise forløb og dialogen i den forbindelse. Apotekernævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.