Nævnsmøde 07-09-2026

Sag nr. 1 

Klager var i denne sag utilfreds med forløbet i forbindelse med ekspedition af receptpligtigt lægemiddel. 

Klager oplyste, at en medarbejder på apoteket helt fra start mødte klager med en tydeligt fjendtlig attitude og modvillighed, hvilket bar præg af, at medarbejderen genkendte klager fra en tidligere ekspedition. 

Klager oplyste endvidere, at den pågældende medarbejder indledningsvist nægtede at placere doseringsetiketten på selve tuben (indreemballagen), og at medarbejderen på klagers påtale af det fastholdt, at det kunne ske, når klager havde bestilt. 

Klager oplyste endelig, at medarbejderen en gang tidligere havde begået faglige fejl, og at klager – mens betalingen blev gemmeført - i frustration konstaterede overfor medarbejderen, at det var en lang uddannelse for ikke at vide noget så simpelt. Dette førte ifølge klager til, at medarbejderen begyndte at diskutere med klager og kræve, at klager skulle tale ordentligt, hvortil klager bemærkede, at medarbejderen skulle kigge indad, hvis medarbejderen ikke kunne tåle at blive talt sådan til. Medarbejderen bortviste herefter klager, som forlod apoteket med sin medicin.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen blandt andet oplyst, at der under ekspeditionen opstod en uenighed mellem kunden og medarbejderen om håndteringen af en doseringsetiket. Apotekeren har oplyst, at apoteket er bekendt med gældende regler på området, og spørgsmålet om etikettens placering var således ikke udtryk for manglende kendskab til lovgivningen, men i stedet en konkret dialog om håndteringen af den pågældende pakning.

Apotekeren har afvist klagers beskrivelse af, at medarbejderen skulle have mødt klager med en fjendtlig eller uprofessionel attitude, ligesom det afvises, at medarbejderen skulle have genkendt klager fra en tidligere ekspedition, eller at dette skulle have haft betydning for medarbejderens adfærd.

Medarbejderen og apoteket oplevede derimod, at klager meget tidligt i forløbet indtog en konfronterende tilgang til dialogen, og at situationen gradvist blev optrappet. 

Klager har i en supplerende udtalelse fastholdt sin kritik af apoteket og anført, at apoteket har opbygget en dramatiseret fortælling om en adfærd, der angiveligt overrumplede personalet. Klager har opfordret nævnet til at indhente videoovervågning, idet denne ifølge klager vil kunne dokumentere, at klager stod fuldstændig roligt ved skranken, gennemførte sin betaling og forlod apoteket øjeblikkeligt efter medarbejderens bortvisning.

Klager har anerkendt, at udtalelsen om medarbejderens uddannelsesniveau kunne opfattes som provokerende af en modpart, der fanges i en markant fejl, men klager har fastholdt, at udtalelsen var faktuelt korrekt.

Apotekernævnet bemærkede indledningsvis ved sagens behandling, at spørgsmålet om placering af doseringsetiketter, herunder hvornår doseringsetiketter skal placeres på inderemballagen, er reguleret i lovgivning, der påses af Lægemiddelstyrelsen. Der var derfor på dette punkt tale om et forhold, som faldt uden for nævnets kompetence. Apotekernævnet behandlede derfor alene den del af klagen, som vedrørte adfærd og attitude i forbindelse med ekspeditionen.

Nævnet noterede sig i den forbindelse, at der var stor uenighed mellem klager og apoteket med hensyn til dialogen.

Nævnet bemærkede endvidere, at nævnet har truffet en principiel beslutning om normalt ikke at inddrage videoovervågning i nævnets sagsbehandling, da sådanne optagelser er uden lyd.

Med hensyn til klagers oplysning om bortvisning fra apoteket konstaterede nævnet, at klager forlod apoteket med sin medicin.

Der forelå ikke yderligere oplysninger, som kunne afdække forløbet, og nævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Apotekernævnet bemærkede afslutningsvis, at ikke alene apoteket, men begge parter har ansvaret for en hensigtsmæssig og respektfuld dialog.

Sag nr. 2

I denne sag var der klaget over dårlig service mv i forbindelse med klagers bestilling af medicin.

Klager beskrev et forløb, hvor levering af klagers medicin var blevet forsinket, og hvor klager blot modtog en mail om forsinkelsen. Klager var utilfreds med, at der ikke blev sendt en SMS eller forsøgt foretaget et telefonopkald til klager, idet der var tale om livsvigtig medicin.

Klager var i kontakt med apoteket flere gange, hvor klager oplevede af få en ny forklaring eller en ny historie, hver gang klager talte med en ny medarbejder. Det gjorde klager utryg, at klager ikke kunne få et klart og pålideligt svar på sine forespørgsler.

Apotekeren bekræftede i en udtalelse i anledning af klagen i det væsentligste klagers beskrivelse af sagsforløbet og anførte, at der var tale en sag, hvor en uheldig kombination af omstændigheder havde ført til et forløb, der samlet set ikke levede op til den standard, apoteket stræber efter. Apotekeren beklagede på den baggrund forløbet over for klager.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at apotekeren i det væsentlige bekræftede klagers beskrivelse af forløbet.

Apotekernævnet noterede sig herunder apotekerens oplysning om, at der var tale om en sag, hvor en uheldig kombination af omstændigheder havde ført til et forløb, der samlet set ikke havde levet op til den standard, apoteket stræber efter, og at apoteket beklagede forløbet over for klager.

Apotekernævnet fandt, at forløbet ikke havde været tilfredsstillende for klager og dermed ikke i overensstemmelse med God Apotekerskik

Sag nr. 3

I denne sag var der klaget over en medarbejders adfærd i forbindelse med en ekspedition.

Klager oplyser at have glemt sit sygesikringskort, hvilket gjorde medarbejderen på apoteket sur. Klager sagde, at klager gerne ville have Pamol, hvortil medarbejderen svarede: ”Det hedder bede om”. Klager blinkede og kørte øjnene rundt på grund af meget tørre øjne, hvorefter medarbejderen sagde, at klager ikke skulle stå og vende det hvide ud af øjnene. Klager kom til at holde sit Dankort over maskinen for tidligt, hvilket fik medarbejderen til at gå helt amok og sige, at klager lige skulle tage at slappe lidt af. Da medarbejderen spurgte klager, om der ellers var noget, sagde klager til medarbejderen, at det da var dejligt, at man kunne komme på apoteket og blive opdraget, hvortil medarbejderen svarede, at med den opførsel var det på tide med opdragelse. Medarbejderen var derpå på vej om foran disken mod klager, som gik. Medarbejderen råbte efter klage, som blot ønskede medarbejderen en god dag.

Apotekeren har en udtalelse ii anledning af klagen blandt andet oplyst, at den pågældende medarbejder er vellidt, har kundeforståelse, taler pænt og ordentligt til kunderne.

Den pågældende medarbejder har efter anmodning fra apotekeren beskrevet hændelsen. Medarbejderen har her beskrevet sig selv venlig, smilende og imødekommende overfor kunderne på apoteket. 

Om selve hændelsen har medarbejderen oplyst, at vedkommende var rystet over den ubehagelige tone fra klager, og at der er mange elementer i klagen, som medarbejderen ikke kan genkende.

Medarbejderen har således afvist at være blevet irriteret over, at klager havde glemt sit sundhedskort. Medarbejderen bad i overensstemmelse med praksis klager om at skrive sit cpr-nummer på et lille whiteboard, der findes ved hver skrankeplads. Klager lavede et ansigt, da medarbejderen nævnte, at apoteket ikke tager imod cpr-nummer mundtligt. Klager nævnte med en irriteret stemme, at klager nok ikke ville medbringe sit sundhedskort fremover, hvortil medarbejderen svarede, at apoteket også fremover vil bede klager om at skrive sit cpr-nummer ned.

Medarbejderen har også afvist at skulle have sagt, at ”det hedder bede om”, og oplyst, at medarbejderen – for at sikre sig at have hørt, hvad klager havde sagt – spurgte, om klager ville bede om Pamol.

Endvidere har medarbejderen afvist klagers beskrivelse af klagers bevægelser med øjnene og oplyst, at det ikke var noget, medarbejderen bemærkede.

Medarbejderen oplevede klagers adfærd i ekspeditionsøjeblikket som “meget hurtig”, også i forbindelse med betalingen. Klager prøvede et par gange at lægge betalingskortet på kortterminalen og fjernede det meget hurtigt igen. Derfor bad medarbejderen klager om at tage det roligt og prøve en gang til. Der reagerede klager på ved højt at sige, det var utroligt, at man skulle på apoteket for at blive opdraget. Medarbejderen bekræfter at have svaret som beskrevet af klager.

Medarbejderen afviser at have råbt efter klager og afviser også at være gået ud mod klager.

Klager har i en supplerende udtalelse afvist apotekeren og medarbejderens udtalelse  og fastholdt sin kritik af medarbejderen. Apotekeren har ikke haft yderligere at tilføje til sagen.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der var meget stor uenighed om dialogen i forbindelse med ekspeditionen.

Nævnet noterede sig, at der var enighed om, at medarbejderen besvarede en kommentar fra klager om at blive opdraget på apoteket, som beskrevet af klager, men at apotekeren for så vidt angår alle øvrige klagepunkter har afvist klagers beskrivelse af ekspeditionen, mens klager har afvist apotekets beskrivelse.

Der forelå ikke yderligere oplysninger, der kunne afdække dialogen, og nævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag 4 og 5

På nævnsmødet drøftede Apotekernævnets sin kompetence i to sag.

I den ene sag var der uenighed om apotekets adkomst til at opkræve udbringningsgebyr to gange for samme vare. Klager anførte, at apoteket ikke havde været på klagers bopæl to gange, mens apoteket oplyste, at klager ikke åbnede for apotekets bud første gang.

Apotekernævnet fandt, at nævnet ikke havde kompetence til at behandle klagen, idet der var tale om et økonomisk mellemværende, hvor der var uenighed om de faktiske omstændigheder, og hvor en afgørelse herom krævede en bevisvurdering, som det i sidste ende tilkommer domstolene at foretage.

I den anden sag var der klaget over, at apoteket ikke leverede som lovet, og at apoteket ikke tilbød andet alternativ end at annullere ordren. I klagen indgik også kritik af manglende mulighed for at komme i kontakt med apoteket uden for almindelig åbningstid. 

Apotekernævnet fandt, at nævnet ikke havde kompetence til at behandle klagen, idet apotekets forpligtelser i forhold til åbningstider m.v. er reguleret i lovgivning, der påses af Lægemiddelstyrelsen, og da spørgsmål om misligholdelsesbeføjelser i anledning af forsinkelse er forhold, som i sidste ende vurderes af domstole