Nævnsmøde

Sag nr. 1

Der var i denne sag klaget over en medarbejder, der ifølge klager gentagne gange havde talt til klager i en ubehøvlet og nedladende tone.

Der var i klagen nævnt et eksempel, hvor den pågældende medarbejder havde udtalt, at det var dumt af klager at indtage D-vitamin om morgenen, ligesom medarbejderen udtalte sig om, hvilken kost det pågældende vitamin skulle indtages sammen med, uden at medarbejderen vidste, hvad klager spiste. Der var også nævnt et eksempel, hvor den samme medarbejder nægtede, at klager havde en recept, selv om lægen bekræftede, at der forelå en recept. Ifølge klager udtalte medarbejderen i den forbindelse, at klager spildte medarbejderens tid.

Det fremgik af klagen, at klager er mørk i huden, og at klager flere gange har oplevet at blive talt til meget grimt til af den pågældende medarbejder, mens vedkommende taler pænt og almindeligt til klagers danske kæreste.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at man på apoteket har drøftet hændelsen, og at den pågældende medarbejder ikke genkender forløbet, som det er beskrevet af klager. Den pågældende medarbejder har ikke kunne huske detaljerne i forbindelse med forløbet, men medarbejderen har understreget, at det på intet tidspunkt var medarbejderens intention af betjene klager på den måde, klager har beskrevet.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der ikke var enighed mellem klager og apoteket om forløbet.

Apotekernævnet bemærkede, at det kan være relevant og hensigtsmæssigt at informere om kostindtag sammen med indtagelse af D-vitamin for at sikre den optimale effekt, men at det ikke vil være i overensstemmelse med God Apotekerskik, hvis medarbejderen har formuleret sig om anført af klager.

Apotekernævnet bemærkede endvidere, at der kan forekomme forsinkelser i apotekets adgang til elektroniske recepter, og at det derfor ikke kan udelukkes, at medarbejderen ikke kunne tilgå recepten på det pågældende tidspunkt, men at det ikke vil være i overensstemmelse med God Apotekerskik, hvis medarbejderen har formuleret sig som anført af klager.

Sag nr. 2

Klager beskrev i denne sag en episode på apoteket en søndag eftermidag, hvor klager havde trukket nummer og stod i kø.

Ifølge klager råbte en medarbejder på apoteket til en ældre dame, der var på vej ind på apoteket, at apoteket var lukket, hvilket undrede klager, da klager få minutter forinden var blevet sendt hen til apoteket af lægevagten på det nærliggende sygehus. Da klager bemærkede dette overfor den pågældende medarbejder, råbte medarbejderen tværs gennem lokalet, at klager så måtte klage til sygehuset. Da klager spurgte, om sygehuset ikke skulle have besked om apotekets lukketid, gentog medarbejderen, at man måtte klage til sygehuset. Klager har beskrevet, at den sidste bemærkning nærmest blev spyttet i klagers retning. Klager blev forbløffet og irriteret over episoden og følte sig ydmyget.

Apotekeren har i en udtalelse i anledning af klagen oplyst, at apoteket har vagttjeneste og har åbent en time længere end, hvad apoteket er forpligtet til efter lovgivningen. Apotekeren har bekræftet, at det af og til opleves, at lægevagten sender borgere til apoteket efter apotekets lukketid.

Apotekeren har i relation til klagen oplyst, at klager på apoteket indledte en større diskussion om, hvad klager skulle have gjort, hvis apoteket havde haft lukket, da klager ankom til apoteket. En medarbejder på apoteket svarede hertil, at man i givet fald må tilbage til sygehuset for at få medicin til opstart af behandlingen, hvilket klager ikke rigtig kunne forstå.

Apotekeren har i sin udtalelse bekræftet, at apoteket godt kan have flere kunder omkring lukketid om søndagen, og at apoteket i givet fald i en pæn tone informerer om, hvonår apoteket. Kunder, der kommer fra lægevagten, bliver altid betjent, selv om de kommer et par minutter efter lukketid.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med sagens behandling, at der mellem klager og apotekeren var enighed om, at der havde været en dialog om sammenhængen mellem lægevagtens ageren og apotekets åbningstider, men at der ikke var enighed om formen/tonen i forbindelse med denne dialog.

Apotekernævnet konstaterede, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som kunne afdække forløbet, og Apotekernævnet fandt derfor ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 3

Klagen i denne sag indeholdt beskrivelse af en række køb/leveringer af lægemidler fra apoteket, herunder restordre/delleverancer, lægemidler med kort udløb og høje priser og begrænsninger i udleveret mængde samt klage over kvaliteten af en salve, som havde ændret konsistens.

Da dette var forhold, som ikke er omfattet af Apotekernævnets kompetence, behandlede nævnet ikke disse klagepunkter.

Klagen omfattede herudover en række klagepunkter, som vedrørte apotekets adfærd, og som derfor var omfattet af nævnets kompetence. Disse klagepunkter vedrørte:

• Spørgsmål fra apoteket om klagers indkøb af store mængder af medicin

• Tilbud fra apotekeren om at kompensere en stor prisdifference med 50 kr.

• En medarbejders tone ved et telefonopkald fra klager

• Manglende svar fra apotekeren på klagers mail

For så vidt angår klagen over apotekets spørgsmål om klagers indkøb af store mængder medicin ad gangen oplyste apotekeren i en udtalelse i anledning af klagen, at spørgsmålet blev stillet som led i en faglige dialog med det formål at sikre korrekt brug, relevans af mængden i forhold til den ordinerede behandling samt for at forebygge spild.

I sin udtalelse afviste apotekeren desuden klagepunkterne vedrørende apotekets tilbud om kompensation i form af 50 kr., og at apoteksmedarbejderens attitude ved klagers telefonopkald skulle være som anført af klager. Apotekeren oplyste desuden at være at den opfattelse, at klagers henvendelse til apotekeren var besvaret.

Apotekernævnet konstaterede i forbindelse med behandlingen af sagen, at der var enighed mellem klager og apoteket om, at der havde været dialog/kontakt mellem klager og apoteket om de af klager nævnte forhold, men at der ikke var enighed om indhold/tonen i den forbindelse.

Apotekernævnet konstaterede, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som kunne afdække forløbet, og Apotekernævnet fandt på det foreliggende ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 4

I denne sag var der klaget over et apoteks rådgivning om klagers medicinregninger samt stigninger i medicinpriser, hvilket ifølge klager havde resulteret i, at klager havde oparbejdet et udstående med apoteket på omkring 8.000 kr.

Det fremgik af klagen, at klager i 2025 boede på et behandlingstilbud til unge, hvor medicinansvarlige stod for håndteringen og bestilling af klagers medicin. Klager havde siden november 2024 været tilknyttet en henstandsordning, hvor det var estimeret af apoteket, at klager skulle betale 300 kr. om måneden, idet dette beløb skulle kunne dække klagers faste medicinudgifter, når der også blev taget højde for tilskud fra kommunen og regionen.

I klagen indgik også en beskrivelse fra institutionens medicinansvarlige om dialog med apoteket vedrørende klagers medicinregninger, herunder stigninger, saldo m.v.

Såvel klager som behandlingstilbuddets medicinansvarlige mente ikke, at apoteket havde kommunikeret tydeligt, at klagers økonomi var meget anderledes i 2025 end forudsat i forbindelse med indgåelse af henstandsordningen.

Apotekeren bekræftede i en udtalelse i anledning af klagen, at klagers samlede medicinforbrug i 2025 var væsentligt højere end, hvad der kunne dækkes af det aftalte beløb på 300 kr. pr. måned. Apotekeren oplyste herom nærmere, at aftalen blev indgået i slutningen af 2024 på baggrund af en henvendelse fra klagers pårørende, som ønskede at undersøge muligheden for en fast månedlig overførsel. Ifølge apotekeren var klager ikke berettiget til en egentlig henstandsordning, og aftalen blev derfor en frivillig fast månedlig betaling.

I løbet af 2025 konstaterede apoteket, at beløbet på 300 kr. pr. måned var lavere end klagers gennemsnitlige månedlige medicinudgifter, blandt andet fordi institutionen fastholdt bestilling af en variant, som ikke var den billigste, selvom apoteket flere gange gjorde opmærksom på prisforskellen og muligheden for at vælge den billigste variant. Hertil kom, at plejepersonalet på klagers behandlingstilbud bestilte andet end lægemidler. Apoteket foreslog derfor en forhøjelse af den månedlige indbetaling til 600 kr. for at nedbringe saldoen. Apoteket stillede ikke krav om betaling af hele den udestående saldo på én gang. Efterfølgende foreslog apoteket en månedlig betaling på 400 kr., som bedre afspejlede klagers forbrug og samtidig tog hensyn til klagers økonomiske situation.

Apotekeren oplyste, at apoteket havde brugt betydelige ressourcer på at gennemgå kontoudtog og forklare de medicinansvarlige på klagers botilbud om baggrunden for den opsparede saldo, herunder sammenhængen mellem præparatvalg, manglende tilskud og det samlede forbrug, ligesom apoteket havde haft dialog med klagers forældre om situationen. Apoteket har gennem hele dialogen fastholdt, at der ikke lukkes for klagers mulighed for at modtage nødvendig medicin, ligesom apoteket har tilkendegivet at være indstillet på at finde en realistisk afdragsordning.

Apotekerens udtalelse var suppleret af en udtalelse fra apotekets souschef. Af denne udtalelse fremgik blandt andet, at apoteket havde søgt at hjælpe klager og klagers familie, så klager kunne få sin medicin via en fast betalingsordning, da klager ikke var berettiget til kronikerordning, og at det fra starten var aftalt, at der skulle laves en ny vurdering af den faste betaling i slutningen af 2025. Af udtalelsen fremgik endvidere, at oplysning om medicinpriser og egenbetaling blev medsendt hver bestilling, der blev leveret til klagers botilbud, ligesom bestillingen også var påsat en etiket med oplysning om egenpris og tilskud. Apoteket havde desuden sendt flere kontoudtog, hvoraf det fremgik, at saldoen var stigende, ligesom der var sendt mail til en medarbejder på institutionen om, at de aftalte 300 kr. pr. måned ikke dækkede klagers udgifter.

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling, at et apotek ikke har pligt til at yde kredit, og at apoteket således har indgået en frivillig betalingsordning med klager.

Apotekernævnet noterede sig, at klager var af den opfattelse, at apoteket ikke i tilstrækkelig grad og tilstrækkeligt tydeligt har informeret om klagers stigende forbrug og den stigende saldo.

Apotekernævnet noterede sig endvidere apotekets oplysninger om, at de løbende bestillinger blev leveret med medfølgende bilag, at der fra apoteket blev sendt kontoudtog med oplysninger om den stigende saldo, at apotekets havde sendt forslag om forhøjelse af den månedlige betaling, og at apoteket flere gange havde orienteret om prisforskelle til billigere alternativer.

Apotekernævnet noterede sig endelig, at apoteket i hele perioden var indstillet på at finde en for klager realistisk afdragsordning.

Apotekernævnet fandt efter de foreliggende oplysninger, at apoteket havde været imødekommende og villig til at finde hensigtsmæssige løsninger for klager, og nævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.

Sag nr. 5

Klager var i denne sag utilfreds med apotekets ageren, da klager ville aflevere ubrugt medicin til destruktion på apoteket.

Ifølge klager var apoteket den pågældende dag travlt optaget. Klager spurgte en medarbejder, hvor klager kunne stille sin indkøbspose med medicinaffald. På medarbejderens opfordring tog klager medicinen ud af pakningerne, hvorefter klager smed de tomme pakninger i en affaldsspand på apoteket. Ifølge klager kom en meget vred kvindelig medarbejder derefter hen til klager og råbte, at klager skulle fjerne pakningerne fra affaldsspanden, hvilket gjorde klager forskrækket og førte til, at alle på apoteket kiggede. Klager svarede, at pakningerne vel nok kunne blive liggende, hvorefter klager skynde sig grædende ud af apoteket. Klager var rystet over medarbejderens vrede opførsel.

Klager oplyser, at klager om eftermiddagen modtog et opkald fra ejeren af apoteket, der oplyste, at klager ikke måtte komme på nogen af apotekerens apoteksenheder igen. Under samtalen hævede apotekeren stemmen i vrede, og klager skyndte sig derfor at love ikke at ville komme igen.

Apotekeren oplyste i en udtalelse i anledning af klagen blandt andet, at apotekeren den pågældende dag sammen med en kollega var i færd med at vaccinere i vaccinationsrummet. Da kollegaen på et tidspunkt forlod vaccinationsrummet, blev kollegaen afbrudt af klager, der stod for enden af skranken med en stor pose medicinaffald. Klager havde ikke trukket et kø-nummer, selv om der stod mange ventende kunder i kø, og kollegaen bad derfor klager om at trække et kø-nummer, ligesom kollegaen informerede klager om, at klager ville få hjælp til at sortere affaldet, når det blev klagers tur.

Da apotekeren i vaccinationsrummet hørte klagers utilfredse og højlydte stemme, trådte apotekeren til. Klager var på dette tidspunkt gået om bag skranken og hen imod kollegaen, der opleverede klagers adfærd og kropssprog som meget truende.

Apotekeren gentog opfordringen til klager om at trække et kø-nummer, hvilket klager reagerede på ved at kaste posen med medicinaffald og derpå forlade apoteket under høje råb.

Apotekeren oplyste, at både apotekeren og kollegaen var rystede over hændelsen.

Apotekeren bekræftede i sin udtalelse, at klager efterfølgende blev kontaktet telefonisk med information om, at klager ikke var velkommen på apoteket eller tilhørende enheder på grund af klagers uacceptable adfærd.

Apotekeren betonede i sin udtalelse til nævnet, at apotekeren som arbejdsgiver har pligt til at sikre et forsvarligt og trygt arbejdsmiljø for medarbejderne, og at det derfor var nødvendigt at reagere for at forebygge at en lignende situation gentager sig.

I en supplerende udtalelse afviste klager apotekerens beskrivelse af forløbet og fastholdt sin kritik af apoteket. Apotekeren fastholdt sin oprindelige udtalelse.

Apotekernævnet bemærkede i forbindelse med sagens behandling indledningsvis, at det tilkommer Lægemiddelstyrelsen at tage stilling til, i hvilket omfang et apotek kan nægte en borger at komme på apoteket. Apotekernævnet tog på den baggrund ikke stilling til denne del af klagen.

Apotekernævnet noterede sig, at der var enighed om, at der havde været dialog mellem apoteket og klager i forbindelse, at klager havde indfundet sig på apoteket for at aflevere medicinaffald, og i forbindelse med en efterfølgende telefonsamtale, men at der ikke var enighed om tonen/forløbet i forbindelse med disse dialoger.

Apotekernævnet konstaterede, at der ikke forelå yderligere oplysninger, som kunne fastlægge det præcise forløb, og nævnet fandt på den baggrund ikke grundlag for at kritisere apoteket for manglende overholdelse af God Apotekerskik.